□蘇報記者 嚴(yán)松 蘇報通訊員 巴舜蕾
近日，姑蘇區(qū)雙塔街道開展“惠子城·優(yōu)服務(wù)”政務(wù)服務(wù)工作法展示活動。街道政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)八位業(yè)務(wù)骨干圍繞各自工作，以案例和實踐為基礎(chǔ)，提出持續(xù)做好政務(wù)服務(wù)，提升居民滿意度的思考和建議。“今年7至8月，街道開展‘惠子城·優(yōu)服務(wù)’政務(wù)服務(wù)提升月系列活動，以規(guī)范化陣地建設(shè)、清單化事項管理和精細化工作推進為重點，持續(xù)提升基層政務(wù)服務(wù)水平。”雙塔街道便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說。
內(nèi)外兼修強素質(zhì)
基層政務(wù)服務(wù)更專業(yè)
近日，雙塔街道六個便民服務(wù)站全部完成升級。綜合受理區(qū)規(guī)整一新，服務(wù)清單和樣表全面更新，便民服務(wù)箱嶄新亮相。整潔規(guī)范的服務(wù)環(huán)境、清晰明確的辦事指引、配備齊全的便民設(shè)施讓人眼前一亮。“去年，街道啟用新便民服務(wù)中心。今年，服務(wù)大廳整體更新了家具、添置了展示大屏、增加了AED及應(yīng)急安防設(shè)施，中心建設(shè)更加規(guī)范便民。”便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說，在服務(wù)中心提檔升級的基礎(chǔ)上，以政務(wù)服務(wù)提升月為契機，街道指導(dǎo)各聯(lián)合便民服務(wù)站逐條對照省標(biāo)準(zhǔn)化評價指標(biāo)，在場所設(shè)施設(shè)備、政務(wù)公開、窗口服務(wù)等方面優(yōu)化整改，街道政務(wù)服務(wù)“三化”整體水平得到全面提升。
在服務(wù)中心（站）提升的同時，雙塔街道還不斷提升政務(wù)服務(wù)隊伍的職業(yè)化、專業(yè)化水平，依托“子城優(yōu)學(xué)院”干部教育培養(yǎng)體系，開展業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)超10場。3名工作人員順利通過政務(wù)服務(wù)辦事員職業(yè)技能考試，成為街道首批“持證上崗”的政務(wù)服務(wù)工作者。
注重體驗優(yōu)服務(wù)
基層政務(wù)服務(wù)更貼心
近日，雙塔街道收到“12345”表揚工單，市民周女士點名表揚市場準(zhǔn)入窗口工作人員何東，稱贊他業(yè)務(wù)精通、服務(wù)耐心，幫助她一次性辦結(jié)了營業(yè)執(zhí)照注銷手續(xù)，這是何東今年收到的第二次“12345”表揚工單。作為街道“政務(wù)服務(wù)明星”，他以自己的行動影響著窗口工作人員努力提升專業(yè)能力，切實改進工作作風(fēng)。“街道注重政務(wù)服務(wù)‘好差評’運用，1至7月，收到‘好差評’系統(tǒng)評價近1100個，基本實現(xiàn)‘無差評’，街道還收到‘12345’工單點名表揚3起，服務(wù)中心（站）留言本收到服務(wù)對象留言表揚16起。”街道便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說，以服務(wù)對象的反饋和評價為基礎(chǔ)，雙塔街道廣泛開展“最美窗口”和“服務(wù)明星”評比，綜合考慮業(yè)務(wù)能力、日常工作和評價反饋，產(chǎn)生“最美窗口”8個、“服務(wù)明星”10個并進行展示，通過典型選樹激勵政務(wù)服務(wù)工作人員爭先創(chuàng)優(yōu)。
除了“好差評”系統(tǒng)的運用，深入開展幫代辦也是雙塔街道提升政務(wù)服務(wù)溫度的一項有力措施。22項街道級幫代辦事項、31項社區(qū)級幫代辦事項涵蓋了社會保障、社會救助、擁軍優(yōu)撫、戶口登記等與居民生活息息相關(guān)的高頻事項。街道還依托企業(yè)服務(wù)中心，發(fā)布惠企服務(wù)清單，現(xiàn)場辦理的5大類30個事項和延伸服務(wù)的7大類33個事項涵蓋了市場準(zhǔn)入、招聘用工、人才服務(wù)、非公黨建等與企業(yè)開辦、發(fā)展、獲得政策支持密切相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容。截至7月，服務(wù)中心（站）共提供幫代辦服務(wù)超150次。
凝聚智慧促提升
基層政務(wù)服務(wù)更精準(zhǔn)
“‘雙優(yōu)工作法’的核心是‘兩個強化’和‘一個驅(qū)動’。‘兩個強化’指的是強化執(zhí)行和強化溝通，‘一個驅(qū)動’指的是一次辦和容缺受理，宗旨是一次告知、一次表單、一次辦妥，無論是線上還是線下，對于居民來說沒有比少跑路、少走彎路、一次辦結(jié)更好的服務(wù)了。”在政務(wù)服務(wù)工作法展示活動中，第四聯(lián)合便民服務(wù)站吳任提出了“一次辦、一次結(jié)‘雙優(yōu)工作法’”，直擊工作痛點，提出思考和探索。“通過提供‘材料單’，列舉辦理流程、所需材料、獲取途徑等，對辦理的次要材料或次要手續(xù)有欠缺的，可采用當(dāng)事人承諾加容缺受理的方式一次性辦理。基層工作是復(fù)雜的，很多時候問題的解決取決于服務(wù)態(tài)度與溝通技巧，‘雙優(yōu)工作法’的提出也正是基于基層的實踐。”吳任說。
和吳任一樣，在政務(wù)服務(wù)工作法展示活動中，八位業(yè)務(wù)骨干圍繞各自工作提出了思考。“在街道政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)開展提升月系列活動，圍繞‘亮一亮服務(wù)本領(lǐng)，比一比服務(wù)技能，曬一曬服務(wù)感悟’分享服務(wù)案例，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，展示服務(wù)風(fēng)采在街道還是首次，在過程中，我們看到了政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)涌現(xiàn)出的諸多典型，也為下一步持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提供了思路。接下來，街道還將通過‘站長論壇’、工作法推廣等不斷凝聚基層智慧，促進政務(wù)服務(wù)更精準(zhǔn)更貼心。”街道便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說。
