從“消費無憂”到“消費吳優”，滿意消費品牌這樣打響——

“四年三冠” 蘇州“消費吳優”底氣何來？

昨天（3月13日），中國消費者協會發布《2024年100個城市消費者滿意度測評報告》，蘇州排名第一。這是繼2021年、2022年榮獲第一之后，蘇州第三次登上榜首。四年三冠，蘇州有基礎、有底氣、有優勢，是蘇州從“消費無憂”向“消費吳優”躍升的鮮明寫照。

　　擦亮品牌建立消費信任

去年，一場促消費質量服務專項行動在蘇州全市展開，市市場監管局、市商務局、市文廣旅局等16個部門和單位打出組合拳，賦能消費供給提質升級，涉及商品消費升級、促進服務消費提質、創新多元化消費場景、升級消費保障等方面。

品質鑄就品牌。近年來，蘇州對品牌的培育力度不斷加碼。市場監管部門的統計顯示，目前我市累計獲“江蘇精品”認證獲證企業產品數量居全省首位。通過打造誠信品牌，增強消費者信任，企業發展與保障消費者權益實現雙贏。

消費新業態激發消費新活力。聚焦首店經濟、夜經濟等，蘇州陸續出臺扶持政策，積極打造“演藝+”“賽事+”等消費新場景，更多蘇州名牌精品、優選好禮、非遺好物等，在五五購物節等活動中聚攏了火熱人氣。

專項守護，消費“吳優”。借助“守護消費”專項執法、旅游消費市場綜合整治、日化品執法打假、民生領域價格監督檢查、食品生產環節安全監管、電商平臺專項監測等一系列行動，蘇州在各個消費領域筑牢安全防線。市市場監管局和市消保委共同制定《2024促消費質量服務手冊》，通過線上線下同步普及方式，惠及廣大商家及市民。

　　營造更佳消費環境

今年春節，曹先生夫婦從安徽來蘇旅游，在平江路花2000多元買了一套真絲旗袍，但回家才發現穿上后不合身。曹先生隨即通過手機端完成退款及預約退貨流程。通過手機微信關注蘇州“智慧315”公眾號，在線提出退貨申請；平臺審核后發送短信，通知曹先生在線下單通知快遞取件；服務站收到貨品，商家遠程核驗不影響二次銷售后同意退款，并由政府出資的“吳優金”先行墊付退款，全程不到5小時。

蘇州推廣線下購物無理由退貨服務以來，截至2024年，全市簽約該服務的商戶已在全國率先突破12萬家，累計受理無理由退貨18.78萬件，折合退貨金額8180余萬元。蘇州還建立無理由退貨服務站122個，在大中型酒店、游客中心設立寄存點90個，發展無理由退貨商圈93個。全市大型商貿流通企業積極參與長三角地區異地退換貨行動，吳江區市場監管局攜手上海青浦、浙江嘉善聯合發布長三角一體化示范區線下購物跨區域無理由退貨相關實施辦法；推出“滬蘇同城”異地異店無理由退貨，涵蓋兩地53個品牌連鎖企業近4000家門店。

數實融合賦能消費更滿意。目前，蘇州在全國率先與支付平臺打通信用監管數據核驗接口。“吳優數購”商戶基本實現全覆蓋，這一創新消費形式，為放心消費單位、線下購物無理由退貨承諾商家提供足額、便捷、優惠的專屬數字人民幣金融產品和服務。創新推出的“吳優數貸”在蘇州綜合金融服務平臺開通專區，累計發放融資授信25.6億元。蘇州在全省首創“吳優數險”服務，解決商家經營過程中的后顧之憂。“吳優數旅”放心消費體驗活動豐富多彩，市市場監管局聯合市文廣旅局、市商務局等部門推出10條精品消費體驗線路，涵蓋蘇州經典園林景區、放心消費示范單位、美麗鄉村放心消費示范村等50余個點位，讓廣大消費者切實感受到“消費吳優”。

據了解，由蘇州牽頭制定的推薦性國家標準《售后服務無理由退貨服務規范》（GB/T44904—2024）將于今年5月實施，以“蘇州樣板”助力進一步保護消費者合法權益。

　　協同共治多元解紛

蘇州著力打造消費糾紛多元化解“一地一品牌”服務矩陣，各地在行政調解、專業性、行業性調解消費糾紛基礎上引入人民調解工作機制，同時與行業主管部門、行業協會、商會等協作配合，結合產業特色和消費熱點，建設具有區域特色的“一地一品牌”消費糾紛聯動調解中心，打造一支區域消費糾紛聯動調解隊伍，推行區域消費糾紛聯動分類調解機制，依法、及時、有效預防和化解不同類型消費糾紛。這是今年蘇州在消費維權領域推動協同共治、多元解紛的積極探索。

1789起汽車消費糾紛的調解成功率91.06%，太倉市汽車消費糾紛聯動化解中心、太倉市消保委、太倉市法院、太倉市汽車流通行業商會、蘇州市二手車業商會和太倉市機動車維修行業協會等，探索消費糾紛源頭化解、多元化解。今年，由太倉市消保委起草的蘇州地方標準《汽車消費糾紛人民調解規范》（DB3205）正式實施，進一步為全市汽車消費糾紛調解提供了范本。

目前，蘇州逐步構建企業自主、行業自律、社會監督、部門協作“四位一體”的消費維權共治新格局，建成462家消費維權監督站，并不斷創新方式提升消費糾紛處辦質效。

在人氣旅游街區十全街，“食安+維權+服務+煥新”多維度服務、立體化監管，讓來此打卡的游客擁有更加多元的獲得感。為了全方位提升“吳優”消費體驗，這里建成社區力量與監管隊伍聯動的消費維權服務工作站，消費投訴實現當日受理，兩個工作日內處置；設立美食地圖“意見箱”，拓寬公眾監督渠道；建立商戶消費糾紛調解自治聯盟，推動商戶實現自我管理、自我教育、自我服務、自我監督、自我提升。去年，十全街消費維權工作站共受理投訴工單286件，同比下降8.9%，調解成功率、滿意率均高于全市平均水平。

創新實踐、多元供給、貼心舉措，在蘇州，誠信經營、放心消費的生態圈不斷擴大。未來，蘇州將繼續提升消費供給、優化消費環境、激發消費活力，構筑“吳優”消費人間天堂。（記者葛芝）