□ 記者 徐睿翔

“針對今天欄目中反映的問題，我進行了詳細記錄，節目結束之后我們會立即進行跟蹤督辦，給大家一個滿意的結果。”在11月15日播出的江蘇省《政風熱線》直播節目中，江蘇省郵政管理局黨組成員、副局長蔣波直面群眾訴求，表示將逐一梳理、舉一反三，切實加強對郵政快遞行業的治理，不斷滿足人民群眾的需求。

快遞高峰更要關心快遞小哥

每年的“雙11”對消費者和商家是一場狂歡，對快遞物流從業人員卻是一場大考。數據顯示，11月1日到11日，全省處理郵件快遞7.94億件，日均處理量是平時的1.4倍。11月1日和11日兩天，江蘇發往全國的郵件量在5500萬件到6000萬件，是日常業務量的2倍。面對“雙11”郵件高峰，如何充分保障快遞服務效率和質量？

“這是我們全行業第13次迎戰‘雙11’高峰，今年運行總體平穩有序，主要得益于行業的積累和儲備、科技賦能及管理部門的指揮調度。”蔣波說，“雙11”高峰前，所有市場主體都會加人、加車，并啟用備用場地做好保障。近兩年快遞處理中心推行自動化分揀設備，大大提高了快遞處理時效。此外，當郵件出現短暫積壓或因特殊情況造成問題時，管理部門會給用戶發送運輸提示，并暢通消費者申投訴方式。“我們多措并舉，確保全網不癱瘓、重要節點不爆倉，同時做好快遞行業的疫情防控工作，保通保暢，讓行業平穩有效地為大家服務。”

面對“雙11”派送高峰期，快遞小哥也迎來最忙碌、最辛苦的時候。關心關愛快遞小哥等新業態群體，就要充分保障他們的權益。蔣波希望企業落實主體責任，不能簡單以罰代管進行考核，在末端派費方面給予快遞小哥一定傾斜，社會也要給予快遞小哥更多理解。郵政管理部門近年聯合相關部門，通過打造暖心驛站、評選最美快遞員等方式關心關愛快遞小哥。蔣波表示，企業、社會、政府一起努力，一定會保障好快遞小哥的權益。

快件丟失賠付為何一拖再拖

常州謝先生反映，他將價值近2000元的火鍋調料托付韻達公司寄給蘇州客戶，快遞卻莫名其妙丟失了。韻達公司承諾盡快理賠，卻一拖5個多月都不兌現。

常州市郵政管理局副局長馬瑞說，這反映出部分快遞企業存在安全管理和售后服務質量不到位的情況，也暴露出快件公司管理層面的問題。快遞丟失之后的理賠有沒有時間限制呢？“法律法規目前沒有規定理賠的時限，但就行業建設方面的規定，應當在7個工作日之內進行賠償。”他說，用戶可依據郵政法相關規定向郵政管理部門申訴，郵政管理部門進行行政調解。嚴重損害用戶利益的，郵政管理部門可處5000元到3萬元罰款，郵政管理部門查處的違法行為，會依法納入企業信用信息系統，進行負面約束。“就謝先生反映的情況看，快遞企業與用戶賠償事宜達成一致，但沒有按照和解協議賠付到位，這違反快遞市場相關辦法的規定。”馬瑞說。

對此，江蘇省郵政管理局申訴中心負責人任喜順指出，企業對寄遞物品的遺失一定要履行賠償責任，具體企業在內部認定哪個環節出現問題，他們可根據自己的網上路由信息顯示，包括視頻監控輔助查找進行認定。無論責任發生在企業內部哪個處理環節，企業都要履行賠償責任。他提醒用戶在寄件時合理選擇寄遞服務，尤其是對寄遞物品合理保價，通過寄遞服務合約來約束快遞企業。對于保價物品，寄遞合同會載明保價的規則，發生損毀和丟失時，企業一定要按保價規則進行賠償，郵政管理部門支持用戶的合理主張。

“快而不遞”依然存在

去年江蘇省郵政管理局走進《政風熱線》直播節目中，家住南京市鼓樓區、患有視力障礙的王先生反映，他需要快遞送貨上門服務，卻遭到一些快遞企業拒絕。節目播出后，郵政管理局督促相關快遞企業進行整改。一年過去，記者在采訪中發現，今年的情況有所好轉，但這種“快而不遞”現象仍存在。

江蘇省郵政管理局市場監管處處長楊月新回應，根據相關法律法規和快遞服務標準，快遞企業必須按快遞面單上的地址進行投遞，或按與用戶商定的地址進行投遞，這就是必須投遞上門的要求。一旦快遞企業違反這個規定，比如未經用戶同意就投到驛站或智能快遞柜，首先定性它是違法行為，如果嚴重損害用戶利益，可依據法律法規進行處罰。

“投遞問題是這個行業的典型問題，作為主管部門，我們積極引導快遞企業按照標準提供服務，在事先征得用戶同意的環節要落實到位。”楊月新說，面對確實有快遞上門需求卻無法得到滿足的情況，將采取監管措施，使企業認識到問題的嚴重性，并積極進行改正，有序提升末端投遞的服務質量。下一步，在快遞服務標準或相應的行業標準修訂時，主管部門將積極推動相關內容的增加。