新冠肺炎疫情發生以來,昆山市市場監管局以高度負責的態度,將防控工作作為當前壓倒一切的中心工作任務來對待,嚴防嚴控消費安全風險,依法懲治違法違規行為。1月24日至2月22日,該局收到各平臺投訴舉報件共計1544件,其中涉及疫情的894件,回復率達到90%以上,贏得了社會一致好評。
疫情發生初期,昆山12315、12345平臺來件和電話咨詢量猛增。昆山市市場監管局高度重視,專門成立了以分管局長為組長的消費投訴處置組,落實專人專職進行值守,確保咨詢投訴舉報渠道暢通,及時流轉各個平臺的投訴舉報件。在電話里耐心回答群眾提問,能夠當場解答的當場解答,需要流轉辦理的認真記錄轉給相關部門。12345便民熱線的來件辦理時間緊迫,其中多起“國務院互聯網督查件”從深夜來件到第二天回復截止,業務科室人員加班加點,注重時效,各個環節認真緊湊、充分研究、及時反饋,在規定時間前完成了回復工作。對消費者的投訴實行正面引導、積極安撫,妥善及時解決群眾訴求,化解群眾對疫情防控工作和相關物資價格上漲的誤解和負面情緒。
2月9日之后,很多12345的來件是咨詢復工復產等業務問題,中心人員從快分流、從快核實、從快處理。目前,疫情防控物資仍處于緊缺狀態,不少企業希望立即開始防疫物資的生產,作為市場監管部門既要維護市場秩序,又要提供專業的咨詢,盡所能幫企業少走彎路,盡快開工生產。2月18日,中心收到花橋某企業向12345咨詢防疫急需的護目鏡生產流程以及如何復工的單子。收到單子后,雖然涉及其它單位職能,昆山市市場監管局消保科(投訴投舉中心)沒有簡單拒絕,而是主動為其考慮企業可能遇到的一系列問題,并分別發給三個相關部門,第一時間給企業回電梳理問題,以及在復產中可能遇到的難點,并向企業提供了藥械、標計、質量科的電話以便隨時咨詢。
疫情期間,群眾最關注的是商家銷售假冒偽劣的防疫用品,中心收到此類舉報第一時間與執法條線干部聯系,尤其在疫情初期,來不及從平臺上流轉取件,就直接用微信轉舉報內容。各分局、稽查大隊對平臺轉交的價格、質量等投訴舉報,堅持做到快受理、快調查、快解決、快反饋。為強化訴轉案工作,在接到投訴舉報件后,稽查人員第一時間奔赴現場開展實況調查,舉報人反映的事項一經查實將立即按照相關法律法規嚴肅查處,明確整改期限與整改要求,督促責任人落實整改,確保安全隱患消除到位,廣大群眾利益得到有力保障。根據投訴舉報信息統計,昆山市監各分局及執法大隊、價格中心有針對性地檢查了50多家藥店、超市,查獲侵權類、三無類口罩4萬多只,有效地維護了市場秩序。(蘇報融媒記者 朱新國 通訊員 顧曉云 彭倩)