本報記者方方本報通訊員顧雪琴
10年來,常熟市公安局110接警臺接警員陸超群接聽過15萬余條電話。她用一根電話線連著群眾安寧,以聲音傳遞溫暖,用責任服務群眾。她通過“云端陪伴”守護過獨自在家的萌娃,用“話療”治愈過因感情糾紛受困的失意者,用知識幫助輕生者重拾活下去的信心……
“您好,常熟110,請問有什么可以幫助您?”
“……”
“喂,您好,您在聽嗎?”
9月上旬,一個陰雨綿綿的下午,常熟市公安局110接警臺突然接到了一個特殊電話。雖然電話里沒有聲音,但是接警員陸超群并沒有掉以輕心,經驗豐富的她明白,雖然這樣的無聲電話很多時候是誤觸,但也可能是緊急突發狀況。
不一會兒,電話里傳來了一陣啜泣聲。陸超群立即舉手向值班領導示意。
“你不要哭,出什么事情啦?”“你在哪里呀?有什么我們可以幫助你的嗎……”柔軟的話語、嘮嗑的方式逐漸“破冰”,報警人漸漸打開話匣子,吐露了因家庭糾紛失意難過的經過。
其間,陸超群循序漸進、耐心疏導,一邊規勸一邊敏銳地觀察到空蕩安靜的通話背景,提出查找建議。在她的提議下,民警針對性開展研判,很快鎖定了具體位置,在一個賓館房間找到了當事人,確認了當事人的平安。在陸超群和民警后續的耐心規勸下,當事人從負面情緒中走了出來,并表示將回去和家人好好溝通。
這樣的耐心細致認真,對于在指揮中心調度科工作了10年的陸超群來說,只不過是她接聽過的15萬余條電話中的一個。
“以聲音傳遞溫暖,用責任服務群眾,常熟110,為民保安寧。”這是陸超群剛參加工作時,她在調度科墻上看到的一句話,當時她便記在了自己的筆記本上。多年來,這份理念早已烙印在了她的骨子里。
想要做到“以聲音傳遞溫暖”,既要有“愛心”以心換心,還得“用心”有扎實的技能本領,才能讓報警人“聽得進”。陸超群是這么想的,也是這么做的。為了能夠更好地與報警人溝通,她向科室里的老同事求教、在實戰中鍛煉、在總結中提升,還通過課本自學、參加心理培訓等方式學習警務溝通、心理咨詢等知識,梳理出不同人群的對話技巧。
十年來,她派警“零失誤”、接警“零投訴”,通過“云端陪伴”守護過獨自在家的萌娃,用“話療”治愈過因感情糾紛受困的失意者,用“危機干預”知識幫助輕生者重拾活下去的信心……從一聲簡單的問候開始,周而復始,像“樹洞”一樣傾聽城市的聲音,竭力幫助群眾解決各種煩惱。
“于方寸之間守護萬家安寧”,除了有溫度,還要拼速度。
“我們每在崗1分鐘,責任弦就得繃緊60秒。接處警再快一秒,平安都會更多一分,關鍵時刻還能挽救生命。”陸超群說。
對于接警員來說,精準下達指令是基本功。為了助力銜接更緊密、處警快1秒,除了通過背誦記憶、實地走訪成為“活地圖”,梳理總結接警經驗形成“以聲定位、尋聲追蹤”的判明位置的方法,陸超群還針對接警過程中遇到的問題分析研究。
她發現部分道路橫跨多個管轄片區,沿線又沒有明顯的標志物,常常會碰到報警人說不清楚具體方位、新警員不知道如何引導的情況。為了解決這個問題,陸超群便利用休息時間實地尋找特殊標志拍照,回來以后整理繪制成特殊小地圖。作為接警時的“有力輔助”,相關地圖至今在科室被廣泛應用,為提高接警速度贏得了寶貴的時間。
不久前,常熟110接警臺接報一起求助警情,當事人稱自己肚子突然很痛無法開車,模模糊糊之中只說清自己在蘇虞張公路上,但蘇虞張公路全長58.8公里,以往根據這一信息根本無法快速判明精準位置、關聯到具體管轄單位。
經驗豐富的陸超群接過電話,熟練地引導報警人觀察道路上空的交通標志牌,通過報警人描述的“王莊尚湖500米”這一信息,陸超群對照自制的“蘇虞張公路小地圖”,不到30秒迅速關聯到具體派出所和交警中隊,指令警力前往救助,幫助因膽結石引發疼痛的當事人得到及時救治。
一根簡單的電話線,濃濃警民情,一頭連著陸超群,一頭連著群眾安寧,傳遞“別樣溫情”。工作以來,因表現突出,陸超群曾榮獲“蘇州公安好青年”、常熟市公安局“十佳輔警”稱號,被常熟市局記大功1次、記功2次、嘉獎3次。