“喂，110嗎？我的車沒油了，現(xiàn)在該怎么辦？”“我家鑰匙落屋里了，能否找人幫我來開一下門？”……在日常生活中，很多人在求助時往往會下意識撥打110。大量非警務(wù)事項、非緊急事務(wù)報警電話，占用寶貴的警力資源，也可能干擾了正常的警務(wù)工作。

那么，什么類型的求助該打110？又是什么情況下?lián)艽?2345呢？“關(guān)鍵時候打?qū)α耍踔聊芫让　苯K12345熱線負(fù)責(zé)人為您解答。

了解“110”與“12345”的規(guī)范用法

每年，各地警方和12345熱線部門都會向群眾反復(fù)宣傳110與12345的規(guī)范用法。選擇對了熱線，能讓大家得到恰當(dāng)且及時的幫助。

110專注于處理緊急事務(wù)。遇到“急、難、危、重、險”等情況時，請撥打110。110作為公安機(jī)關(guān)的報警服務(wù)平臺，專注于受理處置企業(yè)和群眾的各類報警、緊急求助和警務(wù)投訴。其受理范圍廣泛，包括刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情，以及危及人身和財產(chǎn)安全或社會治安秩序的群體性事件等，請放心撥打110，將竭誠為您提供幫助。

非緊急事務(wù)，請撥打12345。12345熱線作為地方政府的便民服務(wù)渠道，專門受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求。其受理范圍廣泛，涵蓋經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)以及生態(tài)環(huán)境保護(hù)等多個領(lǐng)域。無論是咨詢、非緊急求助，還是投訴、舉報和意見建議，企業(yè)和群眾都可以通過撥打12345熱線尋求專業(yè)解答和幫助。

“110”與“12345”，也可以不做“選擇題”

選110？還是12345？我們自己要搞清楚、分明白。有關(guān)部門也在努力奔跑，讓這道二選一的選擇題變得更簡單。

2022年5月16日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院辦公廳推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》，提出，2022年底前，各地區(qū)基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制；2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享。

各地區(qū)12345或110熱線，接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。12345與110對接聯(lián)動工作效率提高，大大減少了非警務(wù)警情占用警力資源情況。

雙線守護(hù)，江蘇全年民生接力74.9萬次

12345與110聯(lián)動，究竟給8500萬江蘇百姓帶來怎樣的實惠？

2024年，江蘇深化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺的高效對接聯(lián)動，實現(xiàn)了“多對一”雙號平臺跨網(wǎng)互通，不斷提升雙號聯(lián)動效能，強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能，打造了系統(tǒng)聯(lián)通和數(shù)據(jù)融合共享的江蘇品牌。據(jù)統(tǒng)計，全年“雙號”互轉(zhuǎn)訴求達(dá)749318件。

打開“雙號”互轉(zhuǎn)訴求工單，一樁樁群眾的“急難愁盼”得以解決：

2024年9月3日，泰州市民陶某與鄰居周某因巷道走向問題，產(chǎn)生了較為尖銳的矛盾糾紛。12345將工單轉(zhuǎn)交110后，110及時啟動警網(wǎng)聯(lián)動機(jī)制，指派轄區(qū)派出所會同司法、綜治等工作人員聯(lián)合調(diào)解，成功化解糾紛。雙線高效聯(lián)動機(jī)制，不僅節(jié)省了熱線資源，還讓矛盾糾紛盡量化解在萌芽狀態(tài)。

在無錫江陰市澄江街道，多位學(xué)生家長向12345熱線反映新裝修教室存在環(huán)保問題，并到學(xué)校反映，雙方矛盾比較突出。經(jīng)12345與110聯(lián)合研判，認(rèn)為這一矛盾存在升級成群體事件的風(fēng)險，雙號緊急“吹哨”，110指揮民警趕赴現(xiàn)場維持秩序，12345聯(lián)動街道、當(dāng)?shù)亟逃块T迅速介入處置。“雙號”隨后又牽頭協(xié)商，督促相關(guān)部門拿出解決方案， 并取得家長們認(rèn)可。從接到訴求到辦結(jié)，僅用時兩天。

……

類似案例，不勝枚舉。

“12345與110對接聯(lián)動，不僅是兩條熱線的物理連接，更是治理能力的化學(xué)反應(yīng)。”省12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效聯(lián)動、互為補(bǔ)充、互為延伸，是江蘇社會治理現(xiàn)代化的生動實踐，不僅提升了公共服務(wù)的響應(yīng)速度和處理效率，更推動了社會治理的精細(xì)化與智能化發(fā)展。其中，“12345”充分發(fā)揮了“總客服”功能，聯(lián)動部門單位，推動群眾問題從“接訴即辦”“及時響應(yīng)”向“未訴先辦”“主動治理”轉(zhuǎn)變。

通訊員 周彬彬 朱光瑋 新華日報·交匯點記者 聶偉