□ 記者 徐冠英
“優(yōu)惠套餐”不優(yōu)惠、運營商贈送的話費打了折、家中網(wǎng)絡信號差、老舊小區(qū)樓道內(nèi)通信管線亂如蛛網(wǎng)……4月25日，在省政風熱線直播活動中，省通信管理局副局長耿力揚表示，將對群眾反映的問題認真調(diào)查督辦，依法依規(guī)、高效高質(zhì)解決，也將舉一反三、強化監(jiān)管，切實提升全省電信服務質(zhì)量和水平，為群眾營造放心滿意的電信消費環(huán)境。
南京市民侯先生向政風熱線投訴，去年他在中國移動一家指定專營店購買手機時，營業(yè)員推薦合戶套餐，兩個手機號碼合計每月消費達到270元，并連續(xù)使用24個月，購買手機就可優(yōu)惠1600元。今年2月，侯先生細看賬單后發(fā)現(xiàn)，每月至少被扣349元。多出的79元，用在哪里了？
江蘇移動副總經(jīng)理關(guān)懿珉解釋，合戶分期業(yè)務是中國移動和金融機構(gòu)合作提供的一款消費信貸產(chǎn)品。侯先生應該是訂購了一個349元的套餐，可以用270元享受349元套餐提供的服務，另外79元用于支付購買手機的費用，其中包含一定的利率，但利率比市面上通行的分期利率優(yōu)惠一些。
關(guān)懿珉說，辦理消費信貸產(chǎn)品，所涉及的分期利率等關(guān)鍵點，營業(yè)員一定要向客戶講清楚，征得客戶同意，在客戶二次確認和簽名后才能辦理。公司將加強對營業(yè)員的培訓指導和檢查。侯先生對所辦業(yè)務有意見，可根據(jù)協(xié)議的約定條件解約，中斷消費信貸產(chǎn)品。
鹽城的朱先生參加中國聯(lián)通的優(yōu)惠活動，預存240元可獲贈480元，240元、480元均分12個月、每月按固定額度返還。朱先生告訴記者，當時營銷人員說獲贈費用的使用沒有限制，但此后自己發(fā)現(xiàn)贈送的40元話費有效期僅一個月，當月清零，而且沒有實際享受到抵扣19元月租費的優(yōu)惠。
中國聯(lián)通江蘇公司鹽城分公司副總經(jīng)理孫江徽答復，所贈40元能抵扣的名目和規(guī)則，在業(yè)務受理單上都有說明。朱先生是一名老用戶，使用了“低消業(yè)務”，按約定任何來源的費用都不能抵扣“低消”費用。孫江徽也表示，營銷人員沒有全面查詢朱先生已經(jīng)享受的優(yōu)惠活動，也沒有作出完整解釋，使朱先生產(chǎn)生了困惑。
省通信管理局信息通信管理處二級調(diào)研員夏昊認為，朱先生遇到的問題，主要原因是協(xié)議約定不規(guī)范，話費贈送、使用規(guī)則沒有明確告知用戶。夏昊說：“我們要求企業(yè)必須充分尊重用戶知情權(quán)，對于協(xié)議里面的條款，要通過著重圈畫的方式向客戶告知和明示，同時也要減少套餐數(shù)量，優(yōu)化套餐結(jié)構(gòu)，保障用戶明明白白消費。”
興化市民申先生使用199元“移動全家享”套餐，無意中發(fā)現(xiàn)給老人使用的副卡又開通一個139元套餐，便與運營商交涉。在中國移動興化分公司主營業(yè)廳，工作人員找到兩年前申先生升級套餐的辦理資料，顯示有申先生簽名。申先生說，他曾將密碼告訴工作人員，但名字不是自己簽的。
對申先生的投訴，關(guān)懿珉答復，公司明確規(guī)定，辦理套餐時營業(yè)員必須征得用戶二次同意，公司對于不知情定制、索要用戶密碼、冒充用戶簽字持“零容忍”態(tài)度，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。針對申先生反映的情況，公司將進行核實，給他一個明確回復。耿力揚也表示，對于冒用用戶簽名、不知情定制情況，監(jiān)管部門的態(tài)度非常鮮明——“零容忍”，“如果情況屬實，我們將嚴肅處理追責。”
南京市高淳區(qū)陳女士反映，她已將家中使用的電信寬帶升級到百兆，但使用投屏看電視時經(jīng)常卡得一動不動，用手機看也會卡頓，有時得在家里舉著手機找信號。江蘇電信副總經(jīng)理何健權(quán)答復，電信企業(yè)對小區(qū)的網(wǎng)絡覆蓋非常重視，看電視遇到網(wǎng)絡卡頓可能與軟件、片源、室內(nèi)布線等諸多因素有關(guān)，用戶如發(fā)現(xiàn)家中網(wǎng)絡信號有問題，可打客服電話10000，電信公司會安排人員上門檢測，給出解決方案。住在南京寧工新寓一村的車先生反映，樓道內(nèi)的通信管線亂如蛛網(wǎng)，不僅影響美觀，還有安全隱患。在直播活動前，記者走訪發(fā)現(xiàn)，老舊小區(qū)樓道內(nèi)通信線路雜亂無章并非個案。
對于老舊小區(qū)住戶提出的問題，耿力揚表示，老舊小區(qū)改造是省政府民生實事，通信部門也加入老舊小區(qū)改造工作。隨著信息通信基礎(chǔ)設施改造完成，老舊小區(qū)用戶在家中的通信體驗會得到改善，管線混亂情況也能得到有效解決。當然，在小區(qū)綜合改造之前，通信部門也可以對通信管線做一些出新整改。用戶可向電信運營商反映，也可以由各設區(qū)市通信行業(yè)管理辦公室牽頭，召集各家運營商對用戶反映強烈的樓道內(nèi)的管線共同進行整治。
