□蘇報記者 葉永春 趙晨民

今年早春二月，蘇州首筆吳優數貸融資授信在張家港完成簽約發放，涉及金額150萬元。這是蘇州市市場監督管理局、蘇州市地方金融監督管理局、蘇州市消費者權益保護委員會以及中國人民銀行蘇州市中心支行聯合推出的又一服務品牌。

從3年前蘇州全國首創推出線下購物無理由退貨服務，到第100000家承諾商家簽約；從傳統零售業到軌道交通、民宿、農家樂、文旅商品等業態加入；從設立線下購物無理由退貨服務站，到廠商一體化異地異店無理由退貨；再從推動數字人民幣與線下購物無理由退貨有機結合并向蘇州全域推廣的吳優數購，到為企業送上及時雨的吳優數貸，蘇州線下購物無理由退貨服務不僅在地域上不斷拓展，還在產品質量、重點行業、品質服務等領域不斷突破和躍升。

可見，線下購物無理由退貨已不僅僅是一項服務，更是蘇州打造一流消費環境，爭創全國放心消費示范城市，助推社會經濟高質量發展的重要抓手，是對誠信蘇州 消費天堂創建品牌的全新解讀。

為什么是蘇州

基礎深厚 環境優良 社會共識

美麗蘇州，自古被譽為人間天堂。早在2020年，蘇州地區生產總值已突破2萬億元，2022年達2.4萬億元，且擁有中國歷史文化名城國家園林城市全國文明城市美麗山水城市等諸多亮麗名片。這讓蘇州備受矚目，被寄予更高期望。

蘇州永遠可以被相信。在大力推動發展經濟社會硬實力的同時，蘇州同樣注重軟實力的提升。服務質量，是軟實力的綜合表現，而消費環境的持續改善，則是助推服務質量不斷發展的主要著力點。

線下購物無理由退貨服務的推出，便是對持續改善消費環境的一次全新實踐。消費者只要在簽約商戶購物，所購商品在商戶承諾的退貨品類中、時間范圍內（不影響二次銷售），便可通過線上平臺申請等方式辦理無理由退貨。

這份底氣，可追溯至2004年。當年，蘇州在全國率先提出并啟動放心消費城市創建；3年后，創建工作在全省獲得推廣；不久，蘇州榮獲由江蘇省政府頒發的放心消費城市稱號；此后，蘇州放心消費經驗在全國推廣

厚植沃土，靜待花開。用蘇州市市場監督管理局消費者權益保護處處長胡震珉的話說，正因基礎深厚和環境良好，蘇州全面推行線下購物無理由退貨服務，有底氣有信心。

從一組簡單的數字，可以看出蘇州推行線下購物無理由退貨的加速度。從2020年4月26日正式啟動開始，短短一個月，承諾商家突破10000家；到當年9月，承諾商家數量翻番又翻番，超過40000家；至2022年8月，數據攀升至97000余家；10月28日，第100000家承諾商家授牌儀式在昆山舉行，蘇州成為全國首個承諾商家突破100000家的城市，數量達江蘇省的三分之二。如今，線下購物無理由退貨服務所覆蓋的區域，從最先試點的姑蘇區，向吳江區、吳中區、相城區、蘇州工業園區、蘇州高新區以及張家港市、常熟市、太倉市、昆山市等板塊全面鋪開，簽約商戶遍布全市城鄉。

與此同時，線下購物無理由退貨服務所覆蓋的行業領域，逐漸向預付費、文旅商品、軌道交通、通信運營商以及民宿、農家樂等方面延伸。越來越多的簽約商戶感受到，加入線下購物無理由退貨服務后，對企業產品和服務的品質要求更高，這有助于企業獲得更多消費者認可，利于推動行業變得更好。而隨著一批產品品質過硬的企業承諾加入，推行廠商一體化無理由退貨，借助各企業遍布全國的門店，還讓線下購物無理由退貨服務輻射到全國各地。

從第1家承諾商家簽約到第100000家掛牌，線下購物無理由退貨服務的全方位推行，有蘇州市場監管部門的大力倡導，有各行各業商戶的積極響應，而更多的，或許還有蘇州這座放心消費城市對創新服務理念的共識。

蘇州這么干

制度保障 標準引領 健全體系

自2020年4月26日推行以來，線下購物無理由退貨服務已在蘇州自成體系，且獨具特色。

正如好戲上臺，需要好的劇本。蘇州線下購物無理由退貨服務在推行之前，便具有頂層設計思維，具備制度保障和標準引領兩大支撐。2020年4月7日，蘇州市市場監督管理局、蘇州市消費者權益保護委員會發布《蘇州市無理由退貨指導意見》，對服務的推行范圍、目標以及辦法等制定規范要求。而隨著《線下無理由退貨服務規范》蘇州地方標準的出臺，線下購物無理由退貨服務在操作細則、工作導則層面進一步細化，對商家主要負責人、具體操作人員以及服務站工作人員等不同對象的職責和操作流程作了具體要求。

基于制度保障和標準引領，依托原有消保委的架構體系，線下購物無理由退貨服務逐漸搭建了一個1＋10＋N呈扇狀延伸的管理架構，即由蘇州市消保委統一扎口管理，蘇州10個縣級市（區）板塊消保委負責本轄區管理，全市各板塊的N個無理由退貨服務站負責具體事務經辦的三級管理體系，通過這一架構，再延伸至全市100000余家簽約商戶。由此，通過完備的組織架構和暢通的物流服務，消費者、服務站、寄存點以及商家實現了申請、受理、收貨、退款的全鏈條閉環。

然而，十萬多家簽約商戶遍布蘇城大地，消費者群體來自五湖四海，如何快捷受理訴求，保障服務品質？同步上線的無理由退貨信息化平臺，借助數據實現了各要素的互聯互通。消費者通過蘇州智慧315微信公眾號、蘇周到（蘇州市民服務總入口）和支付寶等App的入口，便可進入無理由退貨平臺，提出退貨申請。申請經服務站和商家確認，消費者便可在商品退回后的24小時內收到退款。

為確保線下購物無理由退貨服務高效而優質，蘇州在全國首創設立4000萬元吳優金作為政府先行墊付資金，緩解了商家壓力，提高了退款效率，換得了消費者滿意。

縱觀線下購物無理由退貨服務體系，一套成熟的管理模式清晰顯現以現有消保委的組織架構為依托、無理由退貨信息化平臺為支撐、屬地化資金管理為保障，真正實現了線下購物線上退、本地消費異地退、政府墊付先行退、消費爭議調處退。

杠桿效應顯現

消費新體驗 市場新活力 發展新動能

在2021年和2022年的央視315晚會上，蘇州線下購物無理由退貨服務連續兩次作為正面典型獲得重磅推介，意味著這項服務的示范效應開始顯現。與此同時，這項服務所引發的消費新體驗、市場新活力、發展新動能等一系列杠桿效應，同步發揮出了效力。

看一組數據。截至今年2月，蘇州線下購物無理由退貨服務承諾商戶已達102572家，共受理辦結退貨131097件，折合金額5712.97萬元，共覆蓋重點商圈97個，建立管理服務站140個、寄存點109個推動經濟高質量發展，滿足人民日益增長的美好生活需要，打造一流的消費環境。線下購物無理由退貨服務，恰好為此注入了新活力。

回顧過去的3年，受新冠肺炎疫情和平臺經濟雙重沖擊，線下商戶經營壓力增大。如何擴大內需、促進消費？線下購物無理由退貨服務的推出，可以說在一定程度上提振了消費信心，激發了消費潛力。在姑蘇區的人民商場，相關負責人對推出服務以來的感受是：服務推出初期退貨量有所上升，但總體來看，商場的銷售量獲得了提升，而更多消費者對商場服務認可度、滿意度的提高，更是難能可貴的收獲。

消費者對商家更認可，滿意度更高，正是對全新消費體驗的直接反饋。蘇州吳江區的李女士，在一家商行預訂了窗簾，支付了數千元預付款，后又覺得顏色和款式與家庭裝修不符，便通過平臺申請無理由退貨，最終順利完成退貨；揚州的曹女士，在蘇州旅游時，在昆山某商場為丈夫買了一件男裝，回揚州后，她丈夫試穿發現不合身，便想要退款，于是，她通過線上無理由提貨平臺發出申請，經平臺審核通過后，寄回衣物，很快就收到了退款；游客林先生，在蘇州平江路為家人購買了一件手工旗袍，后因尺碼不合身，林先生通過線上平臺申請退貨，用快遞寄回旗袍后不久，就收到了退款正是對全新消費體驗的認可，還有消費者給線下購物無理由退貨服務人員送去了錦旗。

以創新服務提振消費，以改善消費環境激發市場新活力。從宏觀角度看，線下購物無理由退貨服務同樣為促進實體經濟發展持續注入新動能。

服務品牌升級

提質擴圈 數字賦能 擦亮名片

順應新時代消費需求，還需不斷創新服務。圍繞全國放心消費示范城市創建工作，如何才能進一步擦亮服務品牌，以優質服務展示蘇州營商環境，獲得更多消費者認可？推動線下購物無理由退貨服務不斷創新和提升品質，正是要用小舉動撬動大環境，共同營造放心舒心的優質消費環境。

服務創新，品質提升，在于服務領域不斷拓寬。在開展軌道交通無理由退票以及民宿、農家樂無理由退訂的基礎上，線下購物無理由退貨服務繼續推進廠商一體化無理由退貨制度，使服務所覆蓋的行業更多，品類更全，而去年12月，蘇州市廠商一體化無理由退貨企業誠信經營聯盟成立，意味著無理由退貨工作從商貿流通領域向生產領域和質量源頭進一步延伸，對營造放心消費無憂購的蘇式消費環境和樹立蘇州制造優質生產廠商誠信經營的品牌形象具有重要意義。同時，借助五五購物節滿意消費長三角滬蘇同城無憂購物暢通消費和雙12蘇州購物節等主題活動，繼續引導滬蘇兩地品牌商戶實行異地異店線下無理由退貨，實現了異地維權同城待遇。

服務創新，品質提升，還在于強化信息化平臺功能。線下購物無理由退貨服務通過增加放心消費導航圖，以多維度檢索、地圖信息展示、路徑規劃及導航等功能，幫助消費者精準對接商戶，引導消費。而通過新增第三方遠程視頻核驗、服務站工單移交和暫存等功能，讓退貨流程更加高效便捷。此外，在現有基礎上進一步強化平臺對數據的收集和分析，通過對大數據的研判，有助于真實了解消費情況，為下一步工作提供參考，更大調動商戶參與的積極性，為消費者提供權威、客觀、動態的放心消費指引。

數字人民幣賦能，則是線下購物無理由退貨服務推出的又一項創新舉措。去年6月，蘇州市市場監管局、蘇州市金融監管局、蘇州市消保委聯合打造的吳優數購服務品牌，旨在滿足人民群眾多樣化的支付和退款需求，建立數字人民幣商戶和無理由退貨商戶互推模式。去年7月起，吳優數購在姑蘇區先行先試，通過相關部門、街道板塊、試點銀行三方資源整合，形成1+1+13的合力，實現了線下購物無理由退貨服務與數字人民幣的融合推廣和雙向賦能，姑蘇區的11994家線下無理由退貨承諾商戶中，一半以上建立了數字人民幣應用場景。

面向消費，有吳優數購，而面向生產，則有吳優數貸。今年2月7日，蘇州首筆吳優數貸融資授信在張家港完成簽約發放，涉及金額150萬元，為企業把誠信的存量轉化為發展的增量開辟了新渠道，更為吳優品牌助力打造蘇州市場主體優服年下了一個生動注腳。

消費在蘇州，購物最吳優。今年3月14日，中消協發布《2022年100個城市消費者滿意度測評報告》，蘇州再次位居全國首位，實現兩連冠。身在蘇州，有理由相信，隨著線下購物無理由退貨服務的繼續提質擴圈，將為消費者呈現一個更加現代開放、時尚多元、服務一流的人間天堂，對消費者權益保護、促進實體經濟發展和構建新發展格局發揮積極作用。