昨天，蘇州市消費者權益保護委員會發布上半年投訴分析報告：共受理消費者來電、來訪咨詢27351人次，投訴5222件。同比去年上半年，投訴量下降15.96%，調解成功率上升13.69%，為消費者挽回損失806.8萬元。關于服裝、家具、鞋類的投訴量占據前三位。

“預付卡”仍是消費投訴繞不開的坎

致使消費者損失，多家機構被點名

在手機上按個指紋、刷個臉，就把錢付了。支付方式的便捷化，一定程度上也助推著人們消費方式的轉變。其中“預付式消費”，正逐步成為服務領域的主流消費模式。然而，這種消費者先付款后消費，商家先集中獲利后再承擔義務的模式，使得商家處于絕對優勢地位，一旦部分商家服務觀念不強、誠信意識缺失，就容易引發消費糾紛。

今年上半年，全市消保委共受理“預付式消費”投訴377件，投訴內容主要集中在經營者擅自終止服務、虛假宣傳、惡意欺詐、霸王條款、變相漲價、退款困難等方面。其中“富源美容美發”紫舞線健身”百蓮“　“凱美容”“芭尚美容美發”等商家出現大面積群體投訴，且多家連鎖店閉店停業，給消費者帶來嚴重損失。

市消保委副秘書長吳湘說，要避免消費者惹上“預付費消費”糾紛，除了要加強理性消費意識，對預付卡消費領域失信企業的信息歸集和聯合懲戒機制也應加大。

“山寨”售后服務傻傻分不清

偷梁換柱小病大修，維權舉證艱難

電腦、手機壞了要修，上百度搜售后維修，本以為找的是官方售后，沒想到把電腦交給他們后，內存被掉包、硬盤也被換掉了……類似的投訴，蘇報(本報)新聞熱線就接到過多起。今年中央電視臺“315晚會”，也將售后維修亂象作為重點曝光內容之一，但亂象依然存在。

吳湘說，今年上半年投訴數據顯示，家用電器、手機等電子類產品的投訴率始終居高不下，其中手機售后及維修更是高居消費電子產品的投訴榜首。以蘋果手機為例，最突出問題是非官方授權的黑維修網點泛濫，因店牌店招及內部裝飾高度模仿官方蘋果商店，讓消費者誤認為其能提供官方蘋果手機銷售及維修。加上有些

維修商家偷梁換柱、小病大修、

胡亂要價，消費者舉證困難，維

權艱難。

難免有些糾紛治標不治本

沒投訴毛病照犯，有投訴了才裝重視

近年來，隨著消費者維權意識的提高，行政監督、社會監督、輿論監督和行業自律的加強，消費者投訴的處理質量、處理時效也在提高。但是，有些商家看似對投訴積極響應、積極處理，其實隱藏著某些非正常的情況。比如今年上半年，有多位消費者反映，在一家公司購買的火車票發生合規退票時，公司先是拒絕退票，在消費者將問題投訴到消保委后，問題才得到解決。事后經屬地消保委審查發現，該公司和鐵路總公司12306有火車票退票規則的明確約定，上述消費者符合規則上列明的全額退票條件，可正常退票，但該公司在接到消費者投訴時，第一反應是不履行承諾，任由投訴升級。此類沒第三方介入，就對消費者提出的合理訴求不予理睬、企圖蒙混過關的行為，仍時有發生。

對此，市消保委建議對這種重處理輕整改、對投訴只求治標不求治本的商家套路，要著重分析、及時指出，對問題單位問題行業要重點約談。

格式合同引起的糾紛也不少

看似提高了效率，實則也是牟利工具

公用企業因其自然壟斷屬性，成為了市場中壟斷性的經營主體。如何在保持這種壟斷性經營結構的同時，又避免公用企業濫用市場壟斷優勢地位，是行政部門、消保委組織監管上的一個難題。其中，公用企業的格式合同雖簡化了企業與消費者的交易流程，提高了交易效率，但也可能成為公用企業謀取利益的工具。

據上半年消費投訴數據分析，部分公用企業的格式合同存在明顯違法違規約定，存在告知不充分、加重用戶方責任的條款。如今年6月初，市消保委接到消費者投訴，蘇州某燃氣公司與用戶簽訂的燃氣合同中，在用戶逾期未交氣費時，違約金將以逾期時間的每日千分之三收取，已明顯違反《江蘇省消費者權益保護條例》。其次，該公司在合同中與用戶約定的預付費方式也容易讓用戶產生誤解;公司在表具檢測告知、欠款催告的充分性上也存在明顯漏洞。