本報(bào)訊(記者　徐蘊(yùn)海)昨天下午，由市客運(yùn)管理處、市公共交通乘客委員會(huì)、公交企業(yè)各派代表組成的評(píng)審委員會(huì)，以投票形式對(duì)吳中公交分公司今年9月份的107張服務(wù)投訴單進(jìn)行責(zé)任評(píng)定。據(jù)悉，蘇州市區(qū)的公交企業(yè)(吳江公交除外)百萬人次不良反響率只要超過16，即每100萬人次客運(yùn)量有16件以上的投訴批評(píng)，該企業(yè)的當(dāng)月服務(wù)投訴單就要公開“過堂”。

據(jù)第三方調(diào)查，2016年度蘇州市區(qū)公交乘客滿意度達(dá)78.1%，相比于2015年度的76.1%提升了2.0%。其中，乘客對(duì)公交服務(wù)態(tài)度滿意度相對(duì)較高且穩(wěn)步上升，達(dá)到81.0%。2017年上半年，市公交公司每百萬人次不良反響率為8.27，同比去年下降32.57%。

市公交公司服務(wù)稽查處處長陳燕說，當(dāng)百萬人次不良反響率指標(biāo)超過16時(shí)，說明企業(yè)的日常管理存在薄弱環(huán)節(jié)，三方會(huì)審，既有行業(yè)管理人員，又有乘客代表，還有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的公交從業(yè)者，“在評(píng)審的過程中會(huì)有分析、交流，對(duì)相關(guān)公交企業(yè)提高業(yè)務(wù)水平有一定幫助。”

同時(shí)，“公開評(píng)審，是為了對(duì)所有服務(wù)投訴進(jìn)行更為公平公正地評(píng)判。”陳燕說。一方面，對(duì)市民乘客的每件投訴都要認(rèn)真核實(shí)、處理、回復(fù)，切實(shí)維護(hù)乘客合法權(quán)益;另一方面，通過觀看衛(wèi)星定位實(shí)時(shí)監(jiān)控錄像、討論和評(píng)審，對(duì)厘清事實(shí)真相、維護(hù)駕駛員合法權(quán)益也有著重要作用。

昨天的評(píng)審會(huì)上，一份投訴單顯示，9月3日19：35，有位初中女生在附二院站上車，因?yàn)閿y帶的免費(fèi)乘車卡刷不出，而且身邊沒帶錢，駕駛員請(qǐng)其下車，孩子的父母事后對(duì)此提出投訴。雖然駕駛員是按章辦事，事后經(jīng)解釋溝通投訴者也表示理解，但是評(píng)審委員會(huì)認(rèn)為，駕駛員在服務(wù)過程中還是有瑕疵，建議今后要更加妥善處理，提升服務(wù)水平。