退卡遭遇額外收費　商家莫名人去樓空

離3·15消費者權益保護日越來越近，市民在消費中遇到的各種問題越發引起關注，而其中，針對各類預付費卡使用時產生的糾紛算是“大頭”。本報熱線和12345市民熱線都接到不少類似投訴，半月來，12345市民熱線接到類似投訴近40起。合同規定之外的巧立名目收費、商家“跑路”后余額無處可退，是消費者最頭疼的問題。

合同內只字未提退卡時冒出額外收費

段先生家住吳中區，去年3月，家附近東吳水韻酒店內設的游泳館到小區內宣傳，銷售人員介紹，年卡費用為3000元，并且可享買一送一再送2個月的優惠，也就是說，花3000元可以在游泳館游泳26個月。段先生花6000元，給自己和愛人各辦理了一張游泳卡。

可是，去年6月1日，游泳館門口便貼出告示稱停業裝修，至今仍閉門謝客。段先生打聽后才得知，游泳館的承包商“跑路”了，何時重新營業遙遙無期。他找到東吳水韻的相關負責人，提出退卡并退款，對方卻稱只能按照一年期限計算。“他說剩下的一年多是贈送的，不能計算在內，只能用3000除以365天，按照這樣的日平均價格退費。”這樣一來，需要扣除的費用多了一倍，但辦卡合同中卻沒有事先規定，段先生無法接受。

昨天，根據段先生提供的聯系方式，記者嘗試聯系負責此事的楊經理，但對方手機已停機。隨后，記者撥打酒店服務電話咨詢，但客服表示需要當面到財務部門核實情況后處理，無法給出答復。

2015年年底，施先生在銷售人員的推薦下，辦理了小石湖路一家健身房的兩年期會員卡。最近，由于要搬家，他打算將健身卡轉讓給他人使用，告知健身房工作人員后，他到店辦理手續，卻被告知需要支付30%轉卡費。他告訴記者，因早有喬遷的打算，在辦卡時就有些猶豫，是銷售人員承諾，可以免費提供一次轉卡機會，這才放心辦了卡，可沒想到等真的轉卡時，卻稱要付費，“我仔細看了合同條款，對轉卡、退卡等事宜只字未提。”

卡里余額還沒花完

商家“失聯”傻眼

去年6月，市民竺先生在園區星港街的富力寶健身會所辦了泰拳學習年卡，花去3000多元，可10月前往鍛煉時，卻發現會所已經關門停業。他趕緊聯系商家負責人，得到答復稱12月會重新開業，或者到時辦理退卡事宜。然而到了承諾的期限，會所并未重新營業，不僅如此，說好的退卡手續也被一拖再拖。

去年9月，市民李先生在塔園路一家大型超市內的玉迭芬足部護理店充值2400元，辦理了一張會員卡。可最近他到店消費時卻發現，不知何時商家已經關門，門口也沒有貼出任何聯系方式。無奈之下，李先生找到超市管理方投訴，但管理人員坦言，只能先將情況記錄下來，最終是否能追回費用還不好說。

今年春節前，丁先生來到位于麗豐廣場的四季碼頭水果店，卻發現店門口貼出春節休假的公告，直到現在，這家店還沒有恢復營業。想到在該店辦理的會員卡中還有近100元余額，丁先生有些著急，撥打12345熱線求助工商部門幫助，可就連工商部門也無法聯系上該店負責人。目前，丁先生只能根據商場的處理方式，先將損失情況進行登記，等待下一步處理。

去年12月，瞿女士常去的時代廣場美麗田園美容護理店歇業，可她在該店辦理的會員卡中還有6000多元余額。為了將這筆費用退回，她找到位于高新區的該品牌另一家分店，分店負責人承諾，可以辦理退費手續，可一等就是3個月。“其間我催促過好幾次，但都被以各種各樣的理由拖延。”為此，瞿女士撥打12345熱線投訴，經工商部門調解，對方才最終同意盡快退費。

警惕各項口頭承諾辦預付費卡多些理性

一名業內人士告訴記者，預付費卡在使用中之所以遇到各種各樣的問題，根本原因還在于監管力度不夠。先花錢、后消費的消費模式，使得消費者從一開始就處于弱勢地位，對于商家此后提出的一些單方面條款，很難取得協商或改變的機會，一旦出現問題，消費者想要維權，就變得十分困難。

在辦理各種預付費卡時，消費者應特別留意服務合同和條款規定。江蘇博事達律師事務所的王曉蘭律師介紹，目前對于預付費卡的辦理約束，商家大多為消費者出具已經擬定好的格式條款，其中很容易缺乏對商家的行為約束。由于商家的口頭承諾不具備法律效力，消費者在辦卡時，應當提前就使用時可能出現的退卡、暫停等情況詢問商家，雙方協商一致后，將這些內容作為補充條款，形成紙質憑證，以約束商家的行為，也便于日后維權。