隨著10日晚“雙11”第二波電商促銷的開啟，今年快遞業(yè)務(wù)量高峰隨之到來。省郵政管理局預(yù)測，11月11日和14日將分別出現(xiàn)全年的攬收和投遞峰值。11月1日至16日，全省郵件、快件處理量預(yù)計將達(dá)12.3億件。

件量暴增，末端服務(wù)能否跟得上？去年“雙11”期間，本報《取貨煩：“最后一公里”怎么變長了？》一文關(guān)注快遞末端派送痛點。如今，這個問題破解了嗎？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少快遞企業(yè)已有“配送上門”的服務(wù)意識，但落實到執(zhí)行層面仍困難重重。

進(jìn)步：有些包裹直送到家

“與去年同期相比，今年確實有不少快遞包裹送到家了”，這是南京市建鄴區(qū)雙閘路居民陳蕊的明顯感受。

每年“雙11”都是她囤日用品的時候，5公斤裝的洗衣液、1公斤裝的洗發(fā)水，還有10公斤的米、油……10月31日第一波促銷，她就入手不少。去年，為了方便去小區(qū)門口的快遞驛站拿快遞，她特意添置一輛小推車。每天晚飯后，小區(qū)里常常見到和她一樣拉著小推車去快遞驛站取快遞的鄰居。但今年“雙11”，這輛小推車竟然很少派上用場，因為一些較重的包裹快遞員主動送貨上門了。“在天貓超市、京東官網(wǎng)買的日用品直接送上門。還有一些較貴的商品，一般是由順豐速運或京東物流配送，也會在電話聯(lián)系后送上門?！标惾锾寡裕杂幸恍┛爝f包裹被直接放在小區(qū)門口的快遞驛站，在收到取件短信之前，陳蕊甚至都不會接到快遞員的征詢電話。

“是否送貨上門”成為一些電商平臺視為贏得客戶青睞的“砝碼”。天貓宣布，今年“雙11”將成為有史以來“送貨上門”力度最大的一次。承擔(dān)天貓主要快遞服務(wù)的菜鳥物流也宣布，今年“雙11”將送貨上門列為最重要的事情之一。菜鳥“雙11”項目總指揮李武昌表示，公司在全國300多個城市為天貓超市提供送貨上門，全國250多城的天貓國際包裹也會送上門。與菜鳥供應(yīng)鏈深度合作的米面糧油、乳飲酒水等重貨，以及家電、家裝和冷鏈等商品，菜鳥也提供送貨上門、送裝一體、化凍包賠等服務(wù)。為了保障送貨上門，菜鳥在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加10萬名短期用工人員。

隱憂：包裹有了“鄙視鏈”

“雙11”快遞旺季，由于包裹量暴增加上人手緊張，一些快遞網(wǎng)點無力兌現(xiàn)天貓超市送貨上門的承諾。南京市建鄴區(qū)嘉業(yè)陽光城小區(qū)居民劉純告訴記者，她在天貓超市買的洗發(fā)水，并沒有享受到送貨上門的服務(wù)，要自己去豐巢快遞柜取。

其他“通達(dá)系”快遞公司仍然維持去年做法，快遞員派件時既不提供送貨上門服務(wù)，甚至極少主動征求收件人意見。南京市建鄴區(qū)星雨華府小區(qū)居民唐女士就遇到一件令她啼笑皆非的事：“我買了許多東西，有20多個包裹。這些包裹大都是某通、某達(dá)的，不僅不送貨上門，還把包裹放在一些奇怪的地方讓我們?nèi)ト??！彼闷鹗謾C(jī)，短信顯示：“您的快遞已到達(dá)南門大屏下，請及時來取。”

陳蕊總結(jié)說，今年快遞包裹似乎也有了“鄙視鏈”。一些高單值的和大型電商平臺的包裹，處于頂端，受到特別優(yōu)待，提供“送貨上門”專屬服務(wù)。一些單值較低的包裹被批量處理，末端服務(wù)缺失?！?塊9包郵的商品被批量打包送進(jìn)快遞公司，又被批量轉(zhuǎn)運，最后被批量放進(jìn)快遞驛站。我也挺理解，這么便宜的快遞費，不值得快遞員跑腿送到客戶家門口，甚至都不值得給收件人打一個電話?！标惾镎f。

業(yè)內(nèi)人士指出，快遞費的價格確實是能否“送貨上門”的關(guān)鍵所在。超低價快遞包裹源于各快遞公司為爭搶客戶而打的價格戰(zhàn)。他舉例說，“以前一名快遞員每天最多派送200單，而現(xiàn)在最高峰時要派送1000單。那么，是不是快遞員的工資就此增長4倍了呢？并沒有。原因就是這些低價快件的派費極低?！?/p>

痛點：工作量大價格低

投送快遞件“扔了就跑”“門口簽收”；沒經(jīng)同意，快遞就被放在快遞柜或快遞驛站；還沒收到快遞，訂單就顯示“被簽收”……諸如此類的快遞行業(yè)不規(guī)范行為有望受到相關(guān)法規(guī)約束。

省郵政管理局市場監(jiān)管處處長楊月新告訴記者，為保障收件人的權(quán)益，主管部門對快遞公司的低價競爭是嚴(yán)格監(jiān)管的?！皟r格戰(zhàn)最終損害的是用戶利益?？爝f的價格低了，企業(yè)為了壓縮成本，服務(wù)質(zhì)量肯定會降低?！彼f，快遞價格戰(zhàn)目前主要發(fā)生在一些業(yè)務(wù)聚集、數(shù)量較大的地區(qū)，快遞企業(yè)稱之為“產(chǎn)糧區(qū)”，例如浙江的義烏小商品市場、江蘇的宿遷花木市場、南通的家紡市場等。近兩年，快遞企業(yè)價格戰(zhàn)逐漸在減少，向更高級的競爭方式在轉(zhuǎn)變，各企業(yè)紛紛推出不同的特色服務(wù)、細(xì)分市場。

快遞價格戰(zhàn)也傷害到快遞員的利益?？爝f派送末端雖然快遞小哥是執(zhí)行者，但在“最后一公里”的問題上，他們大都是被動而為。對多家快遞企業(yè)的一線快遞員深入了解后，記者發(fā)現(xiàn)，薪資待遇穩(wěn)定、每天的派件量適中、能上門接觸客戶的快遞員，幸福指數(shù)較高。而“雙11”期間，由于派件量巨大，快遞員往往都在超負(fù)荷工作。11月11日，省郵政管理局發(fā)出呼吁，高峰期間，廣大快遞員工作負(fù)荷重、投遞壓力大，室外作業(yè)十分辛苦，請給予更多包容和理解。

“手機(jī)一點，快遞到家”，快遞已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。如今，快遞業(yè)在科技加持下，速度越來越快，但“快而不遞”所引發(fā)的客戶困擾，也是快遞行業(yè)必須面對和破解的緊迫課題。

記者 劉霞