數(shù)字化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能不斷交叉，衍生出很多新業(yè)態(tài)、新模式。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)預(yù)付式消費(fèi)等難點(diǎn)問題及消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的規(guī)制，嚴(yán)格落實(shí)法律規(guī)定，壓實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的不斷完善。

5月16日，中消協(xié)發(fā)布《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2022）》，指出目前消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域還存在諸多障礙，尤其是未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)算法侵權(quán)、售后服務(wù)不足、涉金融類服務(wù)泛濫等問題，值得重點(diǎn)關(guān)注。

“一老一小”引發(fā)關(guān)注

《報(bào)告》指出“一老一小”的消費(fèi)權(quán)益保障問題。中消協(xié)政研部主任皮小林介紹，老年消費(fèi)群體普遍比較關(guān)注健康養(yǎng)生問題，一些經(jīng)營者利用老年人追求健康和長壽的心理，打著“高科技”旗號(hào)兜售質(zhì)量低劣的“保健產(chǎn)品”。康養(yǎng)旅游服務(wù)夸大宣傳，承諾兌現(xiàn)難，一些企業(yè)依托療養(yǎng)院將短期旅游度假與醫(yī)療體檢相結(jié)合，以低廉價(jià)格、星級(jí)服務(wù)、隨時(shí)入住等為賣點(diǎn)，夸大宣傳吸引老年人，實(shí)際無法兌現(xiàn)承諾。一些不法機(jī)構(gòu)甚至以優(yōu)惠入住養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、“預(yù)訂養(yǎng)老床位”等為誘餌騙取老年人錢財(cái)。

老年群體在網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)過程中處于明顯弱勢(shì)，權(quán)益受損情況較多。皮小林表示，部分不良經(jīng)營者利用老年人互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)不足的弱勢(shì)，通過在網(wǎng)頁插入廣告、在微信朋友圈發(fā)布廣告等方式，宣傳銷售高價(jià)低質(zhì)的“三無產(chǎn)品”；部分商家雇傭網(wǎng)絡(luò)主播以專業(yè)人士身份展示高質(zhì)量原石，雇傭水軍烘托瘋搶氣氛，低價(jià)販賣廉價(jià)質(zhì)次的“翡翠”“珠寶”，“套路”老年消費(fèi)者；部分賣家誘導(dǎo)老年人添加個(gè)人微信私下交易，暗設(shè)消費(fèi)陷阱。

2022年，最高人民法院、最高人民檢察院積極部署全國司法系統(tǒng)推進(jìn)全國打擊整治養(yǎng)老詐騙專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊以“以房養(yǎng)老”、代辦“養(yǎng)老保險(xiǎn)”、開展“養(yǎng)老幫扶”等為名實(shí)施侵害老年人合法權(quán)益的各類詐騙犯罪。全年一審判決養(yǎng)老詐騙刑事案件1645起4523人，執(zhí)行養(yǎng)老詐騙案件財(cái)產(chǎn)30.0億元。四川法院審理的“桂森苑養(yǎng)老公寓非法集資案”兌現(xiàn)1100余名集資參與人1億余元，兌現(xiàn)率100%。江西南昌“老慶祥案”，執(zhí)行到位資金2.7億余元，清退比例達(dá)50%。北京市海淀區(qū)人民法院審理的“保健品進(jìn)價(jià)9元向老人售賣5000元”詐騙案件，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。

在未成年人保護(hù)方面，《報(bào)告》重點(diǎn)關(guān)注了過度消費(fèi)和沉迷網(wǎng)絡(luò)的問題。部分商家利用未成年人好奇心強(qiáng)、愛攀比、容易跟風(fēng)等特點(diǎn)，通過“饑餓營銷”誘導(dǎo)未成年人購買高價(jià)低質(zhì)的盲盒商品；一些經(jīng)營者利用未成年人容易跟風(fēng)、易受操控等弱點(diǎn)，誘導(dǎo)未成年人無底線追星、參與大額直播打賞。另外，網(wǎng)絡(luò)游戲及部分學(xué)習(xí)類APP預(yù)裝的兒童智能應(yīng)用游戲化、商業(yè)化、色情化。部分網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容低俗，充斥血腥、色情、暴力等內(nèi)容，且對(duì)玩家身份實(shí)際審核把關(guān)不嚴(yán)，影響未成年人身心健康；部分學(xué)習(xí)類APP學(xué)習(xí)功能占比少，休閑娛樂、聊天室、留言墻等“沖浪”功能花樣多。

算法侵權(quán)問題加劇

算法定價(jià)行為常見于電子商務(wù)中酒店住宿、外賣就餐、電影娛樂、機(jī)票出行乃至網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)集中促銷等眾多消費(fèi)場(chǎng)景。《報(bào)告》指出，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域算法技術(shù)性和隱秘性較強(qiáng)，潛移默化地影響著消費(fèi)者的決策，消費(fèi)者難以憑借個(gè)體力量與之抗衡，權(quán)利救濟(jì)的實(shí)現(xiàn)面臨諸多困境。部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)用算法實(shí)施“價(jià)格歧視”，大數(shù)據(jù)“殺熟”或“殺生”等行為，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。消費(fèi)者一旦被算法“算計(jì)”，合法權(quán)益受到侵害，在維權(quán)實(shí)踐中將難以得到有效救濟(jì)。

同時(shí)，部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)配套與售后服務(wù)欠缺，商品與服務(wù)、售前服務(wù)與售后處置效率嚴(yán)重失衡，客服電話設(shè)置選項(xiàng)較多，接轉(zhuǎn)不暢或接轉(zhuǎn)困難；一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不設(shè)置人工客服，只設(shè)置智能客服，程序化設(shè)定常常答非所問，無法滿足消費(fèi)者多元化、個(gè)性化、緊迫性的需求，涉嫌變相推諉法定售后服務(wù)責(zé)任；一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，或無有效回應(yīng)。

“部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還故意隱藏消費(fèi)者評(píng)價(jià)，一些商家甚至對(duì)差評(píng)消費(fèi)者實(shí)施人格侮辱和人身威脅，部分平臺(tái)或缺乏必要的事前預(yù)防與事后規(guī)制方面的措施安排，或因復(fù)雜利益鏈條的影響，處置不及時(shí)不徹底，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。”皮小林表示，2022年全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況分析顯示，售后服務(wù)問題投訴比重上升較大。

金融服務(wù)亟待規(guī)范

數(shù)字化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能不斷交叉，衍生出很多新業(yè)態(tài)、新模式。隨著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上聚集的消費(fèi)金融產(chǎn)品越來越多，也出現(xiàn)了諸如虛假宣傳、過度收集個(gè)人信息、套路貸套路保、亂收費(fèi)、暴力催收等亂象。

一是過度借貸營銷陷阱需監(jiān)管部門有效跟進(jìn)。實(shí)踐中，一些機(jī)構(gòu)利用大數(shù)據(jù)信息和精準(zhǔn)跟蹤，挖掘用戶的“消費(fèi)需求”后，不顧消費(fèi)者綜合授信額度、還款能力、還款來源等實(shí)際情況，過度營銷、誘導(dǎo)消費(fèi)者超前消費(fèi)，致使消費(fèi)者出現(xiàn)過度借貸、負(fù)債超出個(gè)人負(fù)擔(dān)能力等風(fēng)險(xiǎn)。誘導(dǎo)或默許消費(fèi)者將信用卡、小額信貸等消費(fèi)信貸資金用于非消費(fèi)領(lǐng)域，如炒股、理財(cái)或償還其他貸款等，也擾亂了金融市場(chǎng)秩序。

二是平臺(tái)保險(xiǎn)營銷的合規(guī)性問題有待加強(qiáng)。首先，一些共享出行平臺(tái)布局特定場(chǎng)景下的保險(xiǎn)需求服務(wù)，其專業(yè)服務(wù)能力不足、營銷推廣不合規(guī)等問題較多，平臺(tái)產(chǎn)業(yè)鏈延伸效果尚待觀察。其次，部分保險(xiǎn)公司、中介機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷宣傳廣告存在過度營銷、誘導(dǎo)消費(fèi)等問題，易導(dǎo)致產(chǎn)生大量保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。再次，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介與線下融合發(fā)展過程中，多元糾紛化解機(jī)制的建設(shè)推廣普及不夠。

《報(bào)告》還指出了一些消費(fèi)領(lǐng)域的新老問題。有些是法治層面的，如商務(wù)部2012年制定的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理試行辦法》已試行10多年，當(dāng)下亟需增加對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費(fèi)的規(guī)制。預(yù)付費(fèi)卷款跑路頻發(fā)、監(jiān)管法規(guī)跟不上實(shí)踐與此有關(guān)。有些則是新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的修訂完善有待加強(qiáng)。例如新興的“露營”消費(fèi)，場(chǎng)地規(guī)劃運(yùn)營、露營安全防護(hù)保障與應(yīng)急救濟(jì)管理設(shè)施及露營消費(fèi)者的環(huán)保意識(shí)和社會(huì)責(zé)任等還相對(duì)不足，引發(fā)的人身財(cái)產(chǎn)安全損失、露營生態(tài)環(huán)境受損等情況較為普遍，露營經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與行業(yè)監(jiān)管規(guī)范間的落差亟需彌補(bǔ)。

針對(duì)這些問題，皮小林建議加強(qiáng)對(duì)預(yù)付式消費(fèi)等消費(fèi)難點(diǎn)問題及消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的規(guī)制，嚴(yán)格落實(shí)法律規(guī)定，壓實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任，立足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新形勢(shì)新任務(wù)，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的不斷完善，有必要推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法的再次修改和電子商務(wù)法的修訂工作。

（記者 佘 穎）