2023年1月10日，廣西南寧市民在上海路年貨市場選購春節飾品。
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重慶市云陽縣法院“車載法庭”工作人員走進鳳鳴鎮福祿村，向村民發放普法資料、講解消費法律知識。
饒國君攝（人民圖片）
安徽省淮南市田家庵區人民法院法官王朋通過網絡開庭審理消費糾紛案件。
陳 彬攝（人民圖片）
斬斷“黑作坊”食品、藥品生產經營鏈條，保護人民群眾“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”；整治“霸王條款”、消費欺詐、預付卡“套路”等消費領域頑疾；推動構建有利于增強消費信心的社會信用體系……最高人民法院不久前發布《關于為促進消費提供司法服務和保障的意見》（簡稱《意見》），從4方面提出30條具體服務保障舉措。
促進消費對釋放內需潛力、推動經濟轉型升級、保障和改善民生具有重要意義。黨的二十大報告提出，著力擴大內需，增強消費對經濟發展的基礎性作用。受訪專家認為，《意見》從消費端、生產經營端、市場秩序端三方面入手，有利于增強消費信心、提升消費意愿，加強消費者權益司法保護。
確保“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”
四川省彭州市的周某是一家火鍋店老板，為增加火鍋風味，并以此吸引顧客提高營業收入，他將顧客食用過的火鍋底料回收、去渣后，熬制成火鍋“老油”，重復用于店內火鍋湯底料銷售。他的這一違法行為不久前被相關部門查獲。據了解，周某提取的火鍋“老油”，其實是中國自2010年以來便明令禁止在餐飲行業中添加使用的“地溝油”，這種“油”會對消費者身體健康造成重大風險。
彭州法院近日依法公開審理了該案件，綜合周某的犯罪情節、悔罪態度、違法所得等情況，判處其承擔相應刑事責任的同時，并判令支付10倍懲罰性賠償金，周某對此認罪認罰。
“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”關乎人民群眾的健康，是重大的民生問題。黨的二十大報告提出，強化食品藥品安全監管。此次最高法發布的《意見》提出三個“最嚴”，即以最嚴的舉措保護食品、藥品安全；以最嚴的手段斬斷“黑作坊”生產經營鏈條；以最嚴的賠償責任遏制食品、藥品制假售假行為。并提出將嚴格貫徹落實最嚴謹的標準、最嚴格的監管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責“四個最嚴”要求，充分發揮審判職能，對食品和藥品生產、運輸、倉儲、銷售全鏈條所涉制假售假行為進行嚴厲打擊，確保人民群眾“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”。
“《意見》提出‘三個最嚴’規定，要求嚴格依法適用首負責任制，避免生產者和經營者相互推諉，還強調法院依法支持消費者、受害人或者其近親屬請求食藥領域故意制假售假的生產經營者承擔懲罰性賠償責任。這些政策規定利于及時有力保護廣大消費者的合法權益。”中國互聯網協會法工委副秘書長胡鋼在接受記者采訪時說。
“‘三個最嚴’規定有利于建立覆蓋生產、流通、服務、銷售等全過程的監管制度。實行預防為主、風險管理、全程控制、社會共治的科學、嚴格的監督管理制度，將在整體上進一步提升中國食品藥品安全監管能力和水平。”北京市盈科律師事務所律師王雪可說。
依法整治消費領域頑疾
湖南省長沙市的張女士一年前為2歲多的女兒在一家銷售公司辦理了一張游泳卡，并簽訂入會協議，預存1.7萬元會員費。沒過多久，該嬰幼兒游泳館便處于閉店狀態，并在承租場地合同到期后不再繼續經營。張女士多次找到該公司負責人協商退款無果后，只得將其訴至法院。法院認為，該銷售公司所經營的游泳館疫情期間未營業，且在承租場地到期后不再繼續經營，公司不再具備繼續履行的條件及能力，因此應當按照消費者游泳卡所剩余次數折算后退還相應的預付費用。
游泳卡、健身卡、海鮮卡……近年來，預付卡消費在食品消費、教育培訓、美容美發、洗車、洗衣、健身等服務領域快速發展，但一些問題也逐漸顯現，比如辦卡后服務下降、部分經營者卷款跑路等。
對此，《意見》提出，經營者以打折、低價吸引消費者預存費用、辦卡消費后，不兌現承諾的，經營者需承擔違約責任。經營者收取預付款后，終止營業卻不通知消費者退款，導致消費者既無法繼續獲得商品或者服務也無法申請退款，構成欺詐的，經營者需承擔懲罰性賠償責任。
除了預付式消費“套路”，消費領域還存在“霸王條款”、消費欺詐等頑疾。
“買了一張幾百元的演出票，結果臨時有事去不了，聯系賣票公司但對方不給退款，演出快開始了也轉賣不出去，最后就砸在手里了。”北京居民金女士不止一次遇到不能退票的情況，“感覺電影票、演出票不能退是默認的”。
除了電影票“不支持退”，很多消費者在日常生活中還遇到過類似情況：消費活動宣傳語中出現“最終解釋權歸××公司所有”“保留最終修改權”的字樣；商家在促銷時，針對特價、促銷、打折商品標注“不退不換”；商超儲物、停車時會見到“如有遺失概不負責”“盜損責任自負”等告示。這些情況其實都屬于商家施加給消費者的“霸王條款”。
《意見》提出，如果提供格式條款的經營者未依法履行提示或者說明義務，致使消費者沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款，消費者有權主張該條款不成為合同的內容。如果經營者提供的格式條款排除或者不合理地限制消費者主要權利，以及不合理地免除或者減輕經營者責任，消費者可以認為該條款無效。如果雙方對格式條款的理解發生爭議，經營者以其享有最終解釋權為由進行抗辯，法院對其抗辯不予支持。
胡鋼認為，產生“霸王條款”現象，一方面是因為相較于經營者，消費者在信息、技術、資金、維權意識和能力等方面存在明顯弱勢，消費糾紛又往往存在點多、面廣、高發、小額、維權成本高等問題；另一方面是由于經營者違法違規提出許多加重消費者責任的限制條款，導致消費者誤認為是合法條款。《意見》的出臺將促進依法整治消費領域“霸王條款”等頑疾，有助于消費者放心消費。
維護“一老一小”消費權益
近日，安徽省淮北市的蘇先生發現母親在一家農副產品銷售部購買24罐某品牌奶粉，共花費1.2萬元，商家稱該奶粉有治療糖尿病功效。蘇先生認為商家存在虛假宣傳，要求退貨退款，但商家以“貨已售出，概不退換”為由拒絕，他只得請求當地消費者權益保護委員會幫忙處理。接到投訴后，當地消保委聯合市場監管部門工作人員到現場檢查。工作人員提醒商家不得向消費者特別是老年人宣傳食品有治療功效，最終商家同意退貨退款。
不僅老年群體容易遭遇消費陷阱，未成年消費者權益也容易受到侵害。12歲的小劉使用父母用于生意資金流轉的銀行卡，多次向某科技公司賬戶轉賬，用于打賞直播平臺主播，金額達近160萬元。小劉父母得知后，希望該科技公司退還全部打賞金額，遭到拒絕，隨后小劉父母將該公司訴至法院。法院在審理中組織雙方當事人調解，最終達成庭外和解，該科技公司自愿返還打賞款項。
對于社會廣泛關注的“一老一小”，也就是老年消費者和未成年消費者權益保護問題，《意見》作了特別規定。比如，限制民事行為能力人未經其監護人同意，通過參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺打賞等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項的，消費者有權依法請求返還該款項。比如，通過夸大宣傳、虛構治療、保健、養生等功能構成欺詐，消費者有權依法請求生產經營者承擔懲罰性賠償責任。經營者誘導老年消費者購買不符合其需求或者明顯超出其需求范圍的保健食品等商品或者服務，致使合同顯失公平的，消費者有權請求撤銷合同。
“老年人和未成年人消費群體的特殊性決定了其消費行為具有一定的非理性，由于市場信用體系尚不完善，部分經營者利用這兩個消費群體的弱點，不斷翻新侵權手段，這要求相關保護力度不斷加強。”王雪可認為，首先家長要加強對未成年人消費行為的監管，子女對老年人的關愛也不能缺位；其次是營造誠信經營環境，一方面通過監管引導，讓經營者自覺優化針對“老、少”的商品服務，另一方面可以通過比較試驗等方式，引導“老、少”群體科學理智選購合適的商品。最后要強化消費教育引導，提高“老、少”群體的理性消費意識和維權意識。針對特殊消費群體還應開設便捷投訴通道，設立多元糾紛解決機制。
“事情太小，打官司不值得”“我不知道上哪里投訴，投訴也不一定管用”……現實生活中，由于時間成本高、維權程序復雜，一些消費者在面臨糾紛時選擇忍氣吞聲、自認倒霉。為進一步提升司法服務水平，《意見》提出準確適用在線訴訟規則、完善消費民事公益訴訟與私益訴訟銜接機制、建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度和消費者集體訴訟制度、推動構建有利于促進消費的綜合治理體系等措施。
“這些措施有利于進一步提升消費糾紛在線化解質效，使消費者的單獨維權行動能夠獲得消費者權益保護組織和檢察機關的強有力支持，并以‘一攬子’方式快速低成本解決涉及眾多消費者的消費糾紛。另外，司法、消費者權益保護組織、行業、群團、行政、專業等各方力量參與的多元糾紛解決機制完善后，將為保護消費者權益營造一個更加法治化的消費環境。”胡鋼說。
