蘇報訊（駐昆山記者 占長孫）昨天上午10點，在昆山市愛德社會組織培育中心社工和社區的對接幫助下，家住昆山高新區的王阿姨和丈夫終于拿到小區通行證，得以搬進女兒家，幫助照顧12歲的外孫女。

抗疫一線在沖鋒，民生后方要守牢。自本輪疫情發生以來，昆山市民政局、昆山市慈善總會第一時間行動起來，主動與昆山市便民服務中心協商，探索在12345熱線上開出全國首條慈善社工服務“星光專線”，帶動各社工站（室）、慈善組織、社會工作服務機構、志愿服務組織等社會組織，發揮專業和資源優勢，組成“星光服務團”，在緩解12345接線壓力的同時，幫助解決疫情下各類民生難題，保障居民群眾正常生活秩序。

一條熱線的背后，牽著千家萬戶的喜怒哀樂。“女兒是醫務人員，明天要進駐隔離點進行封閉式服務。女婿是民警，在這個特殊時期，常常要晚上值班。外孫女一個人在家，不知道怎么辦才好！”4月18日晚上10點，王阿姨撥通昆山12345慈善社工服務專線，接線社工立即填寫工單，根據其所屬社區流轉到昆山高新區社工站。第二天一早，駐站社工與相關社區充分溝通后，順利幫助老人在嚴格落實防疫規定的基礎上進入女兒小區，讓老人卸下心里的石頭，也讓她女兒、女婿可以安心抗疫。

本輪疫情期間，12345撥打量劇增，電話占線時間延長。“平時一件小事，在這個時候會加大對求助人的情緒影響，可能成為引發其他行為的導火線。”昆山市民政局相關負責人表示，為發揮慈善、社工、志愿者的力量，昆山民政申請開通5號專線，每天配備4名社工，兩班倒進行24小時不間斷接單，形成從采集問題到解決問題的閉環體系，實行“接單—派單—辦理—銷單”等一條龍服務。

據悉，自3月31日開通以來，該熱線已接聽各類問題反映和求助電話3000多個，主要有物資購買、家人照看、買藥就醫、滯留求助等類型。昆山民政還充分發揮社會組織、社會工作者、社區、社區志愿者、社會慈善資源“五社聯動”機制作用，重點鏈接防疫和救助物資，為重點人群提供紓困解難、健康關愛、心理疏導、社會支持等全方位服務。