消費者吐槽網上訂餐維權難 外賣平臺離職員工揭排名貓膩

網上訂餐何時才能吃得放心

調查動機

近日，北京市食品藥品監督管理局公布了一份網絡外賣下線餐廳名單，再次將網絡外賣食品安全問題推到臺前。其實，在剛剛過去的2016年，關于網絡外賣食品安全問題的討論一直未停歇，治理也一直未止步。經過快速發展的一年，網絡外賣平臺為何還是問題不斷?圍繞這一問題，《法制日報》記者采訪了消費者、外賣平臺工作人員以及網絡餐飲店老板，試圖尋找答案。

來源：法制日報

□本報記者　趙麗

“這么有名的店，也被下線，我以前就是沖著大牌才訂外賣，這也能‘中招’。”

坐在記者對面的北京市民劉昌盛一臉無奈，連連搖頭。

因為上有老下有小，在工作實在忙不開時，劉昌盛會選擇訂外賣到家里。也正是因為家里上有老下有小，劉昌盛在訂外賣時格外慎重，甚至被妻子調侃為“墨跡”。他的宗旨是——貴的、吃過的、連鎖品牌為最佳。

然而，即便如此，在看到網上這份下線名單時，劉昌盛還是“崩潰了”。

這份名單來自北京市食品藥品監督管理局，是自2016年12月至今的治理清單，百度外賣、美團外賣、餓了么三大訂餐平臺225家無證餐飲店鋪被下線，其中不乏知名或連鎖餐廳。

“何去何從?可能外賣已成為都市人生活中不可或缺的一個部分，但如此提心吊膽，如何繼續?”劉昌盛的問題，可能也是很多人在2017年的問號。這一問題的答案，需要外賣平臺、商家以及監管者共同給出。

平臺推諉扯皮

除了考慮到家人身體健康，讓劉昌盛謹慎訂外賣的原因，還來自于他自己的經歷。

“去年7月的一天，我在一家外賣平臺訂外賣，吃完后，凌晨三點肚子開始排山倒海，腹痛腹瀉想吐……晚上除了吃小龍蝦、水、口香糖(賣家送)，并沒有吃其他東西。第二天，繼續腹瀉不止，腹部陣痛，惡心反胃，想吐吐不出。”說起那個晚上，劉昌盛說“簡直不堪回首”。

不過，重點在后面，吃壞肚子卻投訴無門。

“平臺的投訴完全就是擺設，找店家說這件事，也是一副打死都不承認的態度。好像我吃壞肚子是我自己的原因，不是他們的緣故。因為只是腸胃炎，也就是因食物不潔而導致腹瀉腹痛嘔吐，一般人會在四十八小時內不藥而愈，不管是商家還是平臺似乎都不會引起重視，能夠打馬虎眼過去就絕對不承認。”劉昌盛說，“我只能當自己倒霉，誰叫自己體質差，吃不起不衛生的小龍蝦呢……”

不過，也有較勁的，北京白領蘇眉莉就是這樣一位。

同樣是吃壞肚子，外賣平臺也是不作為，再三推脫。

“我和平臺吵了一架，說要去舉報。平臺最后給了一張6折的優惠券了事。”蘇眉莉說，“當時覺得也就算了，然而之后下了個50元的單時發現只減了8元。”

接下來的事情，蘇眉莉是這樣敘述的：還好我數學好沒有被蒙蔽，立刻聯系客服。客服表示優惠券就是8元封頂，態度強硬。

“我的初衷其實就想要句‘對不起’，平臺自己搞錯了，道歉都不肯嗎?”蘇眉莉說，“后來，對方又找來主管，扯了一個小時，始終不給解決方案。”

最后的結果是，蘇眉莉打了12315。工作人員認為，按規定，平臺應該賠償12元差價，并表示會幫助蘇眉莉協調解決。

“維權完畢后，我直接將那家外賣平臺刪除。內部管理如此混亂，錯了還那么有理的客服，恐怕真吃出問題來也是一樣的態度，小命要緊。”蘇眉莉說。

“排名”成擺設

據北京市食藥監局食品市場監管處處長李江介紹，在此次被下線的“225家店鋪中，除了無證店鋪，也包括部分看似有證，實際上冒用他人許可證件或偽造許可證件的店鋪”。

在被下線的225家店鋪中，包括這樣的餐廳：旺順閣(財富中心店)、奶茶嫁給粉(角門東店)等在“餓了么”平臺下線;池田壽司(龍德廣場店)、楊國福麻辣燙(北京曉月苑店)等在美團外賣平臺下線;蝦吃蝦涮(六里橋店)、麻里麻里麻辣香鍋烤魚(國奧店)等在百度外賣平臺下線。

“我最開始訂外賣時，就找銷量以及排名靠前的，甚至是前十名，但后來發現，根本不是那么一回事，有些外賣就是小作坊出品，根本不可能與評價、銷量相匹配。”劉昌盛說，后來，他選擇比較知名餐廳的外賣，“不過還是‘中招’了”。

“不要相信那些所謂的排名、火爆度，甚至用戶評價，大部分是人為弄出來的宣傳，與商家食品質量沒有一點關系，該拉肚子的時候絕不留情……這些信息除了用來忽悠人，誘導用戶下單，對于其食品是否安全沒有保障，以至于投訴也只是一個擺設。”今年年初剛剛從一家外賣平臺辭職的崔永華說，“很多時候，平臺只關注營銷策略，卻忘了一個企業最重要的是產品和服務。”

此外，據崔永華透露，以前曾曝光一些外賣平臺上有很多“幽靈餐廳”，也就是說商家共用地址或者共用營業執照、衛生許可證，“外賣平臺公司里做商業拓展工作的，為了業績不得不多刷新店，這讓平臺上有很多‘僵尸店’，尤其是飲料店、甜品店，其實完全不出訂單”。

“刷‘僵尸店’有業績，大家能多賺一點是一點。雖然知道刷單不對，但久而久之反而覺得這是行業正常情況，情有可原。每次沖業績時最煎熬的是要不要刷新門店，明知道刷了新增門店根本不會讓業務有發展，但還是為了一點點工資去上單。”崔永華說，他曾供職的外賣平臺一直在推一個商業計劃，商家可以選擇自愿上線，上線收取5%的傭金作為技術服務費，不上線沒有任何費用，“但是上線與不上線的區別實在太大了，上線的商家能拿到好的排名和位置，不上線商家的排名很靠后。比如，我沒有推上線的商家，其排名基本上在移動端排到了十屏之后，根本不會被消費者看到”。

劉昌盛說，如果外賣真的不能有效管理，以后除了少吃甚至不吃外賣，別無他法。“無論人家看上去做的多么火爆，也只能避而遠之，畢竟不良商家多，為了盈利簡化食物處理流程的更多，但健康是自己的”。

外賣配送難題

別無他法不是最好的辦法，除了外賣平臺上的商家，食客們也在另辟蹊徑。

劉昌盛曾考慮過購買獨立品牌的外賣，“因為獨立制作以及配送，我覺得他們應該還可以信賴，但最近我發現‘死’了一批這樣的獨立商家”。

劉昌盛說的“獨立品牌”，也就是那些宣傳有自己的廚房甚至是中央廚房、能夠獨立配送的外賣品牌。在2015年左右，這種以解決白領午飯問題的外賣異軍突起。

曾經是銀行高管的孫天麒就是在這一批“下海”的，不過他的店只經營到了2016年年底。

因為有中央廚房，還可以通過微信訂餐和自己配送，孫天麒的盒飯日均銷量近30盒，但離盈虧平衡點日均100盒遠遠不夠。

“主要原因在于市場還未打開。”孫天麒回憶說，即使增加了客戶群，“但因為每份25元的價格對一些人來說較高，客戶復購率高但是購買頻率卻較低，就算覺得產品再好，也沒辦法天天吃”。

與價格相比，“獨立品牌”最大的障礙是配送難題。

孫天麒瞄準的是辦公室人群日常午餐市場，送餐時間高度集中。“我們一般在10點40到11點之前出餐打包完成，11點停止接單制定配送任務。”孫天麒說，團隊包括3名廚師、1名客服，再加上我，一共5個人，“在每天30多份盒飯的情況下，由于訂單比較分散，已經是全員出動”。

如果繼續擴大宣傳范圍，將配送范圍從方圓1公里擴散到方圓3公里，光憑孫天麒幾個人做物流配送是肯定跟不上的。

“出于成本考慮，我也沒打算專門自建物流，所以還是選擇了外賣平臺。”孫天麒說，本來一直不想上平臺，主要是因為管理費扣點太多，“直白地說，這些可全是純利潤啊，直接導致我的盈虧平衡點提高，要得達到日均125份才能不虧損。但平臺自帶推廣屬性加成以及可以解決物流配送問題，所以為解決主要矛盾，我還是決定上平臺”。

聯系了外賣平臺后的經歷，孫天麒只能用“絕望”來形容：

一些平臺的專送服務對配送范圍均有限制，即3公里以內，然而孫天麒的目標市場是五六公里，根本送不過去;

用外賣平臺外包，但外包騎手為兼職，并沒有強制接單的要求，如果客戶下單卻無外包騎手接單，要么自己送，要么退單。

孫天麒也曾爭取與外賣平臺溝通將專送范圍擴大，但是運費也會增加。考慮到25元的產品通過專送到目標市場運費在5元左右，如果孫天麒補貼運費，加上扣掉的管理費，幾乎沒有利潤;如果讓客戶承擔運費，產品價格更不具競爭力。

“配送問題得不到解決就無法展開全面的推廣，現有的銷量和潛在的市場又遠不足以達到盈虧平衡，整個經營進入了惡性循環。”孫天麒說，最終選擇收手，暫停營業。