近期，蘇州12345熱線部署上線了智能話務大模型。

在蘇州12345政務服務便民熱線的話務大廳內，說話聲、電話聲、鍵盤聲此起彼伏，座席代表們忙碌地聽取和回應市民的咨詢和訴求。和以往不同的是，大家的身邊多了一位AI助手。

熱線接通的過程中，智能話務大模型會實時轉譯雙方通話的內容，智能提煉來電訴求等關鍵信息，同時還接入了DeepSeek等人工智能大模型。

蘇州市便民服務中心督查科（信息科）副科長陳敏杰表示，更快、更好地去記錄市民的訴求，能夠實現一鍵的總結提煉，還有知識推薦，一些政務咨詢類的問題后臺是有知識庫的，能夠一鍵向座席代表去推送相關信息，方便去解答市民的訴求。

此外，“AI座席”經過訓練優化，可以實現一般服務訴求全自動機器人派發，其他訴求機器人輔助推薦。接下來，該功能還將持續優化提升，努力為蘇城百姓帶去更好的服務體驗。