□ 記者 徐睿翔

“居民的‘心病’解決了，我懸著的心也可以放下了。”9月底，一見到黨的二十大代表、常州市信訪局副局長王穎時，她迫不及待和記者分享了一個好消息——困擾居民姜山（化名）一家7年的下水道堵塞問題，終于解決了！

“從2015年入住起馬桶就堵，現在堵得更嚴重了，快沒法正常生活了。”今年3月，姜山苦著臉走進小區物業辦公室，說家里已被污水淹了。多次修理總是“治標不治本”，焦頭爛額之際，小區物業決定向信訪部門求助。接到來訪后，王穎第一時間安排工作人員上門查詢，推動市住建局、溧城物管辦、明城開發公司和水電土建專業人員等聯合會商，查找堵塞原因，征求相關樓層住戶的修理建議。經過多部門確定的科學方案快速落地后，不到10天，長年堵塞的下水道終于疏通了。此后經過回訪得知，再也沒有溢過污水。

“對待信訪群眾，要帶著一顆真心，設身處地、真心實意去幫他們解決問題。”在很多人眼里，信訪接待常和“受氣”“遭罪”掛鉤。但在王穎看來，信訪工作是送上門的群眾工作，信訪部門必須要發揮好連心橋、貼心人的作用。“來訪群眾是考官，信訪案件是考題，群眾滿意是最好的答案。我們的目標就是讓群眾滿意。”

如何讓群眾滿意？不僅需要真心耐心，更是考驗智慧。王穎認為，要重視初信初訪，要像對待積案一樣追到底。為此，她琢磨出“簡單事項馬上辦、普通事項提速辦、所有事項認真辦”的“三辦”工作機制，確保初信初訪在初始階段就能得到一個良好的結果，不僅不會引發重復信訪或信訪積案，更不會導致矛盾上行，從源頭上減少疑難復雜問題的產生。

去年11月，四川籍信訪群眾王花（化名）反映她丈夫在跟隨溧陽一公司出國打工期間患病，回國治療無效后死亡。王花多次與公司聯系，希望得到援助，但都被無情拒絕，身心處于崩潰邊緣……此事涉及勞務、建設兩家公司，王花手里又缺乏亡夫與公司發生勞動關系的證明材料，化解難度相當大。王穎和同事們一方面安撫王花情緒，給她提供資金救助；另一方面組織3家政府職能部門，連續10天約見兩家公司負責人開展工作。經過不懈努力，王花很快拿到公司的援助金。

在“三辦”工作機制基礎上，王穎在溧陽市信訪局首創“一張表格工作法”，對事實清楚、責任明確、易于辦理的信訪事項通過一張表格在首接信訪部門—責任單位—信訪人3個點位流轉，用時不超過15天高效辦結。截至目前，溧陽通過“一張表格工作法”推動處理信訪矛盾800余件，實現讓信訪群眾“最多訪一次”的目標。

對于黨的十八大以來的信訪工作，她深深感受到，信訪制度更加健全，信訪工作成效明顯，人民群眾對信訪工作的滿意度不斷提高。讓她感慨頗深的是，今年5月1日，中共中央、國務院印發的《信訪工作條例》正式施行。“《條例》的出臺體現各級黨委政府對信訪工作更加重視，也讓我們信訪工作更加規范。”

“務實”，成為王穎對過去十年印象最深的關鍵詞。她認為，信訪工作一定要務實，一方面，對待群眾的信訪問題一定要到實地去了解實情，只有這樣才能出實招；另一方面，處理好一個信訪問題的標準不是為了程序性地化解，而是要實際地解決問題，要實現案結事了、事心雙解，這樣群眾才會覺得滿意。

“信訪工作可以讓我們及時聽到群眾的心聲、呼聲和需求，在幫助群眾解決問題的同時，我要以此作為動力，增強代表意識，提升履職能力。”對于即將召開的黨的二十大，王穎充滿期待。她表示，一定要更加認真對待自己的本職崗位工作，真抓實干、繼續努力，為人民群眾滿意的目標不懈奮斗。