□ 記者 白 雪

自2021年起，我省建立12345熱線年度報告制度，發布熱線全年運行服務情況，展示政府服務效能，接受社會和群眾監督。2月22日，《江蘇12345熱線2022年度運行情況》發布。去年，全省12345熱線共服務企業群眾訴求4854萬件，同比增長52%，在線解答率70%，企業群眾有效參評滿意率71%，在企業群眾生產生活中發揮著越來越重要的作用，搭建起黨委政府與群眾的“連心橋”“守心線”。

優服務：群眾滿意率、有效參評滿意率超九成和七成

去年，江蘇12345熱線把握大事要事，把服務企業群眾作為第一職責，優化服務管理，再塑業務流程，奮力服務疫情防控和經濟社會發展全局。我省多地發生疫情后，12345熱線全力保暢通、保接辦、保反饋，7×24小時始終在線，及時響應解決企業群眾疫情訴求達1491萬件，占全年訴求總量31%，群眾滿意率、有效參評滿意率超九成和七成。啟用“多援一”遠程協同機制，支援蘇州、連云港異地接處疫情訴求近7萬件。支撐人民網江蘇頻道開通疫情防控網上求助建議辦理通道，高效派發處辦訴求5581件。創新熱線公共服務，于7月開通“尚賢”人才服務熱線，省市縣三級414家人才服務部門、2042名政策專員為人才提供個性化精準服務，已服務人才訴求40014件，在線答復率82.4%。

近日，湖南省應屆畢業生萬女士在12345微信小程序上詢問“我準備來南京發展，聽說有大學生租房補貼和人才安居補貼，想知道哪種更適用”，南京市人社局、市住房保障和房產局分別回電詳細解答，并在12345微信小程序予以細致回應，萬女士反饋“一鍵提問，不同部門一齊解答，感覺服務很用心、很貼心”。從全年數據看，4800余萬件企業群眾訴求中，電話端有3953萬件，占81.45%；互聯網端有893萬件，占18.41%；上級機關交辦、督辦和有關單位轉辦件有6.84萬件，占0.14%，企業訴求和群眾訴求在線解答率分別達72%和70%。通過現場督辦、聯席會議等方式，全省相關職能部門幫助企業群眾解決重點、疑難問題22430件，企業群眾服務滿意度和獲得感進一步增強。

促落實：助力惠企利民政策為眾知曉、落實落地

大力推行“公務員政策宣講”，在省市縣三級建立5400余名企業政策專員和2000余名人才政策專員隊伍，直接解答政策咨詢，便于群眾了解執行細節和辦事細節。組織19名省級“一企來”政策專員赴南京江北新區為數百家企業宣講助企紓困政策，208名市級政策專員同步開展政策咨詢，參會企業代表紛紛表示：“這次宣講非常及時，也非常實用，我們感受到了政府服務的實心實意，政府做的就是我們企業盼的。”

創新打造江蘇“熱線百科”，組織省市縣共6882家黨政部門單位，制作7.2萬條熱線政務信息和13.3萬條熱點政策問答，推出住房租房、公積金、醫療保障等8個主題，供企業群眾隨時查詢使用，被國務院第九次大督查列為江蘇省三個典型經驗做法之一，國務院辦公廳通報表揚。開通12345企業復工復產問題訴求專用通道，受理處辦企業投訴舉報784件。開展企業群眾訴求挖掘分析，去年，全省12345共撰寫訴求分析專報2935篇，獲黨委政府領導批示584篇，有力推動疫情防控、企業復工復產、醫保便民惠民等系列政策執行落實到位。

強協同：持續提升12345熱線整體治理效能

12345系統樹立法治意識，強化協同思維，全力搭建職責明確、有機銜接、協同聯動的熱線服務程序和體系，釋放整體協同效能。強化省市縣三級一體聯動，全年接辦國務院“互聯網+督查”平臺、國家政務服務平臺等上級機關交辦、督辦件6.84萬件，解決疑難訴求176件。推動110與12345高效對接聯動，兩平臺互轉涉穩、民生訴求28.9萬件，緊急類與非緊急類訴求協同辦理的格局基本形成。充分發揮12345“一線牽、無限連”的獨特優勢，與省人社廳構建常態化聯動機制，與省醫保局建立季度聯合通報機制，向教育、衛健、住建、交通、安全生產管理等部門共享12345訴求數據和典型案例，協同提升公共治理水平。

保安全：更好統籌政務熱線服務與公共利益維護

去年，江蘇12345熱線堅持將防風險放在重要位置，嚴格規范熱線服務內容、方式，審慎權衡熱線數據開放、數據公開對于公共利益的利弊，避免盲目性、隨意性，推動熱線朝著更加合乎公共利益的方向發展。系統謀劃12345熱線安全防護，制定安全運維實施方案，健全安全運維聯動機制，定期開展網絡安全培訓。建立安全“啄木鳥”機制，專門組建安全防護團隊，開展常態化安全風險評估、滲透測試和漏洞掃描，對發現的安全漏洞即知即改、立行立改，使12345熱線系統始終處于動態安全狀態。“江蘇12345熱線個人信息保障”被全省網絡安全發展大會評為江蘇省個人信息保護優秀實踐案例。