本報記者 陸玨
一通電話,一句“懂你”,蘇州“12356”心理援助熱線已正式運行。就像安全可靠的心靈“樹洞”,可為市民提供“一號通達、全天響應”的心理援助公益服務。昨天,記者前往位于蘇州市廣濟醫院的12356熱線中心,一探“樹洞”的暖心背后。
耐心傾聽、保守秘密
接線員:“不打擾是我的溫柔”
“這里是‘12356’心理援助熱線,請問有什么可以幫您?”“聽到你哭得這么傷心,我想你現在真的很難過。沒關系,我會在這里等著你。”每當電話鈴聲響起,接線員都會用溫和的聲音作出回應,耐心傾聽每一個故事,化解每一絲痛苦。
身處快節奏的時代,各種生活壓力很可能會導致內心沖突、情緒崩潰。“求助者來電后,我們會先傾聽共情。過程中,不輕易去打斷求助者,而讓他們酣暢吐露心中的煩惱、壓力、不安、生氣、委屈。”“12356”熱線管理員殷曉梅提到,很多求助者在電話里充分釋放了情緒,心理狀態很快就好了。
在電影《花樣年華》結尾,梁朝偉飾演的周慕云在吳哥窟“樹洞”中默默傾訴了自己的秘密,然后用草封住了洞口。而“12356”熱線也具有同樣的作用。記者在市廣濟醫院看到,該熱線接聽場所設在獨立空間,注意隱私保護,墻上還張貼著工作保密等制度守則。
“接線員經過嚴格統一培訓,遵循標準化服務流程,會保護來電者的個人隱私。”蘇州市廣濟醫院心理健康服務中心副主任陸心傳表示,隱私安全是線上心理援助的優勢之一,來電者都是匿名的,無需透露自己的姓名身份長相,可以沒有顧忌地傾訴,從而獲得更有效的抒發和釋放。
快速解壓、隨時隨地
還能在線指導情緒干預策略
除了耐心傾聽來電并保密,接線員還將開展多維度的情緒干預,提供應對壓力的策略與資源指引。例如,即時情緒疏導,幫助來電者緩解短期情緒波動;心理健康教育,普及抑郁、焦慮、強迫、恐懼等常見心理問題的識別與應對知識;若遇心理危機,還將進行風險評估并提供緊急應對策略,必要時聯動110、120等應急系統。
據介紹,“12356”熱線專業接線員團隊由精神科醫護人員、資深心理治療師、心理咨詢師和心理熱線志愿者組成。在殷曉梅看來,接線員的角色就像是游泳池中的漂浮板。“當你在游泳池中遇到危險,或是游不動了,就可以抓住浮板,幫助你恢復冷靜、稍作休憩,教授你一些實用的解壓技法,助你安全著陸,度過困難時刻。”
“12356熱線是公益性的,提供7×24小時在線服務。隨時隨地,快速方便,無需預約掛號。”陸心傳說,無論市民是需要情緒調節、壓力管理和心理危機處理,還是面臨人際、家庭關系和情感困擾,只要感到心里堵、壓力大,都可以及時通過撥打“12356”熱線。
全國統一心理熱線
蘇州納入2025年民生實事項目
用公益熱線電話來提供心理援助,蘇州走在全國前列。早在2007年市廣濟醫院便首開了公益性心理熱線,2017年納入蘇州市公共衛生熱線12320系統,2018年納入全國心理危機干預熱線體系。
為健全社會心理服務體系,提供優質便捷的心理健康服務,國家統籌設立了“12356”全國統一心理援助熱線。今年,蘇州市已將“12356”心理援助熱線中心建設納入民生實事項目,依托蘇州市廣濟醫院(蘇州市心理衛生中心)運行。
蘇州市廣濟醫院院長、黨委副書記馬郁表示,根據蘇州市委、市政府的部署要求,下一步將增設熱線席位,升級熱線接聽系統,提升接聽能力,確保高峰期的接聽率;大力培養一支專業的接聽團隊,在原有12320熱線的基礎上,進一步增加相對固定的專職人員,來充實接聽隊伍,并定期開展培訓,提升專業素養。 “此外還將借助熱線,提供線上線下一體化的心理健康服務。”馬郁說,對于在接聽中遇到的各種心理問題,熱線還可幫助對接線下心理服務資源,通過心理門診進一步干預,來全面保障百姓心理健康。
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咨詢話題:
婚姻家庭、子女教育問題上升
結合歷年蘇州心理援助熱線咨詢情況,蘇州市廣濟醫院心理健康服務中心副主任陸心傳介紹,從話題來看,42%是精神心理問題,比如抑郁、焦慮情緒,強迫、恐懼、失眠等;25%是婚姻家庭問題,這也是近一年來上升最明顯的問題;9.5%是自身學習工作問題;5%是子女教育問題,開學后更為顯著。
年齡分布:
呼吁多關注老年人心理
陸心傳進一步介紹,從熱線求助者年齡分段來看,目前撥打人群中60歲以上老人非常少。這提示我們,需要加強在老年人群中的普及宣傳,幫助老年人提高心理健康意識,找到便捷的情緒疏導渠道。也呼吁社會多關注老年人的心理情況,多多給予關懷。”她說。