昨天，在蘇州汽車客運西站，霍佳敏(右)與乘客親切交談，微笑服務(wù)。　□記者　杭興微　攝

蘇報訊(首席記者　徐蘊海)點頭禮、禮貌問候、喊話詢問、復(fù)述旅客要求、售出車票……看似簡單的售票，按規(guī)定需要一整套流程，而且要在5分45秒之內(nèi)售出15張車票，不能有差錯。昨天上午，蘇州汽車客運西站值班站長向記者演示了這一專業(yè)技能。今年10月底，于湖南長沙舉行的第二屆全國汽車客運站務(wù)員技能操作總決賽中，霍佳敏從來自全國24個省級代表隊的近百名選手中脫穎而出，以305.67分的總成績奪得了個人成績第一名，獲得一等獎。

今年是霍佳敏在蘇州汽車客運集團有限公司工作的第5個年頭，她曾先后從事檢票、售票工作，并獲得過蘇汽集團公司站務(wù)員技能競賽一等獎、蘇州市客運服務(wù)員職業(yè)技能競賽一等獎等。盡管如此，此次備戰(zhàn)全國比賽，還是讓她覺得“顛覆了我對售、檢票的想法”。

以售票為例，具體到一個手語、一句問候都不簡單，手語要求既要有力又不失柔美，向旅客喊話的聲音既要清晰又不能太響，這些都需要一遍又一遍地反復(fù)練習(xí)。為保證售票速度，減少旅客等候時間，售票員對所有公路站點都要熟悉。例如，浙江麗水和南京溧水，兩個站點名稱同音，卻是不同的地方，旅客說完一遍，就要迅速反應(yīng)出來，對旅客所購車票的發(fā)車時間、班次等也要快速記清楚。其間，售票員還需要識別假證、假鈔等，確保無誤。

檢票看似簡單，卻責(zé)任重大。霍佳敏說，按比賽要求，7分鐘之內(nèi)要完成約15名旅客的檢票流程，這一過程中，檢票員要理隊、清障、喊話、檢票。其中清障環(huán)節(jié)，是指排除有旅客攜帶危險品、或者物品超重超體積的情況，對老人、孩子等特殊旅客則要給予特殊照顧等。在全國比賽之前的省級選拔賽中，細(xì)心的霍佳敏通過反復(fù)檢查，發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶的一個不起眼的小瓶子里裝的是酒精，按規(guī)定不允許帶上車，成功清除了這一障礙物，最終以省賽第二名的成績進軍全國總決賽。

除了收獲全國冠軍的榮譽，霍佳敏說，通過參加比賽，個人的綜合能力有了明顯提升，不僅熟練地掌握了站務(wù)、運輸、安全、禮儀、應(yīng)急處置等各種實用知識，而且在具體服務(wù)旅客中更注重細(xì)節(jié)。“比如檢票，因為有安檢，以前覺得只要把車票看清楚就行了，現(xiàn)在養(yǎng)成了新的習(xí)慣，檢票的時候會同步查看一下旅客隨身攜帶的行李，確保安全。對特殊旅客的照顧也會更加細(xì)致、周到，讓他們優(yōu)先檢票、優(yōu)先乘車。”