業(yè)內(nèi)“正規(guī)軍”搭建平臺(tái)立下誠(chéng)信軍令狀

新購(gòu)入一臺(tái)熱水器不過(guò)1200元，說(shuō)好的免費(fèi)安裝卻花了578元，消費(fèi)者心里怎能不納悶，這其中究竟有什么名堂?炎夏正是空調(diào)用武之時(shí)，由配送、安裝、加液引發(fā)的糾紛更是層出不窮……家電維修亂象何時(shí)休?

昨天上午，市區(qū)三家由家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)與12345便民服務(wù)中心一致推薦的維修業(yè)內(nèi)“正規(guī)軍”與蘇州市物價(jià)局簽訂“社會(huì)服務(wù)行業(yè)價(jià)格信用承諾書(shū)”，承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并全方位接受群眾監(jiān)督。通過(guò)先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，澄澈整個(gè)行業(yè)“氛圍。”市物價(jià)局的相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，將鼓勵(lì)更多家電維修企業(yè)融入行業(yè)協(xié)會(huì)，并簽訂誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)，如若這些企業(yè)發(fā)生違規(guī)，將遭嚴(yán)肅查處，取消誠(chéng)信資格，并向全社會(huì)公示。

□商報(bào)記者　馮佳/文　蔣世穎/攝

網(wǎng)上搜來(lái)的維修隊(duì)有多不靠譜

九成以上投訴維權(quán)無(wú)門(mén)

“電話每天被打爆了，尤其是高溫那幾天。”市價(jià)格舉報(bào)中心12358的接線員對(duì)前一陣子井噴的家電維修投訴印象深刻。“65起投訴中，只有5起能調(diào)解處理，竟有60起，連廟門(mén)都摸不著。”她說(shuō)，消費(fèi)者大多從互聯(lián)網(wǎng)上搜索到了維修電話，有人上門(mén)維修后，甚至連留下的聯(lián)系電話也無(wú)人接聽(tīng)或者空號(hào)，“打一槍換一個(gè)地方”的游擊隊(duì)式的維修隊(duì)伍，讓很多市民吃盡苦頭：市消保委12315有關(guān)此類投訴今年已達(dá)3000多起。

仔細(xì)分析糾紛性質(zhì)，無(wú)非為以下幾種：首先，從網(wǎng)上搜索得來(lái)的維修隊(duì)伍多為山寨店，無(wú)資質(zhì)，只是包裝成正規(guī)店的模樣，實(shí)施上門(mén)服務(wù);其次，上門(mén)維修鮮有明碼標(biāo)價(jià)，上門(mén)費(fèi)、維修費(fèi)事后才告知;第三，維修質(zhì)量根本無(wú)從保證，常常無(wú)病亂修、小病大修，當(dāng)問(wèn)題再次發(fā)生，大多已人去樓空，后期無(wú)法得到保障。12358曾接到一位消費(fèi)者投訴，網(wǎng)上搜索到的維修員上門(mén)維修后，并未解決問(wèn)題，最后來(lái)到品牌特約維修點(diǎn)，竟然發(fā)現(xiàn)完全修錯(cuò)了方向，但“游擊隊(duì)”式的維修隊(duì)隱藏極好，投訴無(wú)門(mén)。

那么，為何消費(fèi)者不第一時(shí)間尋找家電品牌特約維修點(diǎn)呢?蘇州市制冷設(shè)備服務(wù)業(yè)商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)曹建庭說(shuō)，他曾經(jīng)對(duì)800家新裝修家庭做過(guò)調(diào)研，最終只有15%的家庭，在兩年后還保存有完整的保修卡、發(fā)票等，大多家庭已遺失，尤其是小小的一張保修卡，在卡片泛濫的當(dāng)下，很難引人重視，但其實(shí)，如今空調(diào)等的家電保修期已延長(zhǎng)至五六年，而隨手一丟的習(xí)慣，讓維修家電成了煩心事。

有維修實(shí)力的正規(guī)軍不到1/3

相關(guān)部門(mén)搭臺(tái)引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信自律

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索找尋一家家電維修店鋪的確很容易，但從投訴率高得出奇來(lái)看，實(shí)在不是好選擇。據(jù)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，蘇州有維修實(shí)力的“正規(guī)軍”，1/3都不到，大量的游擊隊(duì)游離在市場(chǎng)上，監(jiān)管部門(mén)也難以下手。

昨天上午，蘇城三家較具規(guī)模的家電維修企業(yè)負(fù)責(zé)人齊聚市物價(jià)局，邦客鄰里、金相鄰家電維修有限公司、哈里維修服務(wù)公司不僅帶來(lái)了全品類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)在市物價(jià)局備案，還分別簽訂了“社會(huì)服務(wù)行業(yè)價(jià)格信用承諾書(shū)”，承諾認(rèn)真履行明碼標(biāo)價(jià)和收費(fèi)公示義務(wù)，自覺(jué)公示商品價(jià)格和收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。杜絕自立項(xiàng)目、越權(quán)定價(jià)、

擅自漲價(jià)、提高標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)收費(fèi)等價(jià)格違法行為;承諾向全社會(huì)公示或向政府價(jià)格部門(mén)提供的價(jià)格、成本資料，均符合國(guó)家法律法規(guī)和政策要求，如有虛假，愿意承擔(dān)相關(guān)責(zé)任;承諾生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的商品，均符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量和計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，杜絕假冒偽劣、摻雜使假和短斤缺兩等行為，通過(guò)完善收費(fèi)臺(tái)賬、設(shè)置投訴咨詢臺(tái)、及時(shí)處理咨詢投訴、接受群眾監(jiān)督等實(shí)際行動(dòng)，認(rèn)真履行承諾，承擔(dān)違約責(zé)任。

“為了讓行業(yè)氛圍更公平公正，我們特別成立了第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。”曹建庭說(shuō)，

這就是要改變裁判員、運(yùn)動(dòng)員為一人的現(xiàn)狀，比如最近一則消費(fèi)糾紛中，1200元的熱水器是不是需要增加578元的安裝費(fèi)，其實(shí)是不用的，如果正確安裝，只要略為補(bǔ)充耗材即可，費(fèi)用在200多元。家電出了問(wèn)題不是由品牌商的售后來(lái)檢測(cè)，而是毫無(wú)瓜葛的第三方出馬檢測(cè)，究竟哪里出了問(wèn)題，包括安裝與售后，第三方機(jī)構(gòu)由市消保委負(fù)責(zé)牽頭，是一個(gè)社會(huì)組織，不以營(yíng)利為目的，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者與維修機(jī)構(gòu)雙重負(fù)責(zé)。

明碼標(biāo)價(jià)、

解決糾紛不出門(mén)

看正規(guī)軍如何保障服務(wù)質(zhì)量

昨天立下“軍令狀”的三家維修企業(yè)均為家電維修業(yè)的標(biāo)桿，是行業(yè)協(xié)會(huì)與12345推薦的先進(jìn)典型。那他們是如何保障服務(wù)質(zhì)量的呢?

成立于去年4月的邦客鄰里社區(qū)家電便民服務(wù)中心，短短1年多時(shí)間，已在市區(qū)、園區(qū)、新區(qū)、吳中區(qū)等設(shè)立了20多家網(wǎng)點(diǎn)，解決社區(qū)居民日常生活性家電的清洗、保養(yǎng)、安裝、維修、以舊換新、智能家居改造及家用電器安全使用科普講座等。“其實(shí)，我們搭建了一個(gè)平臺(tái)。”其負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，邦客鄰里的平臺(tái)上僅有不多的工作人員，他們負(fù)責(zé)為平臺(tái)上的上游與下游牽線，20多家正規(guī)家電維修企業(yè)納入平臺(tái)，對(duì)平臺(tái)負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生糾紛扯皮，由平臺(tái)出現(xiàn)調(diào)解，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，會(huì)省力很多。

金相鄰在市區(qū)、郭巷、木瀆等社區(qū)都有網(wǎng)點(diǎn)，成立三年多的家電維修公司如今已相當(dāng)有規(guī)模，服務(wù)承諾有七大項(xiàng)，比如每一項(xiàng)維修內(nèi)容都必須明碼標(biāo)價(jià)，師傅上門(mén)后要表明身份;檢測(cè)查清具體故障后，要告訴用戶維修費(fèi)用，經(jīng)用戶同意后，師傅方可進(jìn)行維修;對(duì)所有維修家電電器按國(guó)家規(guī)定質(zhì)保三個(gè)月或半年不等;當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的故障，不得收取任何費(fèi)用等。尤其值得一提的是，如用戶在費(fèi)用方面不滿意并投訴時(shí)，公司將于第一時(shí)間內(nèi)向用戶及師傅雙方確認(rèn)情況并了解實(shí)際情況，并盡最快速度處理好糾紛，爭(zhēng)取客戶最高滿意度。

已經(jīng)營(yíng)有20年的老牌家電維修哈里亮點(diǎn)為七大服務(wù)承諾：維修師傅均有專業(yè)的上崗證及豐富的維修經(jīng)驗(yàn);維修價(jià)格均有物價(jià)備案，明碼標(biāo)價(jià);大家電類維修，來(lái)電后24小時(shí)預(yù)約上門(mén)維修;住宅電氣應(yīng)急維修，來(lái)電后24小時(shí)內(nèi)預(yù)約上門(mén)維修;環(huán)古城區(qū)高架內(nèi)不收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)，高架外酌情收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)，上限為50元;維修后三個(gè)月內(nèi)發(fā)生原故障問(wèn)題免費(fèi)修理;可電話咨詢使用保養(yǎng)常識(shí)。

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如何找到靠譜的家電維修

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的是，家中各種電器出毛病了，究竟怎樣才能找到靠譜的家電維修?發(fā)生問(wèn)題，又如何維權(quán)?

制冷設(shè)備行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)曹建庭建議，除了要尋找有資質(zhì)的正規(guī)維修企業(yè)外，消費(fèi)者也要懂得自我保護(hù)：比如在維修人員上門(mén)后，要請(qǐng)其出示表明身份的證據(jù)，并跟蹤整個(gè)維修過(guò)程，對(duì)其提供的公司電話，當(dāng)場(chǎng)就做驗(yàn)證，同時(shí)，維修過(guò)程中更換的零部件要全部留下，維修人員不能帶走，維修前明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)項(xiàng)目及費(fèi)用事先了解清楚。