□ 記者 金亦煒

12345熱線是政府群眾間的“連心橋”。3月14日，全省政務(wù)熱線工作會(huì)議召開(kāi)。記者獲悉，我省今年將制定12345熱線互聯(lián)網(wǎng)受理登記標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)擴(kuò)大民聲接聽(tīng)員隊(duì)伍，縮短事項(xiàng)辦理時(shí)限，力爭(zhēng)在10月完成全省12345熱線一體化平臺(tái)主體。

增人手拓渠道，熱線接得更快

12345是否一撥就通，是熱線留給群眾的“第一印象”，也是衡量熱線服務(wù)效能的“第一指標(biāo)”。去年，全省12345熱線共辦理企業(yè)群眾訴求4854萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)52%。從接收渠道看，電話端訴求共3953萬(wàn)件，占81.5%。全省熱線平均人工接通率超80%，平均等待時(shí)長(zhǎng)為37秒。“不少群眾仍反映，熱線難打、等待時(shí)間長(zhǎng)。”省政務(wù)辦副主任張旻表示，“民聲接聽(tīng)員人手不夠是制約人工接通率提高的重要因素，我省將持續(xù)壯大民聲接聽(tīng)員隊(duì)伍，推動(dòng)12345熱線話務(wù)平臺(tái)向縣（市）延伸，同時(shí)加強(qiáng)接聽(tīng)員話務(wù)技能培訓(xùn)，提高訴求接聽(tīng)效率和在線解答率。”

如今，微信小程序、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、城市APP等網(wǎng)絡(luò)渠道也是12345熱線受理事項(xiàng)的重要通道。在南通市12345在線平臺(tái)辦公地點(diǎn)，一間“全媒體大廳”用于處理群眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)自助提交的訴求。據(jù)介紹，今年省12345熱線將制定互聯(lián)網(wǎng)受理登記標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范數(shù)據(jù)目錄和數(shù)據(jù)項(xiàng)，減少電話回?fù)苎a(bǔ)充信息的次數(shù)，提升互聯(lián)網(wǎng)提交訴求一次成功率。

熱線如何接得更快？全省各地都在進(jìn)行探索?！叭ツ暌詠?lái)，南京新建江寧、高淳兩個(gè)區(qū)級(jí)熱線分中心，助力實(shí)現(xiàn)12345熱線訴求一線直達(dá)、快速處置?！蹦暇┦姓?wù)服務(wù)管理辦公室主任毛銀玲介紹。南通市市域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心副主任嚴(yán)長(zhǎng)軍介紹，南通整合12345熱線、數(shù)字城管、全要素網(wǎng)格等受理渠道，開(kāi)通“南通百通·掌上12345”隨手拍服務(wù)通道，便利企業(yè)群眾訴求表達(dá)。

縮時(shí)限擴(kuò)供給，訴求辦得更實(shí)

訴求得到實(shí)際解決，是群眾撥打12345時(shí)的真切愿望和根本目的。目前，我省12345熱線執(zhí)行“咨詢類訴求3個(gè)工作日、非咨詢類訴求5個(gè)工作日”的辦理時(shí)限。今后，對(duì)于咨詢類訴求，我省12345熱線準(zhǔn)備壓縮至1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；對(duì)于非咨詢類訴求，按照事項(xiàng)分類確定辦理時(shí)限。

“公開(kāi)時(shí)用不著、需要時(shí)不好找”“政策資源分散、群眾咨詢多頭問(wèn)”等是政務(wù)熱線領(lǐng)域的常見(jiàn)問(wèn)題。對(duì)此，增加熱線服務(wù)供給，打造功能完備的政務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)是“良藥”。去年4月30日，我省創(chuàng)設(shè)的全國(guó)首部熱線政務(wù)信息大辭典“熱線百科”開(kāi)通試運(yùn)行，省市縣6927家黨政部門(mén)單位制作政務(wù)信息7.2萬(wàn)條、熱點(diǎn)政策問(wèn)答15萬(wàn)對(duì)，供企業(yè)和群眾隨時(shí)搜索、查詢及使用。

記者了解到，省政府將“江蘇政務(wù)熱線百科建設(shè)”列入今年55項(xiàng)民生實(shí)事，我省將加大政務(wù)信息的采集、發(fā)布力度，推進(jìn)“熱線百科”省市縣三級(jí)一體化運(yùn)行，讓更多的企業(yè)群眾知曉、使用“熱線百科”。

建好“熱線百科”的同時(shí)，我省還將深化“曉蘇”政務(wù)問(wèn)答臺(tái)、“尚賢”人才服務(wù)熱線、“一企來(lái)”熱線等服務(wù)供給，更好服務(wù)群眾，精準(zhǔn)服務(wù)人才，助力企業(yè)發(fā)展。

建一體化平臺(tái)，推動(dòng)協(xié)同治理

本次會(huì)議上，清華大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院副院長(zhǎng)、教授孟天廣對(duì)政務(wù)熱線作了形象的比喻——協(xié)調(diào)會(huì)商、數(shù)據(jù)匯聚的“總樞紐”；接聽(tīng)受理、監(jiān)督查辦的“總客服”；輔助政府決策、精準(zhǔn)施策的“總參謀”。12345熱線既是機(jī)構(gòu)，也是機(jī)制，它將黨政部門(mén)連接在一起，整體性地為企業(yè)群眾服務(wù)。

“任何一件群眾訴求，都必須依靠職能部門(mén)依法依規(guī)辦理，12345熱線作為群眾訴求的受理者、流轉(zhuǎn)者和督辦者，要與各部門(mén)建立更加緊密的協(xié)同機(jī)制，放大熱線服務(wù)效能。”張旻說(shuō)。今年我省將建設(shè)12345熱線一體化平臺(tái)。目前，該平臺(tái)的實(shí)施方案已制定完成，力爭(zhēng)10月底完成平臺(tái)主體工程，年底前正式開(kāi)通運(yùn)行。

記者了解到，發(fā)揮12345熱線的聯(lián)結(jié)優(yōu)勢(shì)和綜合數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，搭建協(xié)同聯(lián)動(dòng)的熱線服務(wù)體系，我省多地已有探索。“南通設(shè)立機(jī)關(guān)作風(fēng)和監(jiān)委‘十大領(lǐng)域行動(dòng)’專區(qū)專席，邀請(qǐng)公安、人社等15家訴求量較大部門(mén)集中進(jìn)駐，實(shí)現(xiàn)訴求一線領(lǐng)辦、條線快辦和靠前協(xié)辦。”嚴(yán)長(zhǎng)軍說(shuō)。

揚(yáng)州市推行熱線“一企來(lái)”與市領(lǐng)導(dǎo)“簽批辦”“協(xié)調(diào)辦”、責(zé)任單位“直接辦”“會(huì)同辦”、專職隊(duì)伍“上門(mén)辦”“幫代辦”、監(jiān)督機(jī)構(gòu)“督促辦”“跟蹤辦”等多種形式的聯(lián)辦機(jī)制，快速響應(yīng)企業(yè)訴求。揚(yáng)州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室主任張其龍介紹，該制度自實(shí)行以來(lái)，共受理涉企訴求14886件，直接辦理7874件，對(duì)接相關(guān)職能部門(mén)辦理7012件。