網上點外賣怎樣才能訂得放心

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本報記者　葉文婕

天氣越來越冷，對于懶得在家做飯又懶得出門的市民來說，動動手指，在外賣平臺上下單點一份外賣，就能“坐享其成”，這樣的生活方式也越來越受到年輕一族的青睞。不過，瘋長的消費需求雖然催生了不少第三方網絡送餐平臺，但也因此帶來了不少問題，最近，多位市民打電話反映，通過外賣平臺預訂餐點，遇到各種插曲，等了好半天都沒能吃上，外賣平臺的事后處理方式也很難令人滿意。這兩天，記者對多家外賣平臺的運行和獎懲機制進行調查，并采訪相關專業人士，探討如何使網絡送餐平臺保持良性發展。

遭遇

外賣等半天不來

想討說法也不順利

上周五，由于身體不舒服，市民徐先生沒有正常上班，在家睡了大半天之后，下午4時許，他起床準備吃晚飯。徐先生打開百度外賣客戶端，在離家不遠的一家簡餐店下單，叫了一份炒面和一個雞腿，在線支付了28元左右費用后，又倒在床上等著外賣小哥敲門。

一個小時左右過去，徐先生收到外賣員發來的短信，“他說我地址不清楚，問我家怎么走。”由于覺得用短信說不清楚具體地址，徐先生剛開始并沒有搭理，過了一會兒，他接到外賣員的電話，“我在電話里解釋得很清楚，外賣員卻一直強調他在樓下，但是找不到我家，讓我下樓找他。”徐先生說，此前也遇到過類似情況，但只要電話溝通，外賣員總會及時送上門，可這次，外賣員說什么也不愿意。外賣沒送來，面沒吃上，可徐先生隨后卻發現，外賣訂單顯示已完成。

“我打電話給客服投訴，客服卻說是由于我個人原因導致餐點沒有送到，因餐點已經制作完成，超時未送達已被報廢，我付的錢也不能退。”對于客服的處理方式，徐先生哭笑不得。

上周日下午4時40分左右，市民魏女士在美團外賣平臺點了一家鹵菜店的冷菜，下單時她注意到，訂單由商家直接送出，到達大約需要40分鐘。下單后，商家立刻接單，但等了一個多小時，外賣都沒有上門，魏女士在客戶端上催單，商家回復稱“天氣惡劣，送貨員狂奔中”。半小時后，魏女士等不及，電話聯系商家，卻被告知由于下雨，店里的外賣員都不愿出門，“我問還送不送了，商家說肯定送，但具體什么時候能到，卻只跟我說再等等。”一直等到晚上7時20分，魏女士仍舊沒有收到訂餐，只好在線取消了訂單。

同一天中午，市民周女士通過百度外賣，訂購了一家餐廳的炒飯等主食，等了兩小時，外賣沒送上門，訂單卻顯示已完成。事后她聯系餐廳被告知，是外賣員拿錯了餐點所致。“我被他們弄得都沒脾氣了，聯系客服，只想把我付的餐費退回來，客服承認我沒有收到餐點，卻說要先調查清楚到底是誰的責任，才能給我處理。”周女士多次聯系客服處理，得到的答復都是正在核實中，等到第二天下午，在她的多次要求下，才終于收到退款。

調查

商家入駐流程簡便

考核機制各不相同

為了解各個外賣平臺對商家和送餐員的準入和管理制度，前天，記者分別以商家和送餐員的身份，向多家主要外賣平臺了解情況。

美團外賣客服介紹，入駐的商家需要具有實體店鋪，在平臺上上傳門店照片、店內環境照片、法人代表手持身份證照、營業執照、餐飲服務許可證和商標圖片，全部資料上傳成功后3天內，等待平臺審核通過，即可入駐營業。餓了么平臺的準入規定與此類似，但審核效率更高，在24小時內即可通過;百度外賣的審核通過時效為7個工作日。記者注意到，與實體店的經營管理不同，商家入駐外賣平臺，無需支付任何保證金等類似費用。

隨后，記者又分別了解了這幾家外賣平臺對送餐員的考核制度。記者發現，想成為各個外賣平臺旗下專屬送餐員，往往只需要上傳個人的身份證照片等信息，確認無誤后開始線上培訓，培訓合格后就可以接單，只有極少數外賣平臺，對送餐員有健康證等其他審核要求。

對于旗下專屬外賣送餐員的服務質量考核，各個平臺也都有明確細致的規定，多以扣除送餐員的獎勵金額或平臺積分，以及限制送餐員的接單時間等為主。但不同平臺外賣員的同一類違規行為，處罰力度卻不太一樣。如市民遇到較多的送餐員虛假點擊確認送達行為，作為監督管理方，各外賣平臺都承諾進行限制接單的處罰，但單次違規的限制接單時間從1天、3天到7天不等;按照違規行為的嚴重程度，各外賣平臺對送餐員作出的處罰也不一樣，最嚴重的處罰為永久拉黑送餐員賬號，并將賬戶中累積所得的收益作為違約金和顧客補償金扣除。

不過，相對于有明確規定的專屬送餐員違規行為處罰來說，如果是由商家自行進行配送的訂單，一旦在配送過程中出現類似糾紛，處罰依據顯得有些模糊。一家外賣平臺客服介紹，如果接到類似的顧客投訴，會將反饋的問題匯報給商家所在地的平臺管理人員，隨后根據商家的投訴率和顧客反饋意見綜合評定，決定后期是否繼續與該商家合作。根據商家被投訴次數的不斷累積，依次作出下降排名、不允許搞促銷活動、終止合作等處理。

監督

平臺應完善售后模式

承擔先行賠付責任

如果消費者在與外賣平臺及其入駐商家交易時發生糾紛，該由哪一方負責出面協調處理?昨天，記者就此問題咨詢了市消保委相關工作人員，工作人員介紹，如果是餐點本身的品質有問題，消費者應當直接找生產商家負責;如果是送餐的流程產生糾紛，根據送餐員的勞動關系所屬不同，也應當按情況找入駐商家或平臺管理方負責。

不過，作為網絡交易平臺，外賣平臺的經營也應當遵守消費者權益保護法的規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。因此，如果一時間無法確認，該由平臺管理方或是商家承擔責任，消費者也有權直接向平臺管理方主張權利。網絡交易平臺提供者賠償后，也有權向責任方的銷售者或者服務者追償。

江蘇博事達律師事務所的王曉蘭律師則認為，消費者在認可外賣平臺作出的承諾后下單訂餐，實際已與外賣平臺及消費商家達成合約關系，若因服務提供方的疏忽或過錯，導致合同未能按照預期計劃履行，服務提供方應當承擔違約責任，消費者也可要求平臺管理方先行履行違約責任。

而作為第三方的服務提供方，外賣平臺對于入駐商家及送餐人員應當制定健全的考核機制，對于有維權訴求的消費者，也應當制定完善的售后處理機制，妥善處理各項糾紛。王律師介紹，根據《網絡交易管理辦法》規定，第三方交易平臺經營者應當建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。消費者在平臺內購買商品或者接受服務，發生消費糾紛或者其合法權益受到損害時，消費者要求平臺調解的，平臺應當調解。

同時，《辦法》還提出，鼓勵第三方交易平臺對經營者的信用情況客觀、公正地進行采集與記錄，以警示交易風險;鼓勵第三方交易平臺經營者設立消費者權益保證金，專門用于保障消費者的權益。