□ 記者 楊 昉
信訪事項平均辦理時長由2017年的20.5天縮短至14.5天,群眾滿意率提高到96.7%;編制發布省級地方標準6項、系統標準12項;60個縣(市、區)、189個鄉鎮(街道)人民來訪接待中心建成“人民滿意窗口”先進單位,5個縣(市、區)獲評首批全國信訪工作示范縣(市、區);涌現出黨的二十大代表、全國“人民滿意的公務員”、全國“最美公務員”王穎和全國“最美信訪干部”白國龍等一批先進典型……12月14日,全省信訪系統領導干部學習會在蘇州召開,亮出全省信訪五年工作“成績單”。
完善制度,
以標準化促進規范化
一些基層信訪工作存在著按照經驗處理信訪事項的現象,缺乏相應的工作規范,導致同類信訪處理結果不一、辦理業務不規范、專業化程度不高、群眾滿意度偏低。如何通過標準化促進信訪工作規范化?2018年10月,省政府信訪局局長姜金兵提出信訪系統標準化建設,圍繞窗口建設、業務流程、處理依據、業績評定等主要工作領域,研究確立業務標準,解決以往工作中業務不規范、專業化程度不高的問題。
最先見效的是“人民滿意窗口”。2019年,《“人民滿意窗口”創建規范》成為江蘇省地方標準,也是信訪領域的全國首個地方標準。隨后,《信訪網格化管理工作規范》被列為江蘇省地方標準、江蘇陽光信訪信息系統應用標準化驗證模塊。
去年,修訂《江蘇省信訪條例》,突出信訪人權利與義務并重,在全國省級信訪立法首次明確“總體性”“個性化”的國家機關信訪工作職責,對信訪事項提出與受理、信訪事項辦理、信訪工作責任制等作出詳細規定。
“標準化管理后,接訪、辦訪的效率和質量明顯提升。”省政府信訪局接訪處張慧介紹,由于全程規范操作,信訪部門形象變好了,疏導和化解力度也變強了,信訪事項平均辦理時長由2017年的20.5天縮短至14.5天,信訪工作更加優質高效。
暢通渠道,
源頭化解矛盾
為破解信訪接待“單位分散”、信訪處理簡單“回娘家”等問題瓶頸,多地正建設“信訪超市”,全口徑受理群眾所有來訪事項,推動信訪問題和矛盾糾紛一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決。
12月14日,記者在蘇州市吳江區社會矛盾糾紛調處化解中心看到,1.1萬平方米的中心里,10個重點部門集中常駐、9個部門輪換入駐、其他涉事部門隨叫隨駐,司法鑒定、心理咨詢、律師團隊等第三方社會力量專業性機構進駐中心。吳江區信訪局接訪科宋巍用民工討薪給記者舉例,原先,信訪、司法、人社、住建等部門距離較遠,民工有時需要在多部門來回跑。現在四部門都入駐中心辦公,接訪后四方可第一時間會辦。
在南京市溧水區,8個鎮街全部建成矛盾調解分中心,112個村(社區)矛調代辦點建設全覆蓋,55個職能部門協同響應,努力實現“小事不出村,大事不出鎮,矛盾不上交”。
“陽光信訪”信息系統最先在我省推廣使用并走向全國。我省還是全國首個以地方性法規的方式,對網上信訪進行規范,倡導信訪人通過國家機關設立的網絡信訪受理平臺提出信訪事項。去年,我省又投入800余萬元,推進“陽光智慧信訪”工程。
從“陽光信訪”到“陽光智慧信訪”,有何改變?省政府信訪局信息中心殷駿介紹,升級后的網上大廳進一步優化投訴界面,增設網上投訴智能引導,為了方便老年群體,增加了語音播報、字體放大等“無障礙瀏覽”服務。如果老人不會打字,可通過“一鍵式”信訪自助服務終端語音投訴、咨詢。如果還不會,還可請駐點信訪代辦員幫忙。為增強透明度,方便群眾監督評價,升級后的系統全方位公開信訪辦理情況,將網上信訪查詢、跟蹤、監督機制向來訪、來信、電話信訪延伸,讓所有渠道信訪事項都能通過網絡終端等進行查詢。針對轉送、交辦、受理、辦理、答復等關鍵環節,開通手機短信通知和客戶端提醒功能,讓群眾能實時掌握信訪事項辦理進程。
化解積案,
壓實責任協同發力
鎮江市潤州區馮某因自建房補償、舉報社區干部等問題,信訪12年。區和街道兩級信訪部門對馮某案件多次復核,區紀委對其反映的干部作風問題多次調查,并于2019年7月4日告知其反映問題不屬實,但馮某性格固執,為解開他的心結,潤州區、街道、社區三級干部除耐心細致地解讀相關政策和法律法規,還在節假日上門對其進行慰問,為其房屋進行水電改造,消除安全隱患,并協調民政部門和醫保部門緩解其老母親的醫藥費用問題。今年中秋,信訪干部再次上門時,馮某主動提出不再通過任何形式上訪。
信訪積案的成功化解,是全省信訪系統“治理重復信訪、化解信訪積案”工作成效的縮影。“正視歷史形成的各類問題,勇于擔當,對訴求合理、長期沒有化解的信訪積案集中攻堅。”姜金兵介紹, 2020年9月以來,我省開展重點矛盾化解攻堅戰、集中治理重復信訪化解信訪積案專項行動、城鄉建設領域信訪問題專項整治,組織各地各部門對各類重點矛盾和突出問題大排查大起底,逐件交辦、明確責任、跟蹤督辦,因案施策、因人制宜,一大批“骨頭案”得到徹底化解。