“12345，有事找政府”。以往蘇州市民撥打12345熱線，總能聽到坐席員溫柔可親的聲音。不過今后，市民撥打吳中12345熱線，為您服務的可能就是一位今天剛上崗的新員工——智能機器人“吳小U”。
今天，吳中區社會綜合治理聯動中心12345熱線智能機器人“吳小U”正式上線，標志著吳中區社會治理進入“人工智能”新時代。
正式上線后，“吳小U”首先開通的是自助移車服務功能。市民拔打吳中聯動12345熱線后，按2號鍵進入智能移車，只需簡單說出車牌號、車輛品牌、顏色、移車地點及原因后，系統就可以自動幫忙通知車主，一鍵完成移車。
對于外地車牌、不合規車牌、特殊車牌等，熱線智能機器人則會轉人工客服進行服務;遇到未關好車門車窗、未熄火的車主，也可以撥打號碼，系統會通知車主。
同時，“吳小U”還會自動發起評價回訪，評價信息自動記錄并通過系統反饋，專人后續跟蹤處理。
據初步統計，“吳小U”上線后大約可減少目前吳中聯動12345話務移車人員三分之二的人力，3秒即可外呼，且無呼入呼出線路數量的限制，保證高效接通的同時，讓市民無需長時間排隊等待，即可享受到快速的便民服務。
此外，吳中區聯動中心還搭建了后續延展平臺，待語音機器人(移車)業務成熟后，再逐步推廣至全業務范圍的智能語音機器人服務，后期將根據12345熱線業務，開發智能“在線答復、回復回訪、工單質檢、業務培訓”功能。
2018年7月起，蘇州市非警務類移車訴求逐步移交“12345”集中受理處置。同年10月，移車訴求全面由各區接聽處置，其中，吳中區受理量一直處在高位運行。
據統計，2019年全年，吳中12345呼入總量1000722件，移車呼入總量634368件。
目前，吳中聯動12345移車業務占吳中區12345全部業務量的近7成左右，人員投入占話務熱線總人數的4至5成左右，但仍不能滿足目前業務量需求，急需盡快實現語音機器人移車服務。
為此，吳中聯動中心積極打造政務服務“店小二”，通過與智能語音和人工智能上市企業科大訊飛的合作，開發推出熱線智能機器人“吳小U”。引進的國內領先智能機器人上線運行，也標志吳中的社會治理進入“人工智能”新時代。
通過領先的智能語音識別技術，“吳小U”可針對有效車牌智能識別，智能引導移車成功率達75%。無障礙口語化的人機交互溝通，100%移車場景全覆蓋，人工替代率超過60%。
這兩項指標，目前在國內同類應用中處于領先水平。
