2024年，蘇州市便民服務(wù)中心錨定“一體化、高質(zhì)量、大協(xié)同”主要目標(biāo)，全力強(qiáng)化12345熱線平臺(tái)功能建設(shè)，持續(xù)提升企業(yè)與群眾的獲得感和滿意度。過(guò)去一年，全市12345熱線累計(jì)受理各類(lèi)有效服務(wù)訴求1241.55萬(wàn)件，“寒山聞鐘”論壇訪問(wèn)量高達(dá)2220.43萬(wàn)次，處理反映事項(xiàng)16.09萬(wàn)件。

蘇州市便民服務(wù)中心穩(wěn)步推進(jìn)熱線“一體化”建設(shè)，積極推動(dòng)長(zhǎng)三角地區(qū)熱線互轉(zhuǎn)互通，全年省內(nèi)外電話互轉(zhuǎn)數(shù)量突破7.22萬(wàn)個(gè)。自2024年6月起，全市11個(gè)熱線平臺(tái)分批完成省“民聲智慧聽(tīng)”一體化平臺(tái)上線，有力推動(dòng)省、市、縣一體化深入發(fā)展。2024年，市12345平臺(tái)接通率94.91%，同比提升4.61%。此外，中心印發(fā)優(yōu)化挪車(chē)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作方案，成功完成全市8個(gè)挪車(chē)服務(wù)入口整合，并推動(dòng)外地車(chē)牌信息調(diào)用，進(jìn)一步提升挪車(chē)服務(wù)體驗(yàn)。

蘇州市便民服務(wù)中心聚焦熱線服務(wù)“高質(zhì)量”發(fā)展，顯著提升辦理效率。中心印發(fā)《全面規(guī)范12345熱線工單派發(fā)工作方案》，全市12345熱線工單平均交辦次數(shù)較上一年下降15.55%；助力《關(guān)于進(jìn)一步明確蘇州市預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)訴求辦理職責(zé)的工作方案》出臺(tái)，有效推動(dòng)相關(guān)服務(wù)訴求有序流轉(zhuǎn)辦理。同時(shí)，中心完善建立人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”初次留言流轉(zhuǎn)辦理批示交辦等機(jī)制，2024年全市共受理人民網(wǎng)留言8464件，滿意度95.8%。

此外，蘇州市便民服務(wù)中心加速構(gòu)建熱線“大協(xié)同”機(jī)制，多方協(xié)作成果豐碩。牽頭對(duì)政務(wù)熱線開(kāi)展第三方測(cè)評(píng)，公益便民熱線運(yùn)行成效顯著提升；積極對(duì)接“蘇服辦”App和“助企通”平臺(tái)，2024年全市“12345+110”雙號(hào)互轉(zhuǎn)達(dá)30.32萬(wàn)件，同比大幅上升388.20%。全市熱線政務(wù)信息庫(kù)不斷完善，包含信息問(wèn)答60363條，企業(yè)政策專(zhuān)員1566名，尚賢人才政策專(zhuān)員282名，形成政情民意分析專(zhuān)報(bào)50期，其中22期獲市領(lǐng)導(dǎo)批示。

2025年，蘇州12345熱線將迎來(lái)開(kāi)通20周年。蘇州市便民服務(wù)中心將聚焦“服務(wù)群眾”和“服務(wù)企業(yè)”兩大核心任務(wù)，持續(xù)提升便民利企服務(wù)效能。中心將總結(jié)20年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)成果，推動(dòng)“12345+政務(wù)服務(wù)”融合發(fā)展，探索新舉措；加快企業(yè)綜合服務(wù)中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)新突破；進(jìn)一步發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線積極作用，為蘇州市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。（記者 王澄陽(yáng)）