1999年,全國私人汽車保有量為500萬臺,20年后的今天,這一數字已經超過了2億臺。在發展面前,“中國速度”永遠是旁人難以想象的。然而與大部分行業一樣,中國汽車行業的高速發展也同樣遇到了“配套跟不上”的難題。簡言之,相較于歐美成熟的汽車市場,中國汽車市場缺乏與之規模相匹配的第三方服務品牌的支持。當專業性服務機構的權威無法被大部分消費者所認知,便給了一部分人濫竽充數、魚目混珠的機會。換句話說,目前市場整體服務水平在水準線之下。缺乏信任感,是中國汽車后市場存在的最大痛處。
“不做假貨,不做回扣,不做暴利”的承諾令人印象深刻,配以“天貓”之名,便讓人不知覺的心生信任。天貓車站的出現在一定程度上彌補了目前的汽車后市場缺陷,優秀口碑+標準化服務使得人們對于這一品牌抱有了更大的期待。事實上,在天貓車站的發展藍圖中,首批1000家“天貓車站”認證店將在國內四大城市落地。5年內,全國5萬家汽修門店的招牌上都將陸續出現“天貓車站”標識。若能實現,對于國內2億私家車主而言絕對是天大的好事。
不過話說回來,想要真正實現“標準化服務”,對于天貓車站而言還有很多功課要做,其中標準化認證體系的建立首當其沖。關于這一點,我們可以看下國外的做法。
美國CAPA和ASE
CAPA中文名稱為「合格汽車零件協會」,是北美一個非營利性,第三方,American National Standards Institute (ANSI) 認可的組織,主要功能為開發和監督嚴謹的測試程序以確保市場能夠辨識高質量和高適用性的汽車零配件。想要進入「汽車保險公司付費」信道,零件必須取得認證以確保其質量。而在美國質量認證制度中又以CAPA認證為美國前五大保險產業公司所認可,其驗證制度針對汽車零件維修市場產品設立了嚴謹的質量標準,產品必須通過一系列的測試程序,才能取得CAPA認證。
AES中文名稱為「卓越汽車服務」,是美國對于汽車維修技術人員的認證。想要得到ASE認證的人員必須符合以下條件:具備良好的溝通技巧;具備良好的機械知識;具備良好推理能力、閱讀能力、動手能力;具備2年以上相關工作經驗。以上還只是最初級的準入門檻,事實上AES認證采用了由低到高,先單項后全面的認證方法,技師按照專業水平被劃分為“機械師、技術員、主管技術員、專家、顧問......”等幾個等級。目前,SAE認證在美國已經被廣大車主和維修行業雇主普遍認可。
簡單來說,CAPA是美國針對配件的認證,ASE是針對技師的認證。這兩點也是美國汽車市場所看重的,因為保證了配件的質量和技術人員的能力,可以有效減少市場中可能出現的問題。
RepairPal
RepairPal可以說是美國汽車后市場的明星服務平臺,也是美國第一家聚合式汽車維修服務平臺。作為獨立于汽車主機廠、經銷商的第三方供應商,RepairPal的目的在于幫助用戶找到當地信賴度較高的修理商、估算汽車修理的大體費用、追蹤記錄汽車的維修情況,以解決汽車保養過程中的信息不對成問題。對于為數眾多的汽車維修店,RepairPal有著一套自己的評級體系,根據維修店的實際情況和消費者的反饋對其進行評級,而所有的數據都是其人工獨立核實的,真實且準確。
天貓車站
最后我們來一下屬于中國市場的天貓車站,其模式并不完全和以上提到的CAPA、ASE和RepairPal一樣,它更像是一個進化程度更完善,服務體系更完整的服務平臺。天貓車站五大維度(技能設施、服務接待品質、運營管理、顧客關系以及維修技術)的審核和六大支持,涵蓋了較為全面的汽車后市場發展建設,這對于當前混亂、不成熟的中國汽車后市場來說是很有必要的。
集中式采購,智能化庫存管理,建立標準化配件、從業人員認證制度以及認證店評級體系......一方面解決修理門店成本居高不下的現狀,另外一面解決消費者信任度不夠的難題,這是天貓車站正在做的事情。
中國汽車后市場發展跟不上汽車市場銷量和產量的情況已經持續了很多年,在這種狀態下,不只是消費者在期待,幾乎所有的從業者都在等待天貓車站所建立的標準化認證體系。如今,天貓車站的出現,像是撥開汽車后市場迷霧的一雙大手。在天貓車站的努力下,為中國廣大消費者帶來一個嶄新的修車養車環境。
