“12345”政府公共服務平臺座席人員接聽熱線時，哪些話不能說?受理的服務類型不同，回復方式有何區別?……蘇州“12345”為此制定了覆蓋全過程每一環節的細化標準，而這一標準近日已高分通過了國家標準委考評組的考核評估。作為國家級的服務業標準化試點項目，它將為全國其他城市的“12345”平臺提供“標尺”。

與“蘇州‘12345’政府公共服務平臺標準化試點”同時通過國家標準委考評組考評的，還有“蘇州市吳江區經濟發達鎮一站式政務服務綜合標準化試點”“蘇州市公共就業服務標準化試點”以及“江蘇蔣巷鄉村旅游服務業標準化試點”3個國家級試點項目。

2015年5月，由蘇州市便民服務中心承擔的蘇州“12345”政府公共服務平臺標準化試點成為國家級第二批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目。經過兩年多的建設完善，如今，市便民服務中心的標準體系已覆蓋“12345”政府公共服務平臺的服務全過程。從服務提供、質量控制、服務規范到安全應急等，標準體系共包括各類標準127項，其中采用國家標準27項，制定企業標準100項，將“12345”平臺的服務一一細化到極致。以規范用語為例，所有坐席人員接線時必須使用統一的開始語和結束語，答復完之后的征詢、確認也有講究，而“你想做什么?”“電腦記錄不會錯。”等都被作為服務禁語。在服務開展方面，標準體系中也根據不同服務類型，確定了不同的時限和質量要求等。在標準執行過程中，充分利用“標準化+信息化”的方法，將標準實施情況納入考核，建立獎懲機制。

通過標準化試點工作的開展，蘇州市“12345”平臺的熱線接通率從2015年的94.20%提高到2017年的97.26%;直接答復率從2015年的60.91%提高到如今的61.09%，滿意率逐年增加。今年7月，由蘇州市便民服務中心參與制定的國家標準《政府熱線服務評價》正式實施。

9月17日，“政府熱線(蘇州)測評指標體系”成果發布會在北京召開，為全國政府熱線的運行管理和服務評價提供“蘇州方案”。一系列成果對于進一步打造服務型政府，創建政府治理新模式具有重要的借鑒意義。

自2012年蘇州成為全國首個進行綜合服務標準化試點的地級市以來，蘇州進一步深入實施標準化戰略，將標準化引入公共服務和專業服務領域，充分發揮試點的創新引領和示范效應。

記者從蘇州市質監部門了解到，包括此次通過考核評估的項目在內，目前，蘇州已擁有16個社會管理和公共服務類國家級服務業標準化試點，以及39個省級服務業標準化試點項目。