近日，蘇州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室發(fā)布2020年度蘇州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理群眾滿意率調(diào)查情況。據(jù)統(tǒng)計，去年全市12345平臺累計受理各類有效服務(wù)需求1055.87萬件，同比增長14.80%。其中，市區(qū)406.29萬件，同比增長9.86%，及時處辦率98.89%，累計辦結(jié)率99.30%，抽查滿意率97.58%。“寒山聞鐘”論壇訪問量2400萬次，處理反映事項10.97萬件，平均處辦時長3.46天，平均滿意度95.29分。

　　確保“件件有落實，事事有回音”

　　2020年3月6日起，“寒山聞鐘”論壇開通轉(zhuǎn)變作風“曝光臺”線索征集渠道，對形式主義、官僚主義加大監(jiān)督力度，對工作不實、作風漂浮等現(xiàn)象進行監(jiān)督曝光，并及時回訪跟蹤、督促整改，推動問題解決。同時，將人民網(wǎng)留言通過“寒山聞鐘”論壇流轉(zhuǎn)辦理，確保“件件有落實，事事有回音”。2020年，“政風行風熱線”共完成44期，上線單位共計61家，欄目組共接收市民投訴咨詢、求助等民生問題6007件，有效解決問題5725件，上線部門辦結(jié)率超過99%。

　　去年3月，蘇州建立營商環(huán)境“通報制”，“蘇州12345”在全市各級“12345”平臺同步開通“營商環(huán)境投訴專線”。同年11月18日，蘇州12345“一企來”企業(yè)服務(wù)專窗上線運行。通過健全涉企服務(wù)“知識庫、專家?guī)?rdquo;，打造“電話專席+大廳窗口”聯(lián)動模式，提供有效服務(wù)4.5萬件，為在蘇企業(yè)提供專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的“蘇式”服務(wù)，實現(xiàn)了從服務(wù)民生到服務(wù)經(jīng)濟的跨越發(fā)展。

　　熱線服務(wù)由“經(jīng)驗型”轉(zhuǎn)向“制度型”

　　為著力拓寬熱線服務(wù)渠道，2020年“蘇州12345”在“蘇周到”App增設(shè)“12345”訴求入口，深化與iSuzhou平臺的聯(lián)動合作，構(gòu)建了協(xié)同聯(lián)動的“服務(wù)共同體”。

　　在進一步規(guī)范“蘇州12345”的運行管理中，平臺積極回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求，“蘇州12345”還制定《蘇州市12345公共服務(wù)平臺運行管理辦法》在制度方面加以保障。去年9月21日，蘇州市地方標準《政府公共服務(wù)平臺訴求分類與代碼》發(fā)布，并于10月1日起正式實施，同時組織培訓和執(zhí)行情況監(jiān)督檢查，確保運行成效，推動“12345”熱線由“經(jīng)驗型”向“制度型”深入發(fā)展。

　　讓企業(yè)群眾獲得感往心里走

　　2020年，“蘇州12345”雖然在服務(wù)企業(yè)和群眾方面取得了積極進展，但還存在著一些矛盾問題，例如接通率、問題解決率有待提高，輔助決策能力相對不足等等。

　　相關(guān)負責人表示，下一步“蘇州12345”將全面優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，全面對接上海、主動融入?yún)^(qū)域一體化發(fā)展，立足企業(yè)群眾日益增長的新需求，進一步增強創(chuàng)新意識，推出有效舉措，不斷提升整體服務(wù)水平，推動企業(yè)和群眾訴求“接得更快、分得更準、辦得更實”，持續(xù)做優(yōu)“12345”“蘇州服務(wù)區(qū)”，讓服務(wù)水平往高處走，企業(yè)、群眾獲得感往心里走。