8月6日午后，蘇州氣溫逼近40℃，12345熱線也很“熱”。姑蘇區吳門橋街道兩天共收到58張12345熱線工單，其中51張分給街道辦理，7張轉交社區。

“大部分都在街道一層‘消化’。”吳門橋街道聯動分中心負責人朱雯告訴記者，有人反映在轄區的寵物店買到病狗，她馬上打電話到寵物店核實，還專門找了蘇州市農業農村局，希望給市民一個答復。

受理、辦理、協調，按時限要求回復12345工單，是城鄉社區的日常工作之一。以往，鄉鎮（街道）對縣區派下來的工單進行分流時，一些職能不明的工單，會按屬地管理原則派到村（社區）。以去年1至8月為例，姑蘇區8個街道處辦工單36146件，其中16067件派到社區，社區處辦工單平均占比44.45％，最高達65.75％。

從鄉鎮街道到村社區，傳導的不只是工單，還有壓力。社區工作者沒有執法權限和專業能力，當工單量大、時間緊、任務重時，“小馬”過載問題就會凸顯，不少社區干部反映“壓力不小”。

姑蘇區白洋灣街道長青社區有2個居民小區和8幢公寓樓，1萬多居民。“人口多、訴求多，矛盾自然多。有些問題我們看得見，卻管不著。”長青社區黨支部書記張一然舉例說，居民投訴群租房，社區接到工單后，光靠一張嘴勸說，常常會吃閉門羹。結果，社區還得將問題上交，請街道出面辦理。

“我們梳理社區處辦的工單發現，去年1—8月涉物業管理的工單有9208件，占比57.31％。這些本就不該派到社區。”姑蘇區聯動中心副主任陸軍軍說。

職責明，方能邊界清。姑蘇區去年8月制定街道職能處室、社區受理工單的事項清單，明確社區僅辦理涉鄰里糾紛、便民咨詢、困難群體幫扶的工單，物業管理、城市建設等20個事項則歸到街道，同時優化工單處辦機制，每月對12345熱線運行情況進行通報，壓實街道責任。

改革后，朱雯成了街道工單分流的第一把關人。面對主體不清、職責交叉、管理存在盲區的疑難事項，比如新能源車充電、二手車交易、老小區停車等“一件事”，她改變工作策略，會先找街道相關部門協調，共同推動辦理，盡量讓九成工單“消化”在街道一級。

街道一級無法解決的工單，怎么辦？姑蘇區每月召開“社情民意聯系日”難點問題處辦會，對單位職責、解決措施、處辦時限等提出明確要求，形成問題處置閉環，從“解剖一個問題”轉變為“解決一類問題”。

最新數據顯示，1—4月，姑蘇區社區處辦工單2142件，占街道處辦工單總量的11.74％，相比去年同期下降34％。“派單越精準，推諉越少。”朱雯告訴記者，街道通過完善派單機制實現精準派單，現在有些問題，街道反過來要請社區協助辦理。

“基層減負了，群眾滿意度怎么樣？”記者不禁提問。

“問題解決好，滿意度自然上去。”陸軍軍舉例說，最近姑蘇區接到市民投訴美容院紋眉的工單，因紋眉不屬于生活美容和醫療美容，沒有部門具體管這事。經過協商，市監、衛生部門都靠前一步，共同解決問題，投訴人對此豎起了大拇指。

黨的二十屆三中全會指出，制定鄉鎮（街道）履行職責事項清單，健全為基層減負長效機制。改革持續深化，姑蘇區正在健全疑難工單研判、督查督辦、工單處辦考核等訴求辦理保障機制，確保基層減負落到實處、群眾訴求得到滿足。

上半年長青社區只收到6件工單，張一然有了更多時間發現需求和解決問題。他一口氣加了500多戶居民微信，進了50多個居民微信群，每天忙著聯系居民、回應訴求。他說，社區“發現”的作用越來越大，第一時間找社區的居民更多了。

“加強基層治理，說到底是要破解基層解決得不好，或者沒有足夠資源、力量解決的問題。”蘇州市委社會工作部部長、“兩新”工委書記陸振華說，蘇州市委社工部將圍繞“壯馬、輕車、暢路、聚力”四個方面組合發力，找準“小切口”，不斷推動力量下沉、資源下沉，讓廣大基層干部騰出更多時間精力聯系群眾，聽取百姓心聲。

新華日報·交匯點記者 倪方方