記者協調后　旅游公司同意全額賠付

本報記者　惠玉蘭

“因為同程旅游臨時改簽了我們的航班，導致我們此次出行帶回來的所有禮物被迫丟棄在機場，可以說，我們的心情是非常失落的。”前天，南京市民朱女士打進蘇州“12345”求助說，旅行社在未經他們同意的情況下，將他們的飛機票臨時改簽，導致他們來不及將本該托運的物品托運，最終導致了損失，“錢不是很多，但那是我們帶給親朋好友的一份心意。”

但是，面對消費者的訴求，朱女士說，兩天來，同程旅游一直沒有給出滿意的答復。經記者協調后，昨天下午4點18分左右，同程旅游公關部聯系記者，表示已經和客戶達成一致，全額賠付損失860元。

托運通道關閉所有液體行李被丟棄

朱女士和姐妹一行五人，2月底前往云南深度游，從昆明、廣南壩美、羅平、元陽……一路玩了17天。此行，姐妹們玩得很開心，沿途也購買了很多當地特色商品，滿滿地裝在了行囊里。最后一站是貴陽，姐妹們滿載而歸，準備返回南京。

回程時，朱女士通過同程旅游APP購買了CU805從貴陽到南京的航班，飛機起飛時間是3月6日10點15分，然而，就在當天凌晨5點40分，同程旅游給朱女士一行發來了一條短信，通知游客飛機票改簽到了早上7點50分。但朱女士一行都沒有及時看到這條短信，她們還以為自己的航班是在10點15分起飛，等她們一行趕到機場刷票時，機器顯示她們所訂購的飛機票已經過期。

朱女士連忙詢問南方航空公司怎么回事，航空公司告知，飛機票已經改簽了，此時7點50分起飛的飛機已經關閉了托運通道，安檢也已經結束，整架飛機就在等他們五個人了。由于不能托運行李，五個人的行李想要全部帶上飛機顯然是不可能的。行李箱中所有液體物品被迫丟棄在機場，這些物品大部分是朱女士她們此行選購的禮品，準備帶回南京送給親朋好友的。

“這次旅行是開心的，但是回程是非常失落的，大家出去旅游都會帶禮物給朋友、同事吧?我們呢?灰溜溜地回來了。”朱女士說，回到南京后第一天上班，她都不好意思跟同事們說，更不好意思和親戚朋友說自己出去旅游了。

記者調解后旅行社同意全額賠付

朱女士告訴記者，他們此次損失主要是一些液體物品，比如購買自云南的25瓶玫瑰花醬，還有一些高級洗發、護發用品等等，總價值在860元左右。她們的訴求就是同程旅游能幫他們把東西買齊了，如果不肯幫忙買齊，那就按價賠償。

但是，據朱女士說，從3月7日投訴到現在，同程旅游一開始說愿意補償給他們200元的同程紅包，“我們要這個干什么呀?不還是要我們在他們旅游網上繼續消費嗎?后來蘇州‘12345’、蘇州消保委又進行了調解，他們說同意補償200元現金，我們還是不能接受。”在朱女士看來，這所有的損失都是旅游公司造成的，他們不存在討價還價的理由。

昨天下午1點30分左右，記者聯系了同程旅游客服中心，工作人員在記錄下相關信息后表示，30分鐘之內，會有相關人員回電說明情況。截至昨天下午4點，同程旅游相關工作人員表示，還在和客戶積極溝通中。昨天下午4點18分，同程旅游公關部一位吳姓工作人員聯系記者，表示經過核實并和客戶溝通后，同意全額賠付客戶提出的860元損失。該工作人員進一步解釋說，航班改簽是航空公司臨時更改的，他們在接到航空公司的通知后，就第一時間通過短信通知了客戶，不過還是造成了客戶的損失，由于損失已經造成，他們一直在積極和客戶溝通處理，希望能得到客戶的諒解。最終，公司做出了全額賠付的決定。

律師：如是航空公司原因旅行社應協助索賠

航班被臨時改簽，游客損失該由誰來賠付?對此，記者咨詢了江蘇新蘇律師事務所合伙人蔣勇偉律師。他表示，航班改簽首先要查清臨時改簽的原因，是旅行社或旅游公司單方面原因造成的，還是航空公司臨時改變了航線。如果是航空公司臨時改變航班，根據旅游法七十一條，由于公共交通經營者的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，由公共交通經營者依法承擔賠償責任，旅行社應當協助旅游者向公共交通經營者索賠。蔣勇偉說，這種情況還是比較常見的。

如果是旅行社或旅游公司單方面更改航班，改簽游客已訂購的航班，而非航空公司原因的，屬于旅行社履行合同義務不符合約定。由此造成的游客財產損失應當由旅行社全部承擔。托運通道關閉，客人只能將液體類物品丟棄，產生的相應損失，如果有證據證明，應當由旅行社或旅游公司全額賠償。