張敏娟:慧心善解百家憂
□蘇報記者張帥
張敏娟做過企業(yè)會計、統(tǒng)計員、幼兒園老師,做過近10年社區(qū)負責人,從2009年被聘為昆山市公安局長江派出所調解員。她善用QQ、微博、微信等新媒體,“張阿姨調解九法”登上了司法部《人民調解》雜志。
日前,市委宣傳部、市文明辦發(fā)布:張敏娟當選為2017年1月份“蘇州最美人物”。
調解成功率100%
且無一例投訴
“許多事情,我們根本沒有想到,更談不上如何去處理了。”一家汽車4S店的鞏經理介紹,“我經常上張阿姨的微博看看,很多矛盾就可以避免。”
鞏經理說的張阿姨,就是昆山長江派出所公調對接室調解員張敏娟。她先后做過企業(yè)的會計、統(tǒng)計員、幼兒園老師,1998年被聘為社區(qū)負責人,2009年退休后被返聘為長江派出所調解員。
長江派出所位于繁華的昆山市區(qū),每天都要接到六七十起警情,大多是鄰里、買賣糾紛??尚∶堋⑿〖m紛處理不好,也會變成大矛盾甚至轉化成違法犯罪的案件,影響社會和諧。
再疙瘩的糾紛到了“調解達人”張敏娟手里,最終都能讓對立雙方握手言和。她曾經調解過一起因“試車”引發(fā)的糾紛。王先生的汽車在一家4S 店修理后,汽修人員駕車測試修理是否成功時,不慎發(fā)生了交通事故,導致王先生的車輛再次損壞。經過張敏娟調解,4S店在修好車后,又支付了一定的經濟補償。后來,張敏娟把這次調解的經歷放到微博上,并建議制定此類事故的補償標準。沒想到,七八家4S店還有不少車主都在微博上留言,支持統(tǒng)一此類事故的補償標準。
從2009年以來,張阿姨堅持在調解第一線,調解了近1500件糾紛,調解成功率100%,且無一例投訴。她用踏實的工作為社會帶來正能量。
為每一位需要幫助的人排憂解難
2012年3月27日,張阿姨開通了調解微博,取名“張敏娟調解室”。在運用QQ、微博、微信等新媒體技術所構建的“無形的舞臺”上,張阿姨每天為每一位需要幫助的人排憂解難。
一位微博“粉絲”在張阿姨的微博上留言,說自己有一些煩心的事情,希望張阿姨可以幫助他,并留下了自己的QQ 號。張阿姨聯(lián)系后得知,這位網(wǎng)友姓李,因為妻子有外遇,于2012年4月主動提出了離婚。離婚后,妻子提出孩子這么小要經歷父母離異的創(chuàng)傷,太過殘忍,希望能夠復婚。李某對此十分糾結:既心疼自己的孩子,又無法原諒前妻曾經的出軌。
在與李某的交流中,張阿姨發(fā)現(xiàn)李某對前妻還是有感情的,李某一直糾結的其實只是前妻的出軌。這也是李某夫婦能否再續(xù)前緣的關鍵。張阿姨了解到,李某的前妻常常有一些天馬行空卻不切實際的想法,而李某長期忙于事業(yè),夫妻感情漸行漸遠。
于是,張阿姨告訴李某:通常出軌都是想要尋求一些在婚內無法滿足的精神需求,婚姻也需要用感情保養(yǎng)維護,以保持長期運轉。在張阿姨的耐心分析下,李某找到了與前妻間感情破裂的癥結,認識到這段感情中出現(xiàn)的問題并非只是女方單方面的責任,也因為男方不關心導致。
李某逐漸打開了心結,夫婦終于破鏡重圓。當年中秋節(jié),張阿姨收到一段QQ留言:“張阿姨中秋快樂!我和她一起回蘇北老家了!”
堅持和努力成就“張
阿姨調解九法”
2012年9月底,張敏娟在上班途中被車撞傷,導致左腳兩根骨頭斷裂。手術之前,她特地向約好的兩個調解案件當事人致歉。術后在醫(yī)院靜養(yǎng)期間,張敏娟依舊心系工作,時時關心著自己手上各種案件的進展情況。剛剛出院,她就踉踉蹌蹌去上班。為了完成每月調解報表、日常登記和卷宗上報工作,張阿姨強忍著頭暈、頭痛、惡心、四肢無力,強大的責任心支撐著她努力工作。
張阿姨通過多年的工作,總結出“八心、九法、十步”調解法,被稱為“張阿姨調解九法”,刊登在司法部《人民調解》雜志上。“八心”是指以真心換知心、以信心換放心、以耐心換善心、以細心換貼心、以恒心換舒心、以公心換誠心、以關心換回心、以暖心換愛心。“九法”是調解工作中常用的方法和技巧,先聲奪人法、單獨溝通法、借力用力法、現(xiàn)場評判法、部門聯(lián)動法、聆聽疏導法、攻心化解法、教育警示法、回訪跟蹤法。“十步”則是指調解工作流程,即熱情接待、察言觀色、理清思路、分析原因、循循善導、以理服人、辦事公道、笑聲支援、心靈撫慰、真誠相待。
張阿姨在平凡崗位上,通過不平凡的堅持和努力,獲得了群眾的信任和相關部門的贊許。