12345熱線是政府群眾間的“連心橋”。3月14日，全省政務熱線工作會議召開。記者獲悉，我省今年將制定12345熱線互聯網受理登記標準，繼續擴大民聲接聽員隊伍，縮短事項辦理時限，力爭在10月完成全省12345熱線一體化平臺主體。

增人手拓渠道，熱線接得更快

12345是否一撥就通，是熱線留給群眾的“第一印象”，也是衡量熱線服務效能的“第一指標”。去年，全省12345熱線共辦理企業群眾訴求4854萬件，同比增長52%。從接收渠道看，電話端訴求共3953萬件，占81.5%。全省熱線平均人工接通率超80%，平均等待時長為37秒。“不少群眾仍反映，熱線難打、等待時間長。”省政務辦副主任張旻表示，“民聲接聽員人手不夠是制約人工接通率提高的重要因素，我省將持續壯大民聲接聽員隊伍，推動12345熱線話務平臺向縣（市）延伸，同時加強接聽員話務技能培訓，提高訴求接聽效率和在線解答率。”

如今，微信小程序、政務服務網、城市APP等網絡渠道也是12345熱線受理事項的重要通道。在南通市12345在線平臺辦公地點，一間“全媒體大廳”用于處理群眾通過互聯網自助提交的訴求。據介紹，今年省12345熱線將制定互聯網受理登記標準，統一規范數據目錄和數據項，減少電話回撥補充信息的次數，提升互聯網提交訴求一次成功率。

熱線如何接得更快？全省各地都在進行探索。“去年以來，南京新建江寧、高淳兩個區級熱線分中心，助力實現12345熱線訴求一線直達、快速處置。”南京市政務服務管理辦公室主任毛銀玲介紹。南通市市域社會治理現代化指揮中心副主任嚴長軍介紹，南通整合12345熱線、數字城管、全要素網格等受理渠道，開通“南通百通·掌上12345”隨手拍服務通道，便利企業群眾訴求表達。

縮時限擴供給，訴求辦得更實

訴求得到實際解決，是群眾撥打12345時的真切愿望和根本目的。目前，我省12345熱線執行“咨詢類訴求3個工作日、非咨詢類訴求5個工作日”的辦理時限。今后，對于咨詢類訴求，我省12345熱線準備壓縮至1個工作日內答復；對于非咨詢類訴求，按照事項分類確定辦理時限。

“公開時用不著、需要時不好找”“政策資源分散、群眾咨詢多頭問”等是政務熱線領域的常見問題。對此，增加熱線服務供給，打造功能完備的政務信息服務平臺是“良藥”。去年4月30日，我省創設的全國首部熱線政務信息大辭典“熱線百科”開通試運行，省市縣6927家黨政部門單位制作政務信息7.2萬條、熱點政策問答15萬對，供企業和群眾隨時搜索、查詢及使用。

記者了解到，省政府將“江蘇政務熱線百科建設”列入今年55項民生實事，我省將加大政務信息的采集、發布力度，推進“熱線百科”省市縣三級一體化運行，讓更多的企業群眾知曉、使用“熱線百科”。

建好“熱線百科”的同時，我省還將深化“曉蘇”政務問答臺、“尚賢”人才服務熱線、“一企來”熱線等服務供給，更好服務群眾，精準服務人才，助力企業發展。

建一體化平臺，推動協同治理

本次會議上，清華大學社會科學學院副院長、教授孟天廣對政務熱線作了形象的比喻——協調會商、數據匯聚的“總樞紐”；接聽受理、監督查辦的“總客服”；輔助政府決策、精準施策的“總參謀”。12345熱線既是機構，也是機制，它將黨政部門連接在一起，整體性地為企業群眾服務。

“任何一件群眾訴求，都必須依靠職能部門依法依規辦理，12345熱線作為群眾訴求的受理者、流轉者和督辦者，要與各部門建立更加緊密的協同機制，放大熱線服務效能。”張旻說。今年我省將建設12345熱線一體化平臺。目前，該平臺的實施方案已制定完成，力爭10月底完成平臺主體工程，年底前正式開通運行。

記者了解到，發揮12345熱線的聯結優勢和綜合數據優勢，搭建協同聯動的熱線服務體系，我省多地已有探索。“南通設立機關作風和監委‘十大領域行動’專區專席，邀請公安、人社等15家訴求量較大部門集中進駐，實現訴求一線領辦、條線快辦和靠前協辦。”嚴長軍說。

揚州市推行熱線“一企來”與市領導“簽批辦”“協調辦”、責任單位“直接辦”“會同辦”、專職隊伍“上門辦”“幫代辦”、監督機構“督促辦”“跟蹤辦”等多種形式的聯辦機制，快速響應企業訴求。揚州市政務服務管理辦公室主任張其龍介紹，該制度自實行以來，共受理涉企訴求14886件，直接辦理7874件，對接相關職能部門辦理7012件。

記者 金亦煒