2017年，我市全市各級(jí)消保委組織共受理各類消費(fèi)者投訴12395件，解決處理7243件，解決率同比增長(zhǎng)20.4%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2312萬余元。接待來電、來訪咨詢62181人次。那么，2017年，哪些事成為蘇城市民消費(fèi)投訴熱點(diǎn)?昨天，蘇州市工商局、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布2017年度蘇州市消費(fèi)投訴六大熱點(diǎn)。
民宿實(shí)際條件與網(wǎng)上宣傳不符
近年來，各類民宿受到廣大消費(fèi)者青睞，但因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊等，引發(fā)各類消費(fèi)糾紛。2017年我市各地消保委共受理針對(duì)民宿的投訴105件，已成為去年全年一個(gè)新投訴熱點(diǎn)。
投訴主要集中在虛假宣傳、食品住宿衛(wèi)生條件等三個(gè)方面：一是通過網(wǎng)絡(luò)、微信、手機(jī)App等網(wǎng)頁(yè)宣傳訂購(gòu)的民宿，與實(shí)際情況差距大。如上海消費(fèi)者張某在網(wǎng)上訂購(gòu)了一家網(wǎng)上宣傳稱臨湖的民宿，到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際臨街。二是周末房?jī)r(jià)調(diào)整要加錢。三是經(jīng)第三方訂房，退房退款均難;餐飲食品衛(wèi)生狀況堪憂。
服裝鞋帽類投訴居商品類投訴之首
服裝鞋帽的投訴，去年全年達(dá)到了4662件，同比增長(zhǎng)51.4%，占總投訴量近四成，居商品類投訴之首。這個(gè)類別的投訴自2012年以來一直呈下降趨勢(shì)，但前年起，逐年上升。
投訴一半為質(zhì)量問題，其余為虛假?gòu)V告。消費(fèi)者反映，鞋子購(gòu)買不久，就出現(xiàn)脫膠、開線、斷裂現(xiàn)象，上門要求退貨或更換，遭遇商家以種種理由拒絕;衣服出現(xiàn)掉色、起球、縮水、脫線等問題，當(dāng)消費(fèi)者要求退換時(shí)，商家又以種種理由推諉。
預(yù)付式消費(fèi)，商家服務(wù)打折扣
去年全年共受理預(yù)付式消費(fèi)投訴637件，同比增長(zhǎng)超過40%，消費(fèi)者反映的問題，不少為老問題。
經(jīng)營(yíng)者不兌現(xiàn)合同約定條款，服務(wù)縮水。不少消費(fèi)者反映，買卡前，經(jīng)營(yíng)者以免費(fèi)體驗(yàn)、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳商品和服務(wù)質(zhì)量等為誘餌引誘購(gòu)買;一旦錢付掉后，經(jīng)營(yíng)者就不按約定履行相應(yīng)義務(wù)。有的提供服務(wù)時(shí)，用質(zhì)量低劣的商品代替合同約定的高檔商品，甚至以假充真、以次充好。
制定霸王條款，限制消費(fèi)者權(quán)利。經(jīng)常以消費(fèi)額度不足、價(jià)格上漲、節(jié)假日除外等為理由，單方面取消優(yōu)惠活動(dòng);或設(shè)定額外條件限制消費(fèi)者。或在發(fā)放預(yù)付卡后，不愿開具票據(jù)，也不簽訂合同或書面協(xié)議，故意逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，限制消費(fèi)者權(quán)利。
擅自終止服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者因經(jīng)營(yíng)不善等原因，關(guān)門歇業(yè)、易主、或變更經(jīng)營(yíng)地址等，不提前告知持卡人，致使消費(fèi)者維權(quán)無門等。
買車，顧客遭遇強(qiáng)制消費(fèi)
2017年交通工具類投訴81.1%集中在汽車銷售領(lǐng)域，其中，涉及售后服務(wù)的占18.9%。
汽車類消費(fèi)投訴出現(xiàn)了新問題，為汽車金融保險(xiǎn)。消費(fèi)者最不滿的是，部分汽車經(jīng)銷商在銷售汽車時(shí)，強(qiáng)行向消費(fèi)者收取多種不合理費(fèi)用，增加消費(fèi)者支出。
如消費(fèi)者使用貸款購(gòu)買汽車的，汽車經(jīng)銷商要求消費(fèi)者必須由其提供的汽車貸款擔(dān)保服務(wù)公司作為擔(dān)保，而這些公司收取的貸款利息，往往高于廠家或其他銀行提供的貸款利息。此外，經(jīng)銷商還普遍在合同上還單方面限制消費(fèi)權(quán)利，如消費(fèi)者逾期一次，汽車貸款擔(dān)保公司就將扣除消費(fèi)者的押金，甚至是強(qiáng)行扣押消費(fèi)者的汽車，并要求全額還款支付利息。有的甚至收取消費(fèi)者高達(dá)數(shù)萬元的拖車費(fèi)等費(fèi)用，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
在二手車消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者反映的主要問題，是經(jīng)營(yíng)者提供汽車虛假信息，消費(fèi)者無法知道汽車真實(shí)情況，其
權(quán)益無法得到保障。
網(wǎng)購(gòu)商品退換貨難
2017年我市各級(jí)消保委受理的網(wǎng)購(gòu)類投訴1340件，同比增長(zhǎng)17.7%。投訴反映最突出的問題，為虛假夸大產(chǎn)品性能，刻意夸大、虛構(gòu)商品功效或性能誤導(dǎo)消費(fèi)者。
質(zhì)量問題和退換貨難成為網(wǎng)購(gòu)?fù)对V中兩大熱點(diǎn)。質(zhì)量問題主要為產(chǎn)品存在瑕疵、缺陷、以次充好、假冒偽劣甚至是三無產(chǎn)品等。退換貨難，體現(xiàn)在商家對(duì)新《消法》賦予消費(fèi)者七天無理由退貨權(quán)，不執(zhí)行。如消費(fèi)者收貨后懷疑是假冒偽劣商品，或發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵或貨不對(duì)版要求退貨時(shí)，商家一般均拒絕退貨，有的雖然同意退換貨，但當(dāng)消費(fèi)者寄去后，遲遲不能收到貨款或換取的商品。
老年保健品陷阱多
全年共接到老年保健品投訴79件，大部分投訴顯示：免費(fèi)體檢、義務(wù)講座、名醫(yī)義診……商家頻頻推出的這些銷售保健品方式，陷阱”太多。“
患有慢性肺炎的李阿姨在電視上看到一款保健品廣告，宣傳該產(chǎn)品能治老肺病。她花了上萬元買了該產(chǎn)品，沒想到吃了一個(gè)多月，完全沒有效果。
不法商家騙術(shù)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：在住宅小區(qū)或早市和公園推銷保健品或醫(yī)療器械;利用“贈(zèng)送紀(jì)念品、免費(fèi)試用”等促銷手段吸引老年人購(gòu)買;打著“專家免費(fèi)講座、專利、高科技、綠色環(huán)保”旗號(hào)，以質(zhì)次價(jià)高的保健品誘騙老年消費(fèi)者;以“神醫(yī)、名醫(yī)”會(huì)診形式開展咨詢，有意夸大老年人健康隱患，借機(jī)推銷藥品或醫(yī)療器械;以免費(fèi)旅游、贈(zèng)送體檢等“策略”，推銷保健品，誘導(dǎo)老年人消費(fèi)。
