本報(bào)訊(蘇報(bào)融媒記者　程黎莉)在新冠肺炎疫情防控的關(guān)鍵時期，出行、復(fù)工、物資供應(yīng)等方方面面的問題牽動著無數(shù)市民的心。面對百姓的關(guān)切，市“12345”便民服務(wù)熱線始終在接處疫情第一線，與市民并肩抗“疫”。近一個月來，平臺共受理涉及疫情類訴求35.34萬件，坐席人員人均日接處量也從日常的約100件猛增至約300件。

　　“我預(yù)備從陜西回蘇州上班，現(xiàn)在能順利進(jìn)租住的小區(qū)嗎?”“我自駕回蘇州，高速收費(fèi)站都開了嗎?”……坐席大廳內(nèi)，工作人員一刻不停接聽群眾來電。對于群眾事關(guān)疫情的訴求，平臺按照屬地辦理原則進(jìn)行交辦，要求嚴(yán)格落實(shí)“統(tǒng)一受理、分類處置、歸口辦理、限時辦結(jié)”

　　予以接處。對于重點(diǎn)疫情線索做好“日清日結(jié)”，對熱點(diǎn)難點(diǎn)問題會同市疫情防控指揮部及屬地做好協(xié)同處置，確保件件有落實(shí)，事事有回音。

　　用聲音緩解市民焦慮情緒，用過硬的業(yè)務(wù)能力解答百姓疑難訴求，平臺成為了群眾與政府溝通的“連心橋”、疫情防控的“又一哨”。1月24日至2月23日，市“12345”平臺共受理群眾反映訴求71.31萬件，其中涉及疫情類訴求35.34萬件，占比達(dá)49.56%。在該類訴求中，交通出行問題占比41.66%，企業(yè)復(fù)工時間問題占比6.58%，防疫物資供應(yīng)及價格問題占比3.60%，旅行社、餐飲等退費(fèi)糾紛問題占比0.18%，其他涉及疫情訴求占比48%。

　　此次疫情恰逢鼠年新春，為克服人員不足、話務(wù)量激增的情況，市“12345”平臺合理調(diào)配班次，坐席代表也放棄輪休，主動加班加點(diǎn)。同時，平臺緊急增設(shè)了部分通話線路，盡全力保證市民來電的接通率。

　　盡管如此，還是有市民撥打多次才能成功接通。面對他們的抱怨，坐席代表劉雯艷說：我們非“常理解市民的心情，他們迫切希望得到幫助，我們一刻也不敢怠慢。”為了盡可能多接聽市民來電，全體坐席人員盡量壓縮用餐、如廁時間。我市連續(xù)發(fā)布的關(guān)于疫情防控的通告，他們第一時間仔細(xì)研讀，做到熟知熟記，并深刻解讀，以備快速準(zhǔn)確為市民答疑解惑。