政府公共服務的最高標準只有一條，那就是要讓老百姓滿意。雖然人們不應苛求“打個電話就能解決問題”，但至少應當能夠從蘇州“12345”便民熱線平臺上，找到正解，知道該怎么辦。

“12345”咋服務?蘇州“12345”制定的流程、規范，將為全國其他城市的“12345”平臺提供衡量的“標尺”。應當說這個標準出自蘇州，是對蘇州“12345”便民熱線平臺服務能力、質量和水平的一種肯定。

提起“12345”這個熱線平臺，廣大蘇州市民應當都很熟悉。因為其知名度、美譽度是10多年來靠蘇州市民的口口相傳累積起來的。

作為政府便民服務的熱線平臺、整合公共服務資源會辦的綠色通道，“12345”熱線每年365天、每天24小時全天候服務，著力解決群眾生活中遇到的難題難事、合理訴求，同時監督有關部門的機關作風和辦事效率，因此受到了越來越多的蘇州市民歡迎。有統計數據為證，熱線接通率從2015年的94%提高到2017年的97%;直接答復率從2015年的60%提高到如今的61%，滿意率逐年增加。

“12345”是服務市民的平臺，為百姓生活排憂解難。同時，它又是市民觀察、了解政府部門和有關行業單位的窗口，政風行風怎么樣?提供的公共服務是否方便、快捷、優質和規范?在這里接受服務之后，百姓的心中自有一桿秤。此外，它還是服務型政府建設的鏡子，政府改進公共服務目前存在哪些痛點、應當往何處發力?在這里可以找到答案。

服務人員接聽熱線時，哪些話不能說?受理的服務類型不同，回復方式有何區別?……蘇州“12345”為此制定了覆蓋全過程每一環節的細化標準，每一條標準，都是從服務群眾的實踐中積累起來的，都是為了讓服務的對象——老百姓滿意。

標準、規范也許有很多條，其實說到底，政府公共服務的最高標準只有一條，那就是要讓老百姓滿意。因此，即使蘇州“12345”是全國平臺標準的制定者、發布者，仍然需要在今后的工作實踐中，通過提升百姓的滿意度來不斷完善標準。雖然人們不應苛求“打個電話就能解決問題”，但至少應當能夠從蘇州“12345”便民熱線平臺上，找到正解，知道該怎么辦