彩香新村，算得上是蘇州人心目中老新村的代名詞。工商銀行彩香儲蓄所就坐落在這個老新村的中央。面積不過150平方米，設(shè)立時間超過20年，在實體網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的當下，這個儲蓄所不僅是少數(shù)被保留的儲蓄所之一，還成為了工行蘇州分行全新打造的蘇州首家網(wǎng)點裝修新標準“樣板店”。“設(shè)施的升級、空間的完善是一個方面，儲蓄所如何服務好周邊老齡客戶，保持好溫馨家園角色是關(guān)鍵。”主任陳綺蕾的話道出了這個小網(wǎng)點的大定位來。
□蘇報記者楊帆
紅白灰傳遞新感覺
走進網(wǎng)點，簡約的設(shè)計風格、鮮亮的色調(diào)搭配，再加上新增的智能設(shè)備，時尚氣息迎面而來，一點都沒法想象出改造前的模樣來。
“之前的網(wǎng)點受空間限制，面積狹小，采光陰暗，客戶的感受不太好。我們覺得，一個好的網(wǎng)點環(huán)境能吸引客戶進店，優(yōu)質(zhì)的室內(nèi)設(shè)計也能給到店客戶好的感官體驗，正好總行全面推進設(shè)計新標準的落地實施，機緣巧合，我們儲蓄所變成了樣板店了。”陳綺蕾帶著記者參觀。
紅、白、灰的色彩搭配，源自工行主基調(diào)。紅色象征熱情進取，代表熱忱服務和奮進向上;白色體現(xiàn)科技簡約，寓意轉(zhuǎn)型升級和高端智能;灰色嚴謹樸實，代表穩(wěn)健經(jīng)營和大行風范。網(wǎng)點雖小、功能區(qū)卻很完備，咨詢引導區(qū)、休息等候區(qū)、智能服務區(qū)、線上線下融合區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、理財服務區(qū)、自助服務區(qū)等一應俱全，其中，新增設(shè)的智能銀行服務區(qū)，通過簡單、快速、輕松的智能設(shè)備為客戶提供更舒適、更便捷、更高效的現(xiàn)代化金融服務環(huán)境。“考慮到我們網(wǎng)點服務的老年客戶比較多，我們的空間設(shè)計以客戶等候區(qū)為中心，自助設(shè)備、產(chǎn)品體驗、智能設(shè)備等布置在剛進門的位置，貴賓客戶服務區(qū)設(shè)置在相對靠里的位置，保證貴賓客戶的私密性。”陳綺蕾介紹說，就連等候區(qū)設(shè)置的沙發(fā)座椅都特別考慮到了老年人的舒適性，高度放低一點，位置做寬一點。“在我們裝修完成、重新開業(yè)的時候，很多老客戶走進來的第一句話就是說，哎呀，一下子大了很多啊，”陳綺蕾笑著說，“其實，面積一點都沒增加呢。”
老鄰居不改家味道
“我們希望將傳統(tǒng)物理網(wǎng)點由交易結(jié)算中心轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務中心，把網(wǎng)點打造成‘綜合銷售服務型’示范店，對于網(wǎng)點服務的中老年客群來說，我們最大的目標就是以客戶為中心，讓他們可以以最簡單、最快速的方式享受到網(wǎng)點所有的服務。”陳綺蕾告訴記者，溫馨感、家味道，是網(wǎng)點完成老新村里的“老鄰居”定位關(guān)鍵。
一方面，在有限的空間里，網(wǎng)點專門辟出了一塊空間作為員工的職工小家，在這里，有蘇州分行統(tǒng)一的職工小家LOGO和企業(yè)文化墻，同時還設(shè)立了健身角、圖書區(qū)等，為員工營造溫馨的家園文化。另一方面，在對外的服務中，網(wǎng)點更是不斷強化“家”角色。“來網(wǎng)點的大部分客戶都是回頭客，很多是多年相處的老朋友。”基于身處老新村、周邊企業(yè)少的地理特點，彩香儲蓄所專注于個人業(yè)務，存款取款、打印收支清單、提供理財服務等是網(wǎng)點的日常。“很多老年人，不會使用手機銀行，習慣用存折，到了每個月的10號左右就要來打工資清單。”陳綺蕾說，這些看似瑣碎的服務，把這些客戶和網(wǎng)點連在了一起，客戶粘性遠超一般網(wǎng)點。裝修停業(yè)時很多客戶盼著網(wǎng)點開業(yè)，有的老人外出旅游了還會帶著當?shù)匦〕詠砭W(wǎng)點探望工作人員。現(xiàn)在智能機具多了，在網(wǎng)點跟著工作人員一步一步學操作更成了平時常見的場景。很多老人走進營業(yè)廳，就會說：“小陳，來幫忙指點一下，該按哪里，我看著害怕。”“前兩天，看我咳嗽厲害，一位阿姨特地趕回家，拿了特效藥來。”陳綺蕾談到的與客戶相處的情景，很多細節(jié)里都有著自家人的溫馨。也正是基于家人般的信任，儲蓄所的遠維電話服務開展非常順利，2017年至今，網(wǎng)點通過遠維電話聯(lián)系客戶數(shù)5713人。日常的金融知識宣傳也總能得到周邊客戶很好的回應。其中，“遠程運維進網(wǎng)點”是蘇州工行推進大零售業(yè)務“四進”工程的重要一環(huán)，在網(wǎng)點設(shè)立了“遠維群星團隊”，通過這一遠程線上服務的新渠道來開展客戶的維護與管理，向客戶提供業(yè)務咨詢等維護工作。
“如今到網(wǎng)點辦業(yè)務的人越來越少，可我們這個儲蓄所，一天還有200單左右的業(yè)務量，很多老年客戶需要我們。”陳綺蕾的話，代表了小小儲蓄所的存在價值。
