滬港列車“三心”服務(wù)。上海客運(yùn)段供圖
25年前的5月19日，隨著上海至九龍的K99次列車緩緩駛出上海站，“東方明珠”與“東方之珠”通過鐵路緊緊相連。“這是一趟有情懷的列車”，上海客運(yùn)車間副主任、“心尚”服務(wù)工作室領(lǐng)銜人湯杰接受中新網(wǎng)記者采訪時(shí)說。
1997年，在香港回歸之際，滬港列車開行 上海客運(yùn)段供圖
25年彈指一揮間，滬港列車見證了歲月流逝，架起了上海與香港兩地間經(jīng)貿(mào)合作、人員往來的橋梁，滬港交流更加緊密。
因?yàn)樾鹿诜窝滓咔椋瑴哿熊嚹壳耙淹＿\(yùn)兩年多時(shí)間，但它承載的回憶依舊留在一代代“滬港人”的心中。
列車越來越快
1997年5月19日，滬港直通車K99次從上海站發(fā)出，成為第一列上海至九龍的直通旅客列車，全程1991千米，途徑浙江省、湖南省、廣東省，當(dāng)時(shí)的單程運(yùn)行時(shí)間達(dá)29小時(shí)06分。
“每一年列車都在慢慢提速，不僅從技術(shù)上有進(jìn)步，同時(shí)也不斷優(yōu)化行車流程。”上海客運(yùn)段滬港一組列車長李喆說。
現(xiàn)在，李喆是列車長 上海客運(yùn)段供圖
25年來，滬港列車多次提升列車等級，運(yùn)行時(shí)間也在逐步縮短。2003年，K99次運(yùn)行時(shí)間縮短到25小時(shí)。2007年4月18日，全國鐵路實(shí)行第六次大提速，滬港列車等級由“K”(快速)改為“T”(特快)，行車單程時(shí)間縮短至19小時(shí)54分。2014年12月10日，T99次改列車等級為直達(dá)特快，車次改為Z99次，列車運(yùn)行時(shí)間縮短到19小時(shí)16分。
2018年9月23日，滬港間首次開通高鐵列車G99次，滬港兩地間鐵路旅行最短時(shí)間縮短至8小時(shí)17分。與此同時(shí)，Z99次普速列車也依然保留，為旅客提供多元化的鐵路出行選擇。
旅途越來越順
在談到滬港列車的特色時(shí)，李喆表示：“我們的列車，它是偏向于服務(wù)型的，它是可以讓旅客享受旅途的。”
上海客運(yùn)段滬港車隊(duì)始終踐行“三心服務(wù)、情暖香江”的服務(wù)理念，即愛心服務(wù)、舒心服務(wù)、稱心服務(wù)——為重點(diǎn)旅客提供幫扶服務(wù)，配備藥箱服務(wù)箱，為乘坐列車的旅客過生日；推行普通話、粵語雙語廣播，在傳統(tǒng)佳節(jié)開展互動(dòng)活動(dòng)，設(shè)置安全乘車、有序乘降等；提供訂餐、送餐服務(wù)，為軟臥車向旅客提供一次性用品，為哺乳期旅客提供私密空間。
早年間，李喆是餐車服務(wù)員 上海客運(yùn)段供圖
值得一提的是，滬港列車開行初期，采用的是中途下車辦理通關(guān)手續(xù)的模式，旅客在上海上車后，要在東莞常平車站，將行李扛下車辦理通關(guān)手續(xù)。從2003年10月1日起，上海站正式設(shè)立臨時(shí)口岸，辦理進(jìn)出境查驗(yàn)手續(xù)。至此，這趟車實(shí)現(xiàn)了真正意義上的“直通”。2013年4月27日，上海站鐵路口岸通過了國家驗(yàn)收組正式開放驗(yàn)收，成為正式開放口岸。香港辦理進(jìn)出境手續(xù)的口岸為香港紅磡站。整個(gè)滬港旅途形成了鐵路、通關(guān)“一站式”服務(wù)的便民模式。
感情越來越深
除了在硬指標(biāo)上的不斷提升，不管是李喆還是湯杰，在談起滬港列車時(shí)提到最多的還是“情懷”二字。由于滬港列車的便捷性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性，所以這20多年來，吸引了一批忠實(shí)且固定的乘客。這么多年，這些乘客早已和工作人員們成為了“老朋友”。
自1997年首趟滬港列車開通以來，全國勞動(dòng)模范、上海站“心尚”服務(wù)工作室客運(yùn)值班員張慶桓就一直做好往返兩岸旅客的候乘車、進(jìn)出站服務(wù)。“除了組團(tuán)去香港旅游的，其實(shí)最多的就是往返探親的老年人。”據(jù)張慶桓回憶，這些老人大多都是年輕時(shí)來內(nèi)地或到香港經(jīng)商的，列車開通后幾乎每月往返一次。
“對這趟列車上的乘客，我們并不只是提供職業(yè)性的服務(wù)，而是經(jīng)常會和乘客們嘮嘮嗑，這么多年來是有一份情感積淀在里面的。”湯杰表示。“而且這趟車的乘客許多我都叫得出名字，他們家里人也都放心，將老人放在進(jìn)站口囑咐一句‘找小湯去吧’，就走了。”
據(jù)湯杰回憶，有一次因?yàn)閲?yán)重水災(zāi)的影響，當(dāng)天的列車延誤了20多個(gè)小時(shí)，但大部分旅客都表示非常理解，有一批常客甚至自發(fā)幫忙安撫少數(shù)情緒比較急躁的旅客。事后，湯杰還收到了一份“感謝信”，來自于一位老太太，感謝他在列車延誤的20多小時(shí)中一直陪伴在旅客身旁。
“我希望這條線能繼續(xù)開行，我們現(xiàn)在出去都說自己是‘滬港人’！”李喆說。（浦帆）
