住房市場進入存量時代，房產經紀行業作為萬億級產業必然經歷一場深刻變革。“居住服務面臨消費升級，迫切需要進行全面的品質升級，經紀人品質就是提升服務品質的基石。”近日，鏈家COO王擁群在“鏈家2020校園招聘嘉年華”上提出，在服務價值崛起時代，經紀人將沿著從銷售型向顧問型的路徑轉變。
“房產經紀行業涉獵房地產、法律、稅收等多個專業領域，行業本身也隨著移動互聯網的發展快速迭代，需要有更多高層次人才加入。”王擁群認為，不同于傳統撮合交易的“中介”，顧問型經紀人要深度參與客戶的決策過程，高學歷、高專業度、高職業素養、高社區參與度將成為經紀人職業的新標簽。
鏈家鋪展人才升級戰略
在新技術推動和居住服務升級背景下，人們從過去追求“有得住”到現在追求“更美好的居住”。在這個過程中，整個跟居住相關的上下游產業鏈條都要進行優化調整。但凡調整都有一個路徑問題，以房產經紀行業為例，從業者們只有圍繞老百姓的需要迭代升級，才能實現整個產業的長久健康發展。
“如何培養經紀人以客戶為中心的價值觀?非常重要的一點就是讓他們在工作中找到職業感、自豪感、成就感，讓他們獲得職業尊嚴，看到職業價值。”王擁群表示，對于鏈家來說，不管是過去開創的真房源、樓盤字典、安心服務承諾等行業標準，還是當前構建行業基礎設施，都是為了實現這一目標。
鏈家的品質提升計劃從經紀人品質、物件的品質、服務的品質三個層面展開。“有尊嚴的服務者、更美好的居住，這是鏈家所有轉變的核心邏輯，所以我們提出了‘國民鏈家 品質為先’的品牌宣言。在這個過程中，人是核心要素，經紀人向顧問式轉型，將推動行業服務品質從根本上得到提升。”王擁群說道。
為此，鏈家正在全力鋪展人才升級戰略。目前全國鏈家有十余萬經紀人，大專及以上學歷經紀人超八成，本科經紀人比例近三成，平均學歷遠高于行業水平。其中，北京鏈家統招本科及以上學歷經紀人突破10000名，占全體經紀人的45%，并計劃在2020年將這一比例提升至51%，而上海鏈家這一數據占比已超過46%。
“到2021年，我們計劃將經紀人本科生占比提升至51%以上，讓統招本科生成為我們經紀人的主流群體。”王擁群介紹，鏈家還通過內部組織氛圍營造、績效體系變革等手段增加經紀人留存率，比如通過加大統招本科生的入職底薪、培訓體系和 “領航家”計劃等有針對性地培養一些985、211的統招本科生。
一方面招募高層次人才，另一方面通過培訓體系不斷提升經紀人素質，鏈家把目光聚焦在了服務品質最根本的環節。“我們每天有晨會學習，每年有兩次搏學大考，這些都與經紀人的積分、定級和任職資格掛鉤。”王擁群希望鏈家每一位經紀人都是社區里的專家，能夠為客戶提供有價值的咨詢顧問和決策參考。
“每一位鏈家客戶都將感受到顧問型經紀人帶來的改變，哪個區位的房子更有價值、哪些項目性價比更高、現在是不是買房賣房的好時機、交易可能存在哪些法律和財務風險……顧問型經紀人提供的不僅是信息和資源，更是一攬子安全可靠的置業計劃。”王擁群說道。
全力打造顧問型經紀人
在發達國家，經紀行業是高素質、高收入的精英行業，但在我國仍處于由粗放到品質提升的過渡階段。經紀行業升級發展的路徑就在于提升經紀服務價值。在王擁群看來，鏈家人才升級的根本目的是破解行業服務質量難題，用人才要素為行業升級提供驅動力，最終實現服務社區和美好居住生活的社會價值。
“房產交易標的少則上百萬，動輒上千萬，大額資產交易伴隨的風險非常巨大。交易流程也非常復雜，尤其是二手房交易，信息不透明疊加資金、交易、支付、產權等多重風險，一定意義上經紀行業也是高風險行業，這就需要顧問型經紀人幫助客戶不斷排雷。”王擁群認為，當前顧問型經紀人是稀缺資源。
“隨著經紀行業不斷沉淀，經紀人的專業路徑越走越長，幫助客戶形成決策，助力客戶做好置業，從銷售向顧問轉型，這是未來經紀人的價值所在，也是建立經紀人個人品牌的核心。”王擁群進一步表示，打造顧問型經紀人的核心是建立個人品牌，未來顧問型經紀人要具備“四高”特征。
一是高學歷，學習能力和專業知識是經紀人成長的基礎。二是高專業度，線上+線下的高效作業模式是鏈家經紀人必須具備的能力。三是高職業素養，強調經紀人的“中性市場觀”，即客觀、多維度、理性評價市場，為消費者提供專業建議。四是高社區參與度，這是價值循環的重要途徑。
王擁群分析認為，顧問型經紀人還要在實踐中不斷提高業務操作能力。在交易流程的前端，要以專業的政策解讀和把控能力為客戶提供市場行情參考，根據需求和財務能力設計購買方案;在交易過程中，根據買賣雙方條件最大限度地進行交易風險提示;交易完成后，及時跟進客戶反饋，為下一個交易鏈條夯實基礎。
隨著信息技術發展和5G時代來臨，VR、AR等新技術正在深刻改變經紀行業的作業方式。消費者在信息獲取方面的成本越來越低，但房產交易的時間成本和選擇成本仍擺在面前。王擁群認為，解決這些問題都是顧問型經紀人的使命，經紀人可以為客戶提供篩選模型和決策模型，幫助客戶更好地決策。
“我們做的是社區生意，賣的是社區百姓的房子，首先要想想我們對這個社區創造了什么價值。”王擁群表示，扎根商圈和社區樓盤是經紀人的核心資產，鏈家做了很多社區公益，要做社區的好鄰居，就是希望能夠提供價值，讓每個鏈家門店都成為社區的基礎設施，這樣才能實現經紀人成長與社會價值的良性循環。
欲取之必先予之，從人才升級、深耕社區再到創造價值，鏈家真正打通了經紀行業迭代升級的閉環和路徑。
