本報記者鄒強
牙齒咬了舌頭、鍋蓋碰上鍋沿，服務對象與服務者之間起點紛爭，本是大概率事件。然而，公交車上乘客與公交司機一旦發生沖突，導致的后果可能會很嚴重。前些時候重慶萬州公交車墜江事故，讓公交營運安全再次被全社會高度關注。
在大力實施公交先行的蘇州，截至今年10月僅市區就擁有公交線路389條，擁有營運公交車4646輛、駕駛員7674名，日均客運量達150萬人次。每日人來車往，會不會也有乘客與司機發生紛爭的情況出現?面對這樣的紛爭，該如何化解?蘇州公交又為此做了怎樣的努力?記者展開了調查。
沖突——乘客與司機搶奪方向盤有多危險
每天有那么多人搭乘公交，而公交上乘客與司機的口角甚至肢體接觸我們都可能見過。雖然最終有驚無險，但提起來仍讓我們出一身冷汗。
案例A——
今年5月，常熟市。當時，瞿某由梅李陳塘上了公交，要去常熟市區。上車后他才發現自己的公交卡里沒錢了，而身上也沒現金。目的地到了，沒有付錢的瞿某準備下車，公交車司機卻不讓他下車。
爭執中，公交車繼續前行。惱怒中的瞿某突然上前拉搶公交車方向盤，公交車快速偏離了車道。司機趕緊一腳剎車踩停了車輛，幸好當時該路段來往車輛和行人不多，一度失控的公交車并未與其他車輛或行人發生碰撞，但兩名乘客在車廂內摔倒受傷。
案例B——
2013年3月，相城區。還是乘客搶奪公交車方向盤的事件。結果更嚴重，公交車沖入綠化帶后側翻，多名乘客受傷。
當天下午，顧某登上了一輛3路公交車。當車輛行駛到相城大道蘇州國際外國語學校站臺時，他要求從公交車前門下車，但公交車駕駛員楊某根據公司的相關規定沒有同意。
顧某沒有改從后門下車，而是在公交車繼續行駛后，盯著駕駛員不依不饒，最后動手拉扯駕駛員，導致了這起嚴重事故。
案例C——
2014年，高新區。乘客與司機間來了場多次反復的方向盤爭奪戰。
起因很簡單，也很常見。在后來的法院庭審中，當時開車的公交車駕駛員這樣對法官說：“當天正好是交通早高峰，這趟公交車上的人流量比較大。車停靠站臺時我特意提醒到站乘客注意下車，但車子重新開出去沒多久，就有一個男子走過來，對我說錯過站了，喊我立即停車。”
這男子是李某。他見司機不停車，就猛推司機的右肩。本來司機雙手扶著方向盤，一下子右手就脫離了方向盤。緊接著，李某抓住方向盤向左打了一把方向，這樣車子就向路中間的綠化帶猛沖過去，司機看車子快撞到綠化帶里的花壇了，趕緊搶過方向盤向右回了一把方向。李某又向左推了一把方向盤，這樣車子又沖向綠化帶，在快要撞到綠化帶時，司機緊急剎車。車子雖然在千鈞一發之際停了下來，但是一名想上前勸架的乘客卻摔倒受傷。
乘客——沖動中可能已涉嫌重罪
沖動是魔鬼。上述三起案件，沖動中做出危險之舉的三位乘客均因犯下危害公共安全罪受到懲罰。其中，跟司機爭奪方向盤，致使兩名乘客摔傷的被告人瞿某，被常熟法院依法判處有期徒刑三年，緩刑三年;搶方向盤造成公交車側翻的被告人顧某，被相城法院判處有期徒刑三年。在高新區公交車上爭搶方向盤的被告人李某，被虎丘區法院依法判處有期徒刑兩年，緩刑兩年。
危害公共安全罪，在我國刑法中屬于重罪。自2015年6月1日起施行的《蘇州市公共汽車乘車規則》對此就有明確規定，“乘客應當文明有序乘車，自覺維護乘車秩序”。蘇州市公共交通有限公司副總經理呂俊向記者介紹說，《乘車規則》明確，在車輛行駛過程中，乘客不得妨礙駕駛員正常操作，不得在車廂內打鬧、斗毆、尋釁滋事等。公交車司機對違反乘車規則規定的乘客，有權進行勸阻和制止。情節嚴重的，可以拒絕為其提供客運服務。造成人身和財產損失的，應當承擔相應的民事責任;違反相關行政處罰規定的，移交執法部門依法處理;構成犯罪的，依法追究刑事責任。
調查顯示，乘客與公交司機發生沖突，最常見的原因是希望能站外提前下車。有的乘客是錯過了站頭，有的乘客的家正好在兩個站臺之間，還有個別乘客因堵車時間過長而失去了耐心。當然也有在車內突發疾病等特殊情況。呂俊說：“乘客在乘坐公交時，請密切留心車內到站語音提醒，注意及時下車。下車門前的扶手上，有一個提醒司機到站開門的按鈕。到站前，乘客不妨按下這個按鈕，提醒一下司機。如果乘客不小心錯過站的話，建議到下一站下車。如果乘客有特殊情況需要中途下車，請耐心向司機提出。司機會根據實際情況作出相應判斷。乘客如果對公交司機的決定有異議的，可以撥打公交車內張貼的服務電話96196或65252155向經營單位投訴反映，但不得影響公共汽車的正常運行。”
司機——任何情況 下要將安全放在首位
根據重慶萬州公交車墜江事故情況通報，該事故中的公交車駕駛員冉某的行為也嚴重違反公交車駕駛人職業規定，并涉嫌嚴重危害公共安全。那么，遇到類似的事件，司機應該怎么做呢?蘇州公交女司機孫連連曾以自己的行動作出了回答。
2016年5月8日上午，蘇州522路公交車廂內發生過令人震驚的一幕：公交女司機孫連連因多次勸阻一名男乘客在車上抽煙，竟遭到該男子長達5分鐘的暴打。5分鐘內，該男子對她連續扇耳光、揪頭發、掐脖子，并試圖拗斷她的手……被打得鼻青臉腫、鮮血直流的孫連連強忍著委屈和疼痛，堅持停好車輛并拔下車鑰匙。當該男子試圖搶奪公交車鑰匙時盡全力阻止。最終，在其他公交車司機和公安輔警
的幫助下，肇事男子被迅速制服。
事后，此人被警方行政拘留15日。
任何情況下都要將安全放在第一位。蘇州市公共交通有限公司副總經理莊杰介紹，公交公司始終堅持從硬件和軟件兩個方面，積極應對公交車行駛過程中可能面臨的突發情況。硬件就是為車輛安裝防護隔離設施和防護門;軟件就是做好一線員工安全培訓。
“是110嗎?我是公交車司機，車上有乘客正在搶奪方向盤……”11月7日，一場應對突發事件的模擬演練在蘇州東南環公交首末站外舉行。在演練中，一名“乘客”因為錯過下客站，要求公交司機在中途開門下車。經過駕駛員耐心解釋勸阻后，“乘客”仍然不聽，堅持要求駕駛員立即開門并進行言語辱罵，隨后升級到沖入駕駛室搶奪方向盤。危急時刻，駕駛員立即果斷靠邊停車、兩名其他乘客也上前制止。駕駛員立即撥打110報警求助，警方及時趕到并將違法嫌疑人帶走。莊杰告訴記者，停車、溝通、報警，是每位司機處“理此類糾紛時應該牢記的三個步驟”。公交車運輸的核心是安全。
11月13日，江蘇省交通運輸廳下發通知，對省內城市公交、城鄉客運、鎮村公交、班線客運、旅游客運車輛等提出安全保障要求。其中，要求公交車需安裝防護隔離門，保障駕駛員以及方向盤、制動系統不受外界干擾。督促公交企業在車輛的醒目位置設置警示標識，告知乘客禁止打擾或妨礙駕駛員，以及違法行為所對應的處罰。
昨天，記者多次在市區搭乘公交，注意到這些車輛在醒目位置處都貼上了“嚴禁干擾駕駛員安全駕駛”的警方提示。蘇州市公共交通有限公司機務技術處副處長周立奇介紹說，2014年，市公交公司新增的160輛公交車上，均裝有防護隔離門;目前市公交(含吳中、相城)總共3000多輛公交車，有81%以上的車輛已經裝有防護隔離門或防護隔離欄。未來隨著新舊車輛逐步更替，駕駛室防護門將在我市公交車上實現全覆蓋。此外，我市多部門還專門成立了一支應對公交車突發情況的專業力量。去年9月，市公交公司協助公安部門成立了500人的公交安保巡檢隊伍。
莊杰說：“此外，我們希望乘客們能多多理解、配合公交駕駛員的工作，文明乘車，避免過激行為。一旦公交車上發生搶奪方向盤、毆打駕駛員等違法行為的，也請其他乘客勇敢站出來，幫助駕駛員共同防止危險的發生。”
