本報記者　程黎莉

竺女士5月14日用同程旅游App 為她的兒子購買前往首爾的機票，價格為1223元。在填寫個人信息的時候，由于出了錯，她重新填寫了一遍。讓她意外的是，改后頁面反饋的信息依然是錯誤的。她馬上撥打客服要求攔截訂單，但最終沒有攔截成功。退票時又被收取了579元的退票費。

昨天，本報記者聯系采訪了同程旅游，經過溝通協調，最后竺女士的退票費被免予收取。

訂單攔截失敗，退票費近票價一半

竺女士告訴記者，她的兒子姓岑。在App頁面填寫護照信息時，她不小心把“cen”輸成了“che”。當時訂單還沒有確認，于是她重新進行填寫，檢查完畢提交了訂單。“付款結束后，跳出訂單信息，我才發現系統確認的是第一遍輸錯的信息。”

竺女士馬上撥打了同程旅游客服電話，說明情況，并要求攔截訂單。“接線客服對我說已經叫旁邊的同事攔截了，但不保證成功。”此后，App在線客服告訴竺女士，攔截失敗了，訂單在她咨詢的過程中就已經出票。

無奈之下，竺女士只能選擇退票。但客服告訴她需要收取將近50%的退票費，只退還644元。對方還告訴竺女士，扣款并非同程收取，而是“流入其他渠道”。

在撥打大韓航空客服電話后，竺女士得知，在乘機人信息輸入錯誤的情況下，航空公司無法進行更改，只能找機票分銷平臺嘗試。竺女士認為，同程方面沒有積極主動為客戶攔截訂單，同時，退票手續費的收取標準又從何而來。“買個票傷神，退個票又鬧心”，竺女士對此非常不滿。

平臺說已盡力攔截，供應商同意返還退票費

同程旅游相關負責人吳女士在查詢訂單詳情后告訴記者，整個資料填寫的過程都是顧客手動完成，平臺不會隨意更改，只能以提交為準。“顧客16:07提交訂單，但16:17還沒付款，客服有打電話核實，并提醒信息好像有誤。顧客說沒問題。但是付款后，顧客就來電說姓名輸入錯誤了，需要我們攔截。”客服通知了供應商，但由于人工攔截的同時，系統自動確認了訂單。此后經航空公司客服核實，竺女士所訂機票于當天16:30已經完成出票，“從付款到出票，前后也就6分鐘，系統就自動完成了”。

至于收取的退票費，吳女士表示，退改簽規則在訂票頁面有所顯示。該規則不是由平臺規定，具體不清楚是由航空公司還是代理商制定。“退票費用平臺確實一分錢都沒有收，由供應商收取。我接到情況后與供應商進行了溝通，對方同意將收取的579元退票費返還給顧客。”