“我家門前有一輛車堵住了道路，能不能讓他們來移走?”“家里下水管堵住了，能找人來幫我看下嗎?”……在姑蘇區社會綜合治理聯動中心“12345”平臺，工作人員每天都能接到很多類似的投訴求助電話。“子女不在身邊，遇到各種麻煩事我就找‘12345’。”姑蘇區金閶街道居民李阿姨對“12345”平臺的服務贊不絕口。

　　據悉，近年來，姑蘇區創新拓展社會化發現監督渠道，引導各方通過“12345”政務服務便民熱線、市民巡訪、網絡媒體、第三方監督等多種渠道，反映各類城市綜合治理問題，實現網格管理全覆蓋，便民服務零距離。

　　2018年，姑蘇區在全市首個實現與市級12345平臺對接聯通，聚焦網格化管理聯勤聯動，從職能、力量、平臺、機制四個要素入手，以“四項融合”實現雙向互動、無縫銜接。按照“一個號碼進入、一條熱線貫通”的目標，全區整合聯動熱線21條，統一“12345”一個號碼提供“7×24小時”全天候服務，并將訴求處置納入網格工作事項清單。

　　同時，在姑蘇區，每名網格員都是訴求辦理員，全區建設形成“1+1+4+N”即“網格長+副網格長+兼職網格員+志愿者”的網格員隊伍，將網格化管理神經末梢延伸至網格全域。2020年，姑蘇區聯動平臺共接聽“12345”熱線1274395個，共處辦各類工單997491件，滿意率達99%以上，并獲評“全國最佳政務熱線”。

　　為快速回應居民訴求，姑蘇區建立統一受理、分類處置、各方聯動、限時辦結、評價考核的熱線運行機制。同時，姑蘇區結合政策法規理順部門之間職能交叉事項，形成15項一級類目143項二級類目共1007條具體管理事項的《網格事項辭典》，使社會綜合治理由“經驗判斷”“習慣手勢”工作方式向標準化、規范化轉變，明確管什么、誰來管、怎么管，從源頭上提高派單精準性和時效性，全力推進“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。

　　“以居民需求為指引，不斷強化源頭管控，堅持未訴先辦，把功夫下在平時。”據姑蘇區社會綜合治理聯動中心主任周亮介紹，全區以網格員日常巡查走訪、動態更新信息為抓手，及時了解社區居民生活狀況、掌握需求需要、聽取意見建議，為排憂解困提供信息支持，為工作開展提供方向遵循。對于一般類事項，充分發揮網格員“巡查走訪、信息采集、知情報情、民情回應”作用，直接派單到網格員手中，減少中轉環節，提高辦結效率。

　　近日，虎丘街道清塘社區網格員小馬在新村內巡查時，發現50幢居民樓外的雨水管出現脫落現象。她立即聯系到物業維修人員，對斷裂的雨水管進行了更換和維修。“對于網格內解決不了的業務類事項，姑蘇區充分依托‘疑難工單研判會’等，進行研判、督辦，大力督促處置辦結，讓企業和群眾的訴求‘辦得更好’。”周亮說。(蘇報融媒記者 胡毓菁)